从奥伦达部落到阿那亚社区服务体验（PPT43页)

从奥伦达部落到阿那亚社区服务体验2017.12.162016年10月16日北京工人体育场2017年10月29日第三届乐智杯足球赛基础设施的完善•旅游地产行业，不仅仅有诗和远方，还有锅碗瓢盆。•一个好的旅游地产，不仅仅要有五星级酒店，高尔夫，马场等高档设施，还要有贴近生活的超市，业主食堂，公共空间，让业主有回家的感觉。一、什么是服务•新型的旅游度假房产是服务代替营销，是先服务后营销，而非先营销后服务。服务者包含会员部，酒店，业主食堂，物业，超市，梦想小馆等配套服务系统。•行为先于客户的需求，且能够达成客户所需就叫服务。案例分析一：我在奥伦达部落·五云山做的业主食堂，有1000种左右食品，所有的都是我自己亲自参与进去，一样一样筛出来的，什么样的性价比最合适，符合业主需求，就做什么。关于价格，我带着团队到郑州市内和上街区看市场，开业时所有菜品都是按照市场需求来定价。根据不同的节气我们会做不同的菜，当时我提出做出特色，要有北京月、上海月、四川月、广东月等等，业主来了，你想吃什么，你可以给厨师提出来，食堂就会给你做，因为做出来一样东西很简单，但是你不知道客户真正想吃什么。否则，你认为做的非常好吃，消费者不买单也是白干。食堂营业时间不是我们强行确定的，是根据业主的需求随时调整。供货商是我谈的，蒙牛、可口可乐、麦德龙、金星啤酒。蒙牛给我的价格是全河南省最低价，并且在沒有签定任何合同的情况下，开始供货；麦德龙在河南省做的唯一一块最佳采购合作伙伴牌子给了五云山业主食堂，并且免费送货，（麦德龙离五云山近70公里），业主食堂开业时，麦德龙在总裁的带领下全员转发。当天便有10万人知道五云山业主食堂。结果:很多人到我们业主食堂吃饭后就把卡或房子买了。•案例分析二、•某小区在一个夏天，大雨，业主家雨水囤积过膝，物业安排工程人员前来冒雨疏通下水道，在业主的指引下，工程人员才找到下水口，将下水口清理干净，雨水才得以排放。•请问这叫服务吗？•（现场讨论，沟通）这不叫服务，这叫补救措施，由于物业的管理层，未在雨季来临之前，将下水道提前疏通，导致业主家门口雨水囤积，造成投诉，工作人员冒雨疏通排水口，并不能得到业主的认可，如果物业的管理层在雨季来临之前将社区的排水口检查疏通，就不会造成雨水囤积，业主投诉，工作人员冒雨工作。这都是物业的管理层没有做到服务的前瞻性。2019/10/17写出来的服务都不是服务服务是无形的服务是瞬息万变的社群可以代替营销服务可以代替营销2019/10/17要想留住你的人先要留住你的胃二、奥伦达部落·原乡聚落的由来1、乡民自发组织的社团2、开发商组织的聚落3、乡民自发组织，开发商支持的聚落社群的核心发现需求/满足需求/引领需求所有活动不能想到营销，不能想到去卖房子，否则，你这个活动就失败了，就会变味儿。但是所有的活动都是为营销服务的，如果你做活动不是为了营销，做活动有意义吗？五同理念同话·同好·同创·同享·同在资本同创让会员成为奥伦达部落运营项目的LP（有限合伙人），由LP投资项目并由奥伦达部落作为GP（普通合伙人）对经营项目进行商业运营。运营同创让会员成为奥伦达部落运营项目的经营合伙人，会员将其个人固定资产委托给奥伦达部落做经营管理，并将经营成果与会员（经营合伙人）进行分配。文化同创让会员成为奥伦达部落文化产业的原创者，会员原创文化所塑造的IP交由奥伦达部落进行商业策划与经营性管理，由会员原创文化IP所产生的收益由奥伦达部落与会员共同享有。三同创模式奥伦达部落运营升级三、社群运营（绝不仅是活跃的微信群）•战略导向：一把手工程（老板亲自管；老板放权+激励；领导层的主动推动）•服务支撑：服务团队为核心（用户导向，决策能力)•业主参与感：同频共振（定位，刻意经营的业主群）•社区营造：价值观为导向（设施营造，线下活动的组织）•起死回生之术（合适的运营，管理手法）2015年五一牛仔嘉年华2015年五一牛仔嘉年华四、奥伦达部落生活方式•从地产商到运营商•价值观1.首先卖的是生活方式2.接着卖的是其配套服务体系梦想小馆（足球、花友汇、油画院、生活馆）3.最后卖的是产品•回归家庭，回归自然，回归传统，回归一种有灵性的本真生活。•我家的花园就是你家的后花园。•客户定位：精神维度定义客户（谁认同我们倡导的这种价值主张，谁就是我们的目标客户，不受体质的约束“自由人的自由联合”）•建筑是生活的的容器1.城市生活配套的落后或者滞后2.大多数人并不真正知道自己想要什么样的生活，给客户一个他真正想要的生活（放松，自在，不装，走进人的心灵）五、原乡没有陌生人没有了围墙的社区没有隔阂的生活没有陌生人的原乡就是此刻的幸福所在2019/10/17世界上最美丽最珍贵的东西是看不到也听不清的只有用心才能感受到2019/10/17六、什么是管家？营销人员是第一管家物业人员是第二管家2019/10/17七、原乡到底是什么？我认为：原乡不是诗和远方。原乡就是你一生追求的家，在这里全家人都可以靜下心来，去享受真正的生活。而市区内的那所房子是你的“宾馆”。早上7点出门、晚上7点回来，年复一年、日复一日。原乡酒庄项目杨总说过：原乡就是离家最近的地方！一到星期五，北京城里的人都驱车百里回家了。而不是寻找什么诗和远方，是回家。2019/10/17创造度假地产未来的关键一定不是房子,而是温暖社区。人与社区发生关系的可能性有无数种可能,“拥有一套度假房”只是其中最传统和低维的一种,未来的互联网世界可以连接一切、整合一切,唯独解决和替代不了爱的需求与渴望。房地产要多做有情感有温度的事,互联网带来的未来世界有多梦幻多超维,因爱而产生的温度就有多真实多穿透。2019/10/17奥伦达部落荣膺CCTV2013中国年度品牌2019/10/17在颁奖现场，奥伦达部落创始人刘向阳发表感言：“成功的品牌要有一个对社会有重大意义的品牌信念与梦想。我们正是通过对近百个梦想聚落的精心运营，让客户喜欢上了奥伦达部落的幸福理念，让他们在这里找到了归属感，使奥伦达部落品牌得到高度认同。”案例分析三：一位邻居在阿那亚社群里发言：她的一个朋友来阿那亚玩，不慎将一枚珍贵的婚戒遗失在了沙滩上。本来已经不抱任何希望。没想到阿那亚的员工们听说此事后，硬是用筛子把客人走过的几百米的沙滩，一筛一筛过了一遍，戒指居然真的找回来了。这大概只能用“神迹”去表达了。我听说此事后也非常感动，当所有人都用心去做服务，站在客户的立场上去思考问题时，这样的神迹总会时时发生。这大概就是《星际穿越》所说的：无论宇宙有多少维度，唯有爱能穿透一切。这是发生在阿那亚的真实故事，实际上阿那亚还有很多这种「很小」的故事，比如餐卡丟了，阿那亚团队如何帮业主找回来；一瓶养乐多在业主食堂的售卖价格，马总可以认真调研，并在群里回复业主；等等，这就是服務，那么多的房地产商去阿那亚学习，学什么？很重要！这些看似都和卖房子无关，但是，你说那⋯⋯案例分析四：在阿那亚业主群内有人提问：“请问现在在村里的邻居，开地暖屋子里能到多少度？每天烧多少电钱？”阿那亚的工作人员是这样回复的：邻居您好，向咱物业管家询问了去年同期的地暖使用数据后大概计算了一下，在不开空调的情况下，二期88平米公寓阳面房间：温度设定低温5度运行2日后、高温38度运行2日，主室、客厅、厨房温度可达到20度左右，次卧、卫生间温度在16度左右，4日整体运行72小时，费用为98.8元；阴面房间：温度设定高温38度运行4日，客厅、卫生间温度在15度左右，厨房、主卧、次卧温度在18度左右，4日整体运行72小时，费用为243.36元。如您在居住期间同时使用空调，费用则会相应增加室内外实际温度、房间位置差异、房间的密闭性都会影响到实际温度、费用支出。咱管家记录的数据供您参考。ThankYou!