九龙汽车售后服务培训资料XXXX5

九龙汽车售后服务培训资料售后服务部2016年5月九龙汽车售后服务培训资料培训内容■系统登录和密码修改■维修技术支持■配件业务管理■保修索赔管理■服务网点开发和建设■保姆辅助系统■常用联系方式1.系统登录和密码修改■九龙汽车售后服务管理系统（以下简称DMS系统），登录网址：■如下图所示，选择360浏览器7.0以上版本，在地址栏输入网址，显示登录界面后，数据源选择默认，用户名填写本服务站的代码，初始密码1234，按右侧提示填写验证码，点击登录。1.系统登录和密码修改■密码修改如下图所示，依次点击“个人设置”—“登录设置”，按要求填写原密码和新密码，在“确认密码”栏内再次填写新密码1次，点击左上角“保存”按钮完成密码修改。2.维修技术支持2.1客户档案建立2.2车辆故障信息反馈2.1客户档案建立■客户档案录入流程由服务站发起。服务站将车辆和客户相关信息输入DMS系统，在提交九龙售后服务部技术支持岗位人员审核通过后流程结束。流程图如下：2.1客户档案建立具体操作步骤：1.依次点击左侧下方“发起流程”、左侧上方“流程发起”，点击进入“客户档案新增流程”。2.1客户档案建立2.进入操作页面后，点击“开始新流程”，打开新表格。3.依次填写表格内所有栏目，填写完毕后点击“暂存”、“下一步”。4.点击“下一步”后，出现下图所示的对话框，根据所提报档案车辆的型号，选择对应的“下一步处理人”，点击“发送”按钮将档案提交审核。表单通过审核后，流程结束。2.1客户档案建立2.2车辆故障信息反馈技术质量信息反馈九龙汽车的技术和质量信息由售后服务部通过统一发布。各服务站进行涉及保修索赔的维修服务时，需通过DMS系统填报《九龙汽车产品故障信息反馈表》，经审核同意索赔后才能进行后续的配件调拨和索赔业务。技术支持（燃油车型）阚勇威13773397000技术支持（纯电动车）胡晨伟15050719828技术支持（艾菲）马纶舜15052580251技术支持（考斯特）刘扣虎135052568932.2车辆故障信息反馈■各服务站进行涉及保修索赔的维修服务时，需通过DMS系统发起车辆故障信息反馈流程，填报《九龙汽车产品故障信息反馈表》，提交九龙售后服务部技术支持岗位人员审核（有营销分公司的区域，由营销分公司人员审核），审核通过后本流程结束，进行后续的配件调拨和索赔业务。流程图如下：2.2车辆故障信息反馈1.依次点击左侧下方“发起流程”、左侧上方“流程发起”，点击进入“九龙汽车产品故障信息反馈流程”。2.2车辆故障信息反馈2.进入操作页面后，点击“开始新流程”，打开新表格。3.依次填写表格内所有栏目，上传车辆外观、铭牌、行驶证、行驶里程、故障件等图片，填写完毕后点击“暂存”、“下一步”。2.2车辆故障信息反馈4.点击“下一步”后，出现下图所示的对话框，根据所提报故障车辆的型号，选择对应的“下一步处理人”，点击“发送”按钮将档案提交审核。表单通过审核后，流程结束。注意：有营销分公司的区域，“故障信息反馈表提交”营销分公司人员审核。其他区域提交公司本部对应人员审核。2.2车辆故障信息反馈注意：《九龙汽车产品故障信息反馈表》需于故障确认后2个工作日内提报。技术支持（燃油车型）阚勇威13773397000技术支持（纯电动车）胡晨伟15050719828技术支持（艾菲）马纶舜15052580251技术支持（考斯特）刘扣虎13505256893服务热线：40009677963.配件业务管理3.1服务站配件采购流程3.2配件发运流程3.3配件政策3.1服务站配件采购流程服务站配件订单流程为了让服务站正确，熟练，快速的运用DMS下单订购九龙汽车配件，以试验账户“JXS”为例，演示服务站配件订购流程3.1服务站配件采购流程1.进入操作页面，左侧一列为菜单栏，选择“发起流程”，展开“工作流管理”，双击“流程发起”，选择“服务站配件订购流程”，点击“开始新流程”。3.1服务站配件采购流程2、服务站填写“填报人”、“订购类别”，选择“服务站名称”，系统会自带出相关信息。注1：三包索赔是购件的服务站订购类别只需要选择“紧急订单”和“计划订单”。3.1服务站配件采购流程注2：三包索赔是调拨的服务站遇到索赔件，订购类别可以选择“紧急索赔”和“一般索赔”，同时要求填上相应的“故障信息反馈表单号”，此类单据虽然显示配件款，但是系统不会自动扣除配件款。3.1服务站配件采购流程注:3：手机号为必填项。3.1服务站配件采购流程3、在表单子表中点击“件号”选择按钮，弹出对话框，可以在查询一栏处输入件号，找到后点击确认。3.1服务站配件采购流程4、在表单右上方有“增加”“删除”按钮，用来增加减少行数。删除行之前先选择需要删除的一行，然后点击“删除”按钮。服务站需要填写序号、订单数量，折扣率不动，然后点击暂存。3.1服务站配件采购流程5、中心库所在服务站从中心库提取配件需要事后销账，如果是销账订单请在“备注”写上“XX中心库销账，请勿发货”。3.1服务站配件采购流程6、暂存完订单以后如果再添加配件或者修改订单数量，先点击“刷新”按钮，然后添加修改，完成以后再次点击“暂存”。3.1服务站配件采购流程7、点击暂存以后系统会自动核算“配件总额”，并显示服务站“账户余额”。账户余额不足请服务站及时打款。3.1服务站配件采购流程8、点击“下一步”流程转交。注1：如果服务站所在区域有区域人员负责审核，“下一步执行动作”选择“区域审核”，再点击“下一步处理人”右侧放大镜，选择对应区域人员，最后点击“发送”，订单提交完毕。3.1服务站配件采购流程注2：如果服务站所在区域无区域人员负责审核，“下一步执行动作”选择“售后本部审核”，再点击“下一步处理人”右侧放大镜，选择对应区域人员，最后点击“发送”，订单提交完毕。3.2配件发运流程配件订单递交完以后就是财务审核，制单员制单，最后是配件发运，在DMS里面服务站可以直接查看发运信息资料，运费价格，可以对配件发运实时追踪。选择“发起流程”，展开“工作流管理”，双击“流程管理”，选择“我创建的”，点击“未完成”，在后边会出现已下订单，在里面点击想要查找的订单，或者直接在“搜索”输入需要查找的订单编号，点击搜索。3.2配件发运流程2、以下图为例，“发货信息”里面显示发运公司名称，发运件数和状态，发运单号，与发运金额以及发货时间。如果要查找发运信息和到货时间，顺丰，申通等快递拨打400全国电话可查，物流查询可拨打电话[phone]（任老板）查询。3.3配件政策1.为了照顾服务站的利益，对于从九龙公司采购的配件（特价、库存处理件以及根据根据需求方需求专门为需求方加工或采购的配件除外），如长期库存积压，可以调换等值配件，但需向九龙公司提出申请经售后服务部审核，且须满足以下条件：A.配件必须是九龙公司原厂配件标识，配件完好无损，未经使用，同时配件上附有调拔时配件单号；B.配件无老化、变质、锈蚀、损坏；C.保养件（油品、三滤）、有保质期且超过保质期的配件不予退换；D.运费由退货提出方承担。2.配件价格管理和结算A.配件价格由九龙公司统一制定，以DMS上的价格为准；B.若无特殊情况,配件价格年原则上每年调整一次,调整后售后服务部将发放《配件价格调整通知单》，服务站接通知单后应立即按新价格执行并告知客户；C.无论价格调高或调低，对已发生的配件调拨所产生的应收款将不予调整；D.无论区域内有无中心库，九龙公司直接与服务站进行配件结算，九龙区域中心库只负责按照售后服务部指令做出库处理；E.如服务站不能按时结算配件款，售后服务部应停止对其供货；对结算规定日后一月内仍未付款的服务站，取消其服务站资格，由此造成的损失由欠款单位自行负责；F.在服务站同时有九龙公司配件应付款项和九龙公司索赔应收款项的情况下，若服务站要求以索赔应收账款冲抵配件应付账款，服务站应出具请求冲抵的财务证明和索赔费用相关发票，由九龙公司统一按照服务站复核结算流程进行冲账。冲账双方的发票必须按税务要求开具。3配件运输费用A.计划订单运费由九龙公司承担，物流由公司指定，计划订单每月最多提交3次，且单笔金额超过2000元才可享受免运费政策；紧急特快件、空运件由需求方承担；B.服务站每次计划订单金额（不包含:车身总成、钣金件、发动机、后桥总成、变速箱总成）大于等于1万即可享受免运费政策且不限次数（此项政策不占用上述免费发运次数）；3.3配件政策配件接单：戴星15052516839配件接单：王庆15094375109配件接单：孟明15150852950配件接单（纯电动车）：孙飞18652793322配件发运：杨国康13405562633配件业务主管：黄爱华15949065887C.服务站享受免运费政策的订单中，若订单金额大于等于3万，还可享受点对点送货上门服务；D.保修索赔类非订购件（如发动机、后桥总成、变速箱总成等）可享受免运费政策。3.3配件政策4.保修索赔管理4.1保修含义4.2配件保修4.3服务站职责4.4免费保养流程4.5免费保养单填报流程4.6保修申请单填报流程4.7索赔单填报流程4.8结算流程4.9三包旧件返厂规定4.1保修含义一.保修：在规定的使用条件和期限内，对产品因设计、制造、装配及材料质量问题，造成的各类故障或零部件损坏（失去使用效能），九龙汽车为客户无偿维修或更换相应零部件，确保车辆正常使用。二.保修期：九龙汽车为客户车辆提供最高24个月或5万公里（两者以先达到者为限）以内的保修服务。车辆保修期从车辆交付使用的当日开始（以客户购车发票日期为准），按不同的项目规定对车辆进行保修，结束于规定期限的最后一日或达到规定的行驶里程。序号车系最高保修期限1商务车HKL系列24个月或5万公里（两者以先达者为限）2考斯特HKL6700系列12个月或8万公里（两者以先达者为限）3艾菲HKL6491系列36个月或10万公里（两者以先达者为限）4纯电动车HKL6600BEV系列60个月或10万公里（两者以先达者为限）5纯电动车公交客车系列60个月或10万公里（两者以先达者为限）三.保修范围：指在车辆保修期限内，对于车辆发生了材料质量或制造工艺有关的缺陷，而承诺提供免费维修的范围。△修理或替换有问题的配件△修理或替换有问题的配件所需的工时费△修理或替换有问题的配件所需的有关材料△外出救援服务四.外出救援服务费用标准4.1保修含义项目标准车辆补助2元/公里（按车辆往返总里程计算，包含电话费、油费、车辆的损坏等）。人员补助50元/人·天(以外出2人/次为限)。住宿补助单人80元/天，双人120元/天。工时补助按额定工时加50%车船票乘火车（硬卧以下）、客运汽车、轮船（三等舱以下），按实际车票结算。其他1、过桥过路费按实际发生票据在dms系统中申报。2、如发生拖车费用，需提前报告售后服务部同意，凭相关单据、发票、拖车照片在dms系统中申报4.1保修含义五.保修原则保修服务工作坚持以修理为主的原则，采用修复和更换零部件的办法解决，能通过修理解决的就不更换零部件，能通过更换零部件解决的，就不更换总成。九龙汽车特约服务站是九龙汽车唯一的授权保修服务单位，客户必须在九龙汽车特约服务站进行保修。保修是唯一的补偿措施，九龙汽车不对附带引起的损失进行保证。保修索赔应当遵循及时有效性原则，所有违背这一原则的维修服务都不能保证得到偿付。六.不予保修索赔规定1.汽车产品用于运动和竞赛用。2.无购车发票和保修凭证、又不能证明其所购汽车产品在保修有效期内的；或由于里程表读数被更改，导致实际里程无法确认的车辆。3.购车发票或者保修凭证上的产品品牌、型号、车辆识别代码与要求保修的汽车产品的品牌、型号、车辆识别代码不符的。4.车辆在运输、仓储过程中人为造成的产品缺陷或零件丢失；或客户购车时，已经被书面告知产品存在瑕疵的部分。4.1保修含义5.因客户未正确使用、维护、修理车辆,而造成的人为损坏。1）未按《使用说明书》中的规定进行正确的使用、保养及维护，使用不符合规定的燃油、润滑油、制动液、冷却液等造成的损坏