令客人喜出望外的服务技巧

令客人喜出望外的服务技巧----提升品牌服务质量客人是什么•“客人是上帝”。•“客人是我们的衣食父母”。•“一、客人永远是对的。二、如有任何疑问，请参照第一条。”分组讨论（第一组）请回忆自己作为顾客的一次不愉快的经历。1、服务员是如何服务的，忽略了哪些问题？2、你的感觉如何？3、你还会光顾那里吗？第二组请回忆自己作为顾客的一次一般的经历。1、服务员是如何服务的，忽略了哪些问题？2、你的感觉如何？3、你还会光顾那里吗？第三组请回忆自己作为顾客的一次愉悦而难以忘怀的经历。1、服务员是如何服务的？2、你的感觉如何？3、你还会光顾那里吗？思考：•为什么说你对那个公司很重要？•如果你不再光顾那里，他们会蒙受多少经济损失？•是留住你这样的常客合算，还是争取其他客人合算，为什么？•你是否向朋友推荐这家公司？客人代表什么？•客人代表着“人气”•客人代表着潜在的交易•企业效益=收益-成本分组讨论：客人价值•请计算出你作为客人，带给你经常光顾的那家公司的年价值。•客人的终身价值？客人的终身价值=平均交易价值*年光顾次数*客人的期望寿命经验•争取一个新客人比留住现有的客人多花费5倍的费用。•口碑是一项强有力的增加客源的广告宣传。•让客人为我们做免费的广告！客人忠实感•你认为客人忠实感是什么？•客人不断地作为我们的回头客。•客人购买产品，客人需要服务，第一时间想到的就是我们的品牌，我们的产品和我们的卖场。如何赢得客人忠实感？•让客人受到尊崇！•满足客人实际的需求。•满足客人潜在的需要。•令客人喜出望外！提供品牌式服务•令客人满意令客人喜出望外！•满足客人的需求超越客人的期望！•买IT产品，就找“宏图三胞”！令客人喜出望外是？•尊重•个性化•建立关系我们的服务如何令客人满意•态度•潜力•专业技能令客人喜出望外的关键•60%是态度•40%是能力•站着做人，跪着服务！我们应有的态度•为“我是宏三人而骄傲”！•我的服务代表了宏三的水准。•真正重视自己的客人。•将客人视为自己的贵宾。潜力•负责，并承担未来工作的能力。•你的潜力决定了你的发展。•挖掘自己的潜力。我们的目标态度+潜力+专业技能=事业成功事业发展•挑选最优秀的人，机会首先给公司的员工。•提供工作技能的培训。•提供个人修养及职业素养的培训。•提拔优秀的员工到其它部门或岗位去发展。公司真诚地要求公司热切地盼望公司诚挚地感谢•为客人提供令他们喜出望外的服务！课间休息办公室放松操使客人喜出望外意味着？•给予客人个性化的认知•预见客人的需求•灵活地处理情况•补救工作中的失误令客人喜出望外的服务技巧•认知•预见•灵活•补救经验•人人都有虚荣心，特别是当他们付了钱的时候，更需要你的认知。•我们希望得到别人的注意和认知。•这种需要是人生的动力。为什么要认知？•认知是建立关系的开始。•客人会感到自己重要，特别，高兴，满足。•认知是建立客人忠实感的前提。认知的表现•微笑，关注，招呼客人。•询问客人贵姓，并用姓称呼他们。•对他们的个人要求给予特别关心。•全程地，一对一地为他们服务。•感谢客人的光临。模拟练习•一位打扮入时的小姐来到卖场，径直走到了卖数码产品的柜台。•一位头发花白，教授模样的老者在笔记本电脑柜台看了几个来回。小结•认知要付诸于行动。•让认知成为良好的开端。•认知是一种无形的投资。•认知会带来回报。动一下脑筋•“我是xxx公司的秘书，我要为公司订购一批办公用的电脑。”•你能预见到她的那些需求？•如果我们这样服务，客人会有什么感受？什么是预见？•在客人提出要求之前，就满足了客人的要求。•说个小故事。•预见的力量。如何预见客人的需求？•主动询问•仔细倾听•察言观色•积累经验模拟练习•一对夫妇带着4岁的男孩来到新街口，从书城来到我们的卖场。通过询问，了解到家中还没有电脑，你能预见到哪些信息？•两个打扮土气的客人，一直在询问兼容机的配置和性能，你能预见到哪些信息？小结•时效性•询问、观察、倾听、经验•预见可以使客人喜出望外当服务程序与客人需求冲突时•为了满足客人需求，我们必须表现出灵活。•灵活应是我们的一个服务特色。•有时程序是死的，但头脑却是活的。•“特事特办落人头”。什么是灵活？•决不对客人说“不”！•使客人感到方便。•多做超越客人需求的事。服务中的禁忌语•这个我不知道。•这个我做不了。•您最好自己去。•我们还没有这样的先例。•领导不在，你等吧。•我没有办法。模拟练习•说说你在工作中发现的灵活的好例子。•说说工作中没有灵活处理好的事件，带来了怎样的后果。小结•灵活是我们的服务特色。•在任何情况下，都运用自己的判断力。•灵活是服务中让客人喜出望外的法宝。补救与客人忠实感•谁都不是个完人。•我们的服务难免会有失误。•及时正确地处理客人的问题，对赢得客人忠实感有积极的作用。补救的重要性•不作补救将会使我们失去客人。•据统计，客人一次不满意的体验，平均会向26个人提起。•当客人问题得到解决时，他们会比其他客人更忠实。•如果客人的投诉得到满意快捷地处理，他们中的95%的人会成为回头客。•一个服务质量低劣的公司，平均每年失去20%左右的客人。为什么失去客人？•死亡•搬迁•受到朋友的影响•被其他公司影响•对公司的产品、服务不满•对公司员工态度不满言传•传言传播得很快。•研究发现：每个不满的客人要向平均11位熟人诉说，这11位人还会向另外5个人说，加起来是67个人在传播对公司不利的言论。补救•理解感受•真诚道歉•急迫感•补偿•一步到位•跟进调查换位思考•知道客人的期望是什么•从客人的角度去感受•改进我们的产品与服务不够真诚•我知道了•我理解您•我知道您的感受真诚的表述•我知道您感到很失望。•遇到这种事我也会生气的。•我也遇到过这种事，完全理解您的感受。•我理解您很生气。•我知道您很着急。•请您相信，我们立刻就给您解决。经验•态度表现出我们同情理解客人的感情。•我们向客人道歉，说明我们的责任心。•金钱不是唯一解决的方法。进一步学习•处理客户投诉技巧•专门的培训•教给你处理的方法与步骤模拟练习•一位先生的电脑因为质量问题，维修了4次，仍然出现故障，怎么办？•一位小姐的MP3因为使用不当，损坏了。她来到卖场，可是员工认为过了保修期，要付费才能修理，她打了总裁投诉电话，你怎么处理？小结•补救体现出我们服务的诚意。•补救会留住客人，控制住对公司不利的言论。•补救得当，也是一种正面的宣传。争做“服务明星”•令客人喜出望外！•提高服务技能•提升品牌服务质量•与公司共创美好前程！总结•客人价值•客人忠实感•为客人提供喜出望外的服务的意义•令客人喜出望外的4个技巧•通过模拟练习强化•争做“服务明星”感谢大家的配合！希望对大家的工作有所帮助