中餐操作规程和服务程序

中餐操作规程和服务程序一、中餐服务程序程序和标准程序标准1、咨客—确定客人预订并引领客人到位①客人来到餐厅后，咨客首先热情礼貌地问候客人。用语：欢迎光临先生/小姐，请问几位呢？Goodmorning/evening,madam/sir.mayIhelpyou(howmany).②咨客确定客人人数和预订后，引领客人到位。引领客人时与客人保持1至1.5米间的距离。③知客帮助客人拉开椅子，待客人站定座椅前时，将座位轻轻送回原位，协助客人入座。（先生/小姐，请坐。Sitdownplease,sit/madam).④双手把餐牌递给客人。用语：先生，这是我们的餐牌（hereisourmenu,sir/madam).2、餐厅服务员—开餐服务A①在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。②协助客人入座：协助咨客安排客人入座，先女士就座的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子送回原位。用语：欢迎光临，请坐。③递巾问茶：从客人右侧送上第一道毛巾，并说：“先生/小姐，轻用巾”。(Hereisyourhottowel.sir/madam)然后，询问客人：“您好，请问喜欢饮什么茶？我们有---等”。（whatkindofteawouldyouprefer?Wehave---)．要求语气亲切，保持微笑。3、餐厅服务员——开餐服务B①落巾：将席巾解开，轻轻的铺在客人的双膝上，如客人暂时离开，重叠席巾为三角形，平放在餐位的右边。②斟茶：斟茶至8分满，示意客人用茶。按先宾客后主，女士优先的原则。③上酱油：左手持服务口布，右手持酱油壶，按先宾客后主，女士优先的原则。从客人右侧依次为客人服务酱油，酱油倒入酱油碟1/3即可。（部分酒店在点菜后才上酱油）④收香巾：用巾夹进盘中拿走。4、服务人员――点菜、介绍菜式、推销饮品①在客人看了一会餐牌后，上前微笑询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗”？（mayItakeyourordernow,sir/madam）“请问现在可以点菜吗？我们有-----菜是挺不错的，今天有特别品种-----试偿好吗”？②点菜完毕，应复述给客人听，并询问是否有错漏等。③收回餐牌、酒水牌，放在服务桌上由知客回收备用。④落单，将柯打单分到厨房、传菜、酒吧和收银。5、服务饮料①落单后迅速取回客人点的酒水，不同的饮料和酒水搭配不同的杯具，冷藏和热的酒均应用餐巾包裹，当斟酒时应先斟主人。②当服务餐酒时，应先让主人试酒。6、上菜A①为客人服务食品时，征对位上菜，并为客人报出菜名。②上汤时，要求分汤均匀。③上头道菜时，通常主动询问客人是否要白米饭等。（应视客人点的品种及数量：忌说“要饭”字眼）7、餐中的服务①虽是观察客人台面，为客人添加酒和饮料。②随时撤空盘、空碗，及时撤换骨碟。③烟灰缸内不得有两个以上烟头，须及时为客人更换烟缸。④如客人用餐过程中去洗手间，服务员为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。⑤当客人点菜以后，客人点的第一道菜要及时上，早餐为10分钟，午晚餐为15分钟，全部菜式出齐的时间在30分钟之内。8、为客人清洁桌面当客人用完餐后，征得客人同意，才能收碟（除空碟外）。当客人同意后，服务员用托盘从客人右侧逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味蝶、水杯（有饮品除外）；只留下茶杯，说：“Excuseme,madam/sir.mayIcleanyourtable?”。9、上热茶提供中国茶服务10、推销并服务甜食①为客人推荐甜食、水果或餐后酒，应说：“Excuseme,madam/sir.Wouldyourlikesomedessertsorsomefreshfruit?”（请问需要点些甜品或水果吗？）。②上甜品：逐一递给客人；上水果前：视何种品种，派上骨碟、刀（放右边）、叉（（放左边）、小匙羹。11、征询客人意见、派热毛巾①再次派热毛巾给客人。②部长或总管（重要客人时餐厅经理）在不打扰客人的情况下，主动走到右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，应真诚的感谢客人，如提出了一些建议，应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。12、结账并感谢客人①当客人要求结账时，服务员应检查账单，将账单夹在结账夹内，从主人右侧把账单递给主人，请主人结账。②客人结账时，服务员真诚的感谢客人。③客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。（客人离席时，提醒客人携带好随身物品）。二、接听电话程序与标准程序标准1、拿起电话必须在电话铃响三声之内拿起电话。2、问候客人①用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“Goodmorning/afternoon/evening,madam/sir.”(“您好”、“早上好”等)②准确报出餐厅名称及自己的姓名，说：“yumizhixiangrestaurant(渔米之乡餐厅)×××speaking”。③表示愿意为客人提供服务，说：“mayIHelpyou”。3、倾听客人问题并回答①如客人首先报出自己的姓名，应立即开始称呼客人姓名。②仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重复客人提问，以获确认。③准确回答客人问题。④如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复。4、向客人致谢与客人结束谈话前，需对客人说：“Thankyou,madam/sir.Welcometoourrestaurant.Good-bye!”。三、接受客人用餐预订程序与标准程序标准1、问候客人①当客人来到餐厅时，咨客首先问候客人，就说：“Goodmorning/afternoon/evening,madam/sir.”。②当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。2、接受预订①礼貌地问清客人的姓名及房号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上。②询问客人对就餐是否有其他要求。③如果客人需要预订宴会，应快速通知营业部人员提供宴会预订服务。3、重述客人预订用礼貌热情的语气征询客人无其他意见后，重述客人预订姓名、联系电话、房间号、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4、电话预订如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序5通知有关人员○1通知当班部长按预订人数摆台。○2将客人的特殊要求告知营业部有关人员以上订餐由营业部或楼面经理、总管负责（宴会预订由营业部负责）四、零点摆台程序与标准程序标准1、问候客人当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：“Goodevening,sir/madam.Welcometo2、确定客人的预订确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人预订。3、协助客人挂放衣服○1客人把外套挂在椅子靠背后，服务员应及时用衣套套上。○2厅房服务员应协助客人把外衣挂在架上。○3提示客人自己保管贵重物品。4、引领客人入○1咨客左手拿菜单，右手为客人指示方向，不能用一个手指，必须五位指并拢，手心向上，同时应说：“请这边走”。“Thiswayplease,sir/madam.”。.○2咨客在客人前面左侧引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：1米与1.5米之间。○3咨客将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见：“Wouldyoulikehere,sir/madam?”(先生/小姐，请坐这里好吗？)○4咨客帮助客人轻轻拉开座椅，待客人落座之前将座椅轻轻送回。5、咨客与服务员交接咨客须告知服务员就餐人数，主人的姓名，以便服务员能够称呼主人的名字。七、菜单的展示程序与标准程序标准1、餐前检查菜品○1咨客在开餐之前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损。○2菜单不少于20份。2、为客人递送菜单○1大台2份菜单，小台1份菜单。○2当客人入座后，咨客打开菜单的第一页，站在客人的右侧，同时用礼貌的语气对客人说：“Excuseme,sir/madam.Hereisourmenu”。○33、收回菜单○1客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务台边上。○2咨客适时进餐厅将菜单收回到咨客台。○3再次检查菜单的数量、清洁程度。八、铺餐巾程序与标准程序标准铺餐巾○1在客人就坐后，服务台应该上前为客人铺餐巾，并依据女士优先、先宾后主的原则。○2一般情况下应在客人右侧为客人铺餐巾，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺餐巾。○3铺餐巾时应站在客人右侧，拿起餐巾，将餐巾轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将餐巾轻轻铺到客人腿上，并对客人说：“Excuseme,sir/madam.Hereisyournapkin.”○4当需要从客人的左侧铺餐巾时，应站于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其母的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。○5如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺餐巾。九、小毛巾的服务程序与标准程序标准1、第一次毛巾服务○1客人入座后，提供第一次毛巾服务。○2将毛巾箱内折好的毛巾放入小竹船或银盘内，小竹船摆放在托盘；银盘直接用手提着。○3服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并根据女士优先、先宾后主的原则。○4将毛巾竹船摆放在餐盘的左侧，并对客人说“：Excuseme,sir/madam.Hereyouhottowel,please.”○5客人用过毛巾之后，服务员询问客人：“Excuseme,sir/madam.MayItakeit.”经同意后，撤掉毛巾。2、第二次毛巾服务客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次相同。十、饮料单的确定程序与标准程序标准1、询问服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或开胃酒：“Excuseme,sir/madam.Wouldyoucareofsomedrinks?”2、推荐○1如客人一时难以决定和何种饮料，服务员应主动向客人接受饮料和开胃酒，并注意适合于客人的国籍、民族和客人性别。○2推销及建议上，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。3、填写饮料单○1在饮料单上，写清服务员姓名、客人人数、台号及日期。○2将客人所订饮料整齐地书写在饮料订单上，字迹要清楚。○3书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌。○4记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。4、重述订单内容为客人重述饮料订单内容，以便获得客人确认十一、服务饮料程序与标准程序标准1、取饮料○1填写完毕饮料单给收银员签名后，服务员去酒吧取饮料。○2在托盘内摆放饮料，根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的原理身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧。○3取饮料时间不得超过5分钟。2、服务饮料○1饮料取回后，按先主后宾，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料。○2客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放（根据等级考核标准）。○3斟倒饮料时要对客人说：“Excuseme,sir/madam.Hereisyour……”。○4○3斟倒饮料的速度不宜过快，避免cokeBeer等含气体的饮料溢出泡沫。○5对同一桌客人要在同一段时段内顺序提供饮料服务。3、添加饮料随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加：“Excuseme,sir/madam.Wouldyoulikeonemore……?”如客人同意添加，开具饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯，给客人上茶水。十二、食品单的确定程序与标准程序标准1、征询服务员为客人服务开胃酒之后，主动走向客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单：“Excuseme,sir/madam.MayItakeyourordernow?”2、推荐○1为客人介绍菜单里菜式的特点，是客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受。○2要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师特别推介菜品。○3必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小、食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈与清淡的搭配。3、填写食品单○1在食品订单上写