五优教育服务手册

五优教育天行健，君子以自强不息！1台州五优教育学员服务手册第一章、台州五优教育服务准则和标准一、服务目标为来我中心学习的学员提供完善的服务与支持，成为五优教育与学员的纽带，反馈学员建议，推动博才教育更快、更好的发展。（一）客户服务内容包括：1、解答客户咨询，把五优教育特色尽量全面的介绍给客户2、解决客户在五优教育学习过程中遇到的问题3、客户意见、建议的搜集、反馈处理和跟踪4、客户投诉的妥善解决5、对搜集到的信息定期做统计表，反馈给相关部门，并做跟踪6、客户的接待、报名工作7、配合分中心举办的相关活动8、客户回访，了解学员学习情况以及对五优教育教学及服务的满意度9、建立和管理客户档案10、其他合理服务内容（二）客户支持服务标准和原则1、咨询时间：平时工作时间，周六、日不休息电话咨询时间：随时随地。（中心老师保持24小时开机状态）注：特殊节假日需要休息需提前通知客户，并根据不同节日做调整。2、客户服务人员解答咨询清楚准确，业务熟练。3、使用文明用语，不与客户发生争执4、实事求是，不对客户做误导宣传5、接听电话应在电话铃响三声以内，电话接待掌握相关技巧，并自报家门6、客户投诉认真接待，及时处理，并对投诉客户进行跟踪7、任何情况下不与客户发生争执8、不诋毁竞争对手（三）五优教育服务宗旨工作人员需耐心、细致、到位的讲解五优教育的宗旨特色。将五优教育的优势、特色、最精彩的内容完整无误、充分的呈现给客户（学生、家长、老师），但绝不夸大其辞，即使有缺点也不能五优教育天行健，君子以自强不息！2一味的、盲目的遮掩（但也不能主动暴露缺点），而应巧妙回避，坚持实事求是，帮助客户分析、选择。使其充分了解五优教育、信任五优教育，感受到五优教育的真诚、对学生的真正负责。面对不同类型的客户，他们所关注的问题亦不同，在与其的交流中注意用户的心态，随机应变，但宗旨不变：真诚、责任心、不可盲目夸大、不能想当然，要将博才教育优秀的教学理念循序渐进的植根于学生、家长、老师的脑中。（四）五优教育工作人员所应具备的素质能认同五优教育的办学方针，愿意与五优教育共同发展。认同五优教育的经营理念，遵守五优教育的各项政策。具有市场开拓意识和大团队意识，团结协作，广泛利用非自有的社会资源及优秀人才建立本地区的强大综合实力的经营系统。具有以下三个方面的优秀专业人才：教育教学培训、市场营销管理、熟悉计算机网络技术强烈的品牌及服务意识，抛开本位主义，以学员需求为核心，不计较个人些微得失，建立本地公众一致认可的一流服务形象。教育意识：树立办学理念，多加关注教育信息，为人师表；待人接物心平气和，主动热情，不卑不亢，关心学员方方面面，点点滴滴，每一个细微的环节都注意；整洁、有序、干净，处处考虑到对家长、学生心理因素的影响。（五）记住这几个准则口碑的威力比媒体广告强大五十倍亲切友善和助人为乐与成功成正比态度左右服务的表现程度客户是我们的亲人和朋友，客户的问题就是我们的问题客户只有一个目的——需要帮助以及舒服的感觉重视用户投诉，解决客户投诉时切勿拖延保持良好心态（六）客户服务的理念亲切、自信、诚实、快速、承诺（七）一定要避免措辞不当这是不可能的……我们的网站故障了……我们向来都这么做……你怎么可以这么做……五优教育天行健，君子以自强不息！3你怎么一点电脑、网络常识都没有……你听我说！……又怎么啦？…对不起，我们下班了……我不知道……怎么别人都没问题？……（八）用下面的措辞使客户放心我们一定可以帮您解决请别着急，我来帮您解决别担心，这是很容易解决的当客户问到你的姓名时，不可以说“您不用知道我的名字，您找服务部谁都行”要有信心告诉用户自己的名字，而且应该主动报出自己的姓名，这样可以让客户放心并感觉亲切。遇到暂时不能解决的问题：先向客户表示你的歉意，请对方留下电话号码，并告诉对方在约定的期限内给予答复，切勿延时。第二章、客户服务的重要性一、一个统计数据——用户改变供应商的原因15%15%20%42%8%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%别人的产品更好别人的价格更便宜别人的服务更好不受重视其他五优教育天行健，君子以自强不息！4二、客户服务的定义为了能使企业与客户之间形成一种难忘的愉悦的倾力互动，分校所能做的一切。三、客户服务的广义概念1、客户服务不只是消费者。如果我们不把客户仅仅看成消费者——◎我们就不会把客户服务仅仅视为是客户服务部门的责任◎我们就会为用户提供更优质的服务◎就会有更多的客户喜欢我们的分校2、优秀客户服务不仅是“我能帮你做什么”◎获得帮助，问题得到解决——没有遇到任何麻烦、推迟或拖延◎和真正熟悉自己业务的人打交道◎与有权提供信息或有权就客户的问题做决定的人打交道，而且毫无推诿◎以客户希望的方式来对待客户（尊重客户，包括地位和身份）◎预见客户的真正需求◎完成交易后使客户产生满足感3、完美客户服务的意义认知服务很简单，但是要不断地为客户提供高水平的、热情周到的服务，谈何容易。客户光顾你是为了得到满意的服务。他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务。要想让学员把网校的美名传扬出去，就要使网校对学员的服务绝对出色，使学员绝对满意。怎样才能做到这一点呢？答案是——持之以恒的提供令学员满意的服务！四、优质客户服务——企业参与市场竞争的王牌武器服务品牌的牢固树立——优质的客户服务是最好的企业品牌满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品使用的一千个词1、每个人都不愿意冒险尝试新东西，良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。口碑的威力比媒体广告强大五十倍五优教育天行健，君子以自强不息！52、口碑是通过服务来树立优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障“客户叛离”是一种严重的传染病，唯一疗法——以客户为中心3、老客户——企业发展、壮大的基石老客户＝更少的费用（专家估计：开发新客户比为老客户服务需要五倍的时间、金钱与精力）4、客户服务部的作用——窗口让客户了解五优教育，树立五优教育在客户心目中的形象让中心了解客户的需求，反馈客户的信息，间接的推动其他部门的工作六、客户服务管理的内容建立客户数据库整理和分析有关客户详细材料总结和把握客户特征，并对客户进行分类进行定期拜访、跟踪提供增值服务，给客户带来特别的惊喜进行客户满意度的调查七、客户管理的原则企业的每个部门、部门内的每个人是否都明确客户的需求客户服务不仅仅事某个部门、某些人的事，而应该是整个中心努力的方向如果中心某些政策发生了变化，应征求其他部门，是否对客户产生了影响整个中心保持客户服务水平一致客户服务不仅仅事“我能帮你做什么”，还要预见客户的真正需求持之以恒的为用户提供最优秀的服务第三章、客户服务技巧优秀的客户服务人员还必须掌握一门高超的客户服务技巧，高超的客户服务技巧五优教育天行健，君子以自强不息！6的真谛只有两个字——“沟通”。一、最佳形象、语言及形体语言表达技巧（一）整合最佳形象技巧亲善大使的第一印象——亲切、自然、朴实、大方整洁的仪表会增强客户的信赖感信息的传递有一半可以用形体语言来表达，面对面沟通的成功四要素——语言、语调、表情、手势在你与客户面对面沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎样说！你讲话时对客户产生的影响是一种感觉，而不是事实！你说话的语气和方式，往往比说话的内容更重要。（二）正确掌握语调中的语速、音量、音调的运用针对不同的客户、不同的情况调整语速，保持与用户的频率一致音调有起伏才会吸引对方，表示一种关注正常的服务语气应该是——乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。（三）客户服务语言的正确表达方法在客户服务的语言中应尽量避免使用负面语言，如：“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不应该”等等，因为这样做只会使客户感到你不能帮助他，客户是不愿意听到你不能帮助他的，他们只对解决问题感兴趣，当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。我们应该告诉他我们能做什么，这样就可以创造一个积极正面的解决问题的氛围。在客户服务的语言中，没有“我不能”——当你说“我不能”时，客户的注意力就不会集中在你所能给予的，而会集中在“为什么不能”。正确方法：“让我看一下我能帮您做什么（在现有的条件下你所能提供的其他帮助……）在客户服务的语言中，没有“我不会做”——当你说“我不会做”时，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们是希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：尽量避免使用负面语言，可为他提供一个解决方案，请相关部门人员为其解决。在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”——客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：可先表示“我很愿意为您做……”，重要的是你的态度，先表现出积极的一面。在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”——当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。正确方法：告诉用户你能做的，并很乐意帮助他。在客户服务的语言中，没有“但是”——不论你前面讲得多好，如果后来出现了“但是”，就等于对客户前面所说的话进行否定。正确方法：最好能够转用“可是”，让语气变得缓和一五优教育天行健，君子以自强不息！7些。在客户服务的语言中，有一个“因为”，要让客户接受你的建议，应该告诉他理由；不能满足客户的要求时，要告诉他原因。正确方法：将原因、理由提前阐述给客户，得到客户的理解。（四）客户服务中正确的形体语言表达技巧真诚的微笑客户服务中应避免的不良形体语言，如：双手抱在胸前——表示封闭、怀疑、不接受说话时手指放在嘴上——对自己没有信心背靠或斜靠在物体上——不注意，不尊重对方避开对方眼神的接触——不专心（五）倾听技巧及电话技巧倾听——听到客户的问题或回答，只是耳朵接受了他们所说的事情，而倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话，并让对方强烈的感受到这一点。倾听秘诀——你应该花百分之八十的时间去听，给你的客户百分之八十的时间去讲！不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话。清楚的听出对方的谈话重点。适时的表达自己的意见（在不打断对方说话的原则下）。肯定对方的谈话价值（找到重点，赞美、夸奖对方，感谢对方）。以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言（你是对方的一面镜子）。避免虚假的反应（圆滑的基础——对他人真正的尊重、尊重所有人的选择、不断肯定别人的价值）。（六）客户服务电话技巧用声音描绘最佳形象有效的利用提问技巧了解客户的真正需求和想法通过提问，尽快找到客户想要的答案通过提问，理清自己的思路通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变的理智客户常见问题及答案的归纳汇总五优教育天行健，君子以自强不息！8对常见问题进行归纳汇总将正确有效的答案进行总结归纳将所有常见问题和答案汇总，方便客户服务人员，提高效率客户服务电话的语言规范化“你好，五优教育”……二、如何了解和满足客户需求的技巧（一）客户需要的感觉：受欢迎及时服务感觉舒适有序服务被理解被帮助受重视被称赞被识别或记住受尊重被信任安全及隐私（二）客户类型分析及应对方法客户服务所面对的是企业的所有客户，而客户由于自身的性格差异、生活环境、教育背景、工作性质的不同，对于客户服务的要求也自然不同，要想和他们真正进行有效的沟通，就必须针对不同的客户采用不同的方法。1、友善型客户性格随和、对自己以外的人和事没有过高的要求、具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德。通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，而不应因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。2、独断型客户五优教育天行健，君子以自强不息！9异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为、对于自己的想法和要求一定需要被认可。不容易接受意见和建议，通常是投诉较多的客户。策略：尽可能满足他的要求，并让他有被尊重的感觉。3、分析型客户素质、修养较高的客户群，喜欢与层次高的人交往，思维缜密、情感细腻、容易被伤害