乡村酒店餐饮服务与管理

秦远好博士教授西南大学经管院旅游管理系之二：餐饮服务与管理主要内容一、厨房餐厅的设计与布局二、菜单设计三、菜品生产管理四、餐饮服务基本技能一、厨房餐厅的设计与布局1、厨房设计与布局2、餐厅设计与布局1、厨房设计与布局（1）厨房设计规范选址：应距粪坑、污水池、旱厕等污染源25m以上。空间高度：≥2.5m，否则安装机械通风设备。地面：硬化、防滑、暗地沟（出口网眼孔径小于6mm的金属隔栅或网罩），易于冲洗；龟背状；边角呈圆弧形（曲率≥3cm）。墙面：食品加工区（烹调间/凉菜间）满墙贴浅色磁砖；其他区域1.5m以上的硬面墙裙；边角呈圆弧形天花板：吊顶；不易剥落、积垢的材料覆盖。1、厨房设计与布局（2）厨房设施配置排烟、油水分离、油烟净化设施。面点间、凉菜间有冷气冷藏设备，有空气消毒装置和专用清洗消毒设施（紫外线/红外线）。冷藏冷冻设施餐用具消毒设施照明设施•一般加工区：200lux•食品烹调区：400lux，灯具加保护罩。1、厨房设计与布局（3）厨房空间布局面积：餐厅厅面面积的50%；0.4-0.6m2/餐位。加工场所按原料进入——原料处理——半成品加工——成品供应流程单向布局。成品通道/出口与原料通道/入口，成品通道/出口与使用后餐用具回收通道/入口分开设置。面点间、凉菜间应有能够开合的食品输送窗口。1、厨房设计与布局食品处理区•粗加工区：捡择、清洗、切割。动物/植物/水产品清洗池等分设。•烹调区：热菜烹调间，凉菜加工间。•清洗消毒区：清洗池，消毒池。•贮存区：原料、半成品、成品分开存放。2、餐厅氛围与布局设计（1）光线暖性光（红/黄/橙）能使顾客和食物都显得漂亮。冷性光（兰/绿/紫）使人皮肤苍白、肉食品变灰绿。白色光：容易控制，食品自然。2、餐厅氛围与布局设计（2）色彩色彩是创造各种心境的工具。红、橙色有激励的效果；蓝色等冷色则有镇静的作用。想提高顾客的流动率——红绿相间。想延长顾客的用餐时间，柔和色调、宽敞空间、舒适桌椅、浪漫光线和柔和音乐。2、餐厅氛围与布局设计（3）家具目标顾客。高层人员—传统家具；业务人员—现代家具；顾客频繁流动—塑料椅和塑料桌面。方台：85/90/75。圆桌桌架、会议桌。圆台：110cm，4-6个餐位；160cm，10-12个餐位，60cm边长/人。转盘：85cm，大150cm，小50cm。手动、电动（每三分钟一转）。落台：储藏柜+工作台，100/50/80cm。椅子：椅子与风格协调，便于搬动，能重叠置放。2、餐厅氛围与布局设计桌椅搭配标准2、餐厅氛围与布局设计（4）温湿度温度、湿度直接影响顾客的舒适度。最佳温度：21—24℃。夏天要凉爽；冬天要温暖。妇女喜欢的温度略高于男性；孩子所选择的温度低于成人。活跃职业的人喜欢较低的温度。低温增加顾客的流动性（快餐店）；豪华餐厅用较高温度增加舒适程度。湿度过小，使顾客心绪烦躁，从而加快流动；适当的湿度，能增加餐厅的舒适程度和活跃程度，减缓顾客的流动。2、餐厅氛围与布局设计（5）音响音响是指餐厅里的噪音和背景音乐。噪音是由烹调、顾客流动和餐厅外部所造成的。在喧闹环境中工作的顾客需要安静和优雅的环境。在宁静里工作的顾客在喧闹的餐厅反而会觉得放松和休闲。背景音乐与主题环境协调。明快的音乐加快就餐速度；节奏缓慢而柔和的音乐会给顾客一种放松、舒适的感觉，从而能延长顾客的用餐时间。2、餐厅氛围与布局设计（6）餐厅通道设计流动线路安排•客人流动线：大门到座位之间的通道畅通无阻，任何迂回曲折都会使客人产生混乱感。•服务人员流动线：愈短愈好；同方向道路作业动线不要太集中。餐厅通道。•充分利用营业面积，方便客人进出，服务操作。•1个人舒适地走需要95厘米宽，2个人舒适地走需要135厘米，至少要110厘米宽，3个人舒适地走需要180厘米宽。2、餐厅氛围与布局设计2、餐厅氛围与布局设计（7）餐桌布局餐位面积指标•宴会厅：1.6-1.8m2/位。•零点餐厅：1.5-1.7m2/位。•团队餐厅：1.2-1.4m2/位。布局形式及面积指标•方台：平行2座1.7-2.0m2/位，平行4座1.3-1.7m2/位，对角4座1.0-1.2m2/位。•圆台：0.9-1.4m2/位。二、菜单设计菜单是反映餐厅在特定的时间内经营的菜肴、饮料品种和价格等内容，按照一定的组合方式排列于特定的载体，供给顾客进行选择的商品目录，它是影响餐厅经营管理成败的关键因素之一。1、菜单的作用（1）体现餐厅的经营方针与特色菜单上的菜肴饮料品种、烹饪技艺、价格、质量以及服务方式体等体现餐厅的经营特色和水准。（2）主客之间的沟通工具客人根据菜单选购食品和饮料，服务人员根据菜单推荐（3）餐厅的艺术品和宣传品精美的菜单是广告宣传品，提高餐厅的品位，烘托氛围。1、菜单的作用（4）餐厅一切业务活动的指南选择购置设备以及设备空间布置的依据；选择职工的技术水平、工种和人数的依据；菜肴原材料、饮品采购与储存的依据；餐厅装修风格、档次及服务规格的依据；餐饮成本控制的依据。2、菜肴的选择（1）选菜原则符合目标顾客需求体现就餐氛围品种不宜过多选择毛利率高的品种菜肴品种平衡•价格平衡：高、中、低档搭配•原料平衡：同类同味用不同的原料来制作。•味型平衡：不同味型、不同质感的菜肴，五味俱全•制作方法平衡：费工费时菜肴与简单易作菜肴合理搭配。营养平衡。2、菜肴的选择（2）菜肴销量分析菜肴销量分析是对原有菜单上各种菜肴的销售情况分析评价，以确定哪些菜肴受顾客欢迎，哪些菜肴为餐厅贡献较多的利润。菜肴分类•同类菜肴内部竞争，同类菜肴中某道菜畅销会夺走其他菜肴的销售额。•热菜（荤/素）、凉菜（荤/素）、小吃、汤羹。2、菜肴的选择评价指标：顾客欢迎指数、销售额指数。2、菜肴的选择实证分析2、菜肴的选择选择依据•某类菜的顾客迎指数/销售额指数的平均值总是1。•顾客欢迎指数＞1，畅销；销售额指数＞1，销售额贡献大，创利高。3、菜单的设计（1）内容设计菜单内容：•菜肴名称与价格：名称真实，品质真实、价格真实；保证供应。•菜品介绍•告示性信息：餐厅名称、风味特色、地址、联系电话、营业时间等。3、菜单的设计内容安排•编排顺序：冷菜、热菜、汤、小吃主食、酒水饮料。•重点促销菜肴（时令菜/特色菜/急推菜）的位置。3、菜单的设计（2）形式设计表现形式：单页、双页、多页式，簿册式。材质：一次性菜单—轻便纸张；长用菜单—厚实纸张，防污、防折、耐磨、易去渍；封面勿用塑料、绸绢等易损易污材料。尺寸：单页—30×40cm；对折双页—25×35cm；三折—20×35cm。字体字号：正文—仿宋体/黑体，类别标题—隶书；三号字。色彩：浅褐、米黄、浅灰、天蓝等色彩用于高档菜单。三、菜品生产管理1、菜品生产控制2、菜品原料成本控制1、菜品生产控制（1）菜品生产销售统计菜肴销售记录卡：收银员负责统计，生产量预测的依据，菜肴分析评价的依据。1、菜品生产控制（2）菜品质量评价标准色：本色，调色，色彩搭配。香：闻香下马；香气纯正。味：知味停车；主味、辅味，调味。形：刀工成型；装盘造型质：入口的感觉。原料/加工方法决定意：喻意，菜名。器：美食不如美器。大小/形状/材质与菜品协调。1、菜品生产控制（3）生产过程控制食品粗细加工控制•粗加工：对原料初步加工处理，鲜活原料宰杀、冲洗、切割、整理；干货泡发、漂洗；蔬菜分拣、洗涤。•细加工：对原料的切割成形。加工折损率，加工质量，数量。1、菜品生产控制配份控制•配份是保证成品质量、控制菜肴标准份量、生产成本的关键环节。•执行标准配料量•依据订菜单副本配份，保证配制的每份菜都有凭据，杜绝重配、漏配、错配。1、菜品生产控制烹调控制•菜品的色、香、味、形、质的好坏关键在烹调。•严格执行标准菜谱和操作程序。•严格控制每次烹调量，坚持少量多烹。•专人对成菜速度、温度、装盘督导。•尽量减少和消除剩余食品。2、菜品原料成本控制（1）加工切配折损控制一料一档原料【例】某餐厅经过试验，50公斤活鸡，经过宰杀、去毛、清内脏后，得净料重量为35公斤。2、菜品原料成本控制一料多档•有些原料经过加工切配后，可分成各个档次。【例】某餐厅购猪肉50kg，10元/kg，其中皮3kg，1元/kg；肥膘10kg，1.5元/kg；小排骨12kg，5.5元/kg。求瘦肉的净料率和每公斤瘦肉成本价。2、菜品原料成本控制（2）烹煮折损控制烹煮折损率2、菜品原料成本控制【例】某餐厅购进的羊腿毛重为8.5公斤，价格为每公斤20元，总价值为170元，加工切配除去过量的羊油膘、筋骨后的重量为6.5公斤，切配加工折损率为23.5%，经过烹调后称重为5.5公斤，切割后称重为4公斤，烹调折损率和烹调后切割折损率。2、菜品原料成本控制净料成本和份菜成本2、菜品原料成本控制（3）成本系数菜品原料价格不稳定，净料成本和份菜成本发生变化，成本系数便于掌握净料成本和份菜成本。2、菜品原料成本控制【例】某餐厅购进的羊腿毛重为8.5公斤，价格为每公斤20元，总价值为170元，经过加工烹调后切割后称重为4公斤，每份菜用净料250g.求每公斤净料和份菜的成本系数。•净料成本系数=(170元÷4kg)÷20元=2.125•份菜成本系数=[(170元÷4kg)×0.25kg]÷20元=0.531.2、菜品原料成本控制上例中羊腿肉单价涨至25元/kg时调价后新成本四、餐饮服务基本技能1、托盘2、摆台3、斟酒4、上菜、摆菜5、撤换餐用具四、餐饮服务基本技能1、托盘（1）种类制作材料：木质、金属、搪瓷、塑料。规格：大型（方形：长60-70cm，宽40-45cm）中型（方形、圆形：边长或直径45cm）小型（方形、圆形：＜30cm）（2）用途大中型方托盘：装运菜点、酒水、餐用具。大中型圆托盘：摆台、斟酒、上菜品饮品。小型托盘：递送账单、收款、递送小物件。四、餐饮服务基本技能（3）方法理盘。依物选盘；洗净擦干；不防滑托盘：浸湿的洁净餐巾或专用垫巾平铺于托盘内，外露部分要均匀整齐。装盘。重、高的物品摆放在内侧，轻、低的物品放在外侧；先用的物品放外侧或上面，后用的物品放内侧或下面；汤羹等流汁食品要放在托盘中间，成形食品放在托盘两边或四周；摆平放匀、物物间有一定间隔。四、餐饮服务基本技能托盘。左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约15公分；掌心向上，五指分开，以大拇指端到掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形托住盘底；托盘边缘不超过托盘者上衣中缝线。行走。头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快；托盘不贴腹，手肘不靠身，托盘随着步伐的节奏，在胸前微微前后摆动；仪态大方，表情轻松自然。四、餐饮服务基本技能卸盘。先外后内，先上后下；右手调整物品位置；左手指移动位置，保持托盘平衡。四、餐饮服务基本技能2、摆台（1）礼宾次序规则*基本规则：主人居中，右为上，左为下。*右高左低。两人同座，右为上座，左为下座。*中座为尊。三人同座，中者位高。*面门为上。面对正门者为上座，背对正门者为下座。*观景为佳。室内外有景/演出，可供用餐者观赏。观赏角度最佳处为上座。*临墙为优。中低档餐厅，防止干扰，靠墙之位上座，通道之位下座。四、餐饮服务基本技能（2）位次安排*宴会：主人于主桌面对正门就座*多桌宴会：每桌应有一位主人的代表与主桌主人同向(商务宴请)或面向主桌主人(朋友聚会)就座。*桌次尊卑，以距主桌的远近而定，近为上，远为下。*同桌以主人的右侧为尊，左侧次之。四、餐饮服务基本技能·一桌一主位只有1名主人，第1主宾在其右侧就座，第2主宾在其左侧就座，席位离主人的距离越远，位次越低。四、餐饮服务基本技能·一桌二主位主人夫妇同桌，男主人为第一主人，女主人为第二主人；主宾和主宾夫人分别在男女主人右侧就座。四、餐饮服务基本技能（3）铺台布台布选择•根据餐台面积大小确定台布。•台布铺好后，周围应下垂30-40cm，达到椅面为宜。180cm×180cm圆台至少应选用240cm×240c