企业的服务利润链理

©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级权限声明本教材由邓成华（231011197212280310）花费大量的时间和精力进行编写和测试，版权及所有权均归邓成华所有。未经邓成华书面同意，任何单位和个人不得使用本教材，不得将本教材用于商业用途、进行转发、传播或者媒体发布。未经邓成华书面同意，任何单位和个人不得将本教材重新编写、更改或复制。企业的服务利润链企业运营管理升级系列课程邓成华©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级服务利润链内部外部运营战略与服务让渡系统服务概念目标市场收入增长忠诚满意生产率与产生质量员工能力服务质量服务价值满意忠诚盈利能力工作场所设计职位设计/决策权限挑选与发展信息与沟通服务顾客的适当“工具”质量与生产率改进产出更高的服务质量与更低的成本吸引力价值服务设计与让渡以满足目标顾客需求终身价值保留重复交易推荐©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级有关行业中顾客忠诚度上升5个百分点带来的利润增加10085%8075%6050%4030%45%45%40%35%2025%0汽车服务连锁银行分支机构存款信用卡信用保险保险经纪人产业分销工业洗衣写字楼管理软件©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级美国前八大航空公司关于收入、利润准点到达与顾客投诉比较16收入(10亿美元)收入利润率146125104836241200-1美元美洲航空三角洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空百分比美洲航空三角洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空准点到达每100000顾客中投诉数841.4821.2801.078.876.674.472.2百分比700美洲航空三角洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空美洲航空三角洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级1995年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数2200200018001600140012001000800600400200美洲航空三角洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级美洲快递旅行服务公司中员工满意度与盈利水平的关系利润员工评分(5分制)3.694.043.523.142.702.992.852.85销售收入环境设施工作场所的安全性做事的方式注重短期©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级服务利润链中元素之间的关系顾客员工忠诚度满意度价格生产率忠诚度满意度能力增长与利润BaneOneMBNAMerryMaids垃圾管理TacoBellMerryMaidsAT&A旅行TacoBell垃圾管理AT&A旅行瑞典银行顾客忠诚度MerryMaidsUSAAMerryMaids顾客满意TacoBell爱尔兰银行MerryMaidsChick-Fil-AAT&A旅行MCL爱尔兰银行耐克顾客价值USAA西南航空员工生产率MerryMaidsMerryMaids西南航空员工忠诚度西南航空西南航空员工满意度TacoBell©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级英国航空公司：服务问题解决后的潜在收入增加分析顾客看待问题的方式及其财务意义占抱怨人数的比例占不再购买顾客的比例损失的收入座位安排11.5%37.5%￡8187750业务中断问题7.023.9￡3172105行李问题4.029.8￡2260101食品质量3.433.0￡2127377停飞问题4.224.4￡1943080座位不够或档次降低问题4.422.4￡1868755舱内环境—吸烟3.131.0￡1822112售票中的订票问题3.724.4￡1711761业务中断时的服务问题3.723.7￡1662653食品方针/菜单组成2.728.9￡1479494总额/平均额48.0%29.0%￡26224187©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级作为战略服务观和服务利润链之间概念性联系的顾客价值等式战略服务观服务让渡系统运营战略服务概念目标市场服务提供商的成本对结果对顾客的价值=服务提供商的潜在利润服务提供商的实际利益价格与顾客的获得成本对结果和过程质量对顾客的价值=顾客价值员工:利润能力忠诚度顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度增长满意度生产率与质量服务利润链©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级加拿大空中里程公司战略的基本元素0.1美元/英里0.13美元/英里航空公司空中里程赞助者机票英里边际成本=0.05美元/英里标准成本=0.15美元/英里英里购买英里机票顾客©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级满意—忠诚曲线上的“传道者”和“破坏者”100%传道者80%友爱区近传道者60%不关心区40%缺点区20%忠诚度(保留率)1非常不满2不满3无所谓4满意5非常满意©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级决定投资目标，使顾客满意度和忠诚度增长的投资回报最大化顾客满意等级顾客数量终身价值*忠诚度①终身价值*忠诚度②提高一倍的潜力③满意的潜力④10%的顾客满意度增加1所增加的总收入(百万)⑤增加的收入的贡献(百万)⑥顾客生命周期阶段所需的投资(百万)投资回报率(未打折扣)5+2000$480000$450000$30000$300000$60$12.$4300%传道者5400016000015000010000300000$120$24.$8300%4120001600005000050000100000$120$24.$24100%38000160000300003000020000$16$3.2$1620%28000160000200002000010000$$1.6$1610%14000160000100001000010000$4$0.8$810%1-(破坏者)2000-360000-3600000370000$74$14.8$4360%0总计60000100000160000000-480000$270⑧$54$120-600⑦9-45%注释:①这些数字由每一满意等级的顾客的预计终身价值与潜在年购买量相乘而得.假定传道者向其推荐的顾客的收入量加入“5+”类的总额，“1-”类顾客的数额以被“破坏者”阻绕的潜在顾客的预测值为基础。②这些数额以每一位顾客实现的总购物份额为基础预测③“5+”和“5”的潜力受到公司实现的总购买额的最高份额限制④这些数字假定满意度增加一等级。对“5+”类顾客，数字翻印保留“5+”类和“5”类“传道者”的价值⑤栏2数字乘栏6数字再乘10%⑥第7栏的数字由销售额的20%计算而来⑦假定现在顾客的终身价值达到2000美元所需的投资，这个数字的1—5倍是吸引一位新顾客所需的投资。⑧2．7亿美元者以数字是基于每位顾客的终身价值为45000美元，所有现有顾客给以相同的权重。©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级特定企业顾客与员工满意度之间的关系，1990~1995组织经营业务员工类型发现MCI通讯公司电话通讯服务中心员工员工满意、顾客满意及顾客再接受服务意愿之间的重要联系***Chick－Fil－A食品服务酒店员工78%的顾客满意度达到中上的酒店都拥有中上程度的员工满意**西欧货币中心银行银行业银行分支员工员工满意与顾客满意之间的重要联系***梅杰美国旅行服务旅行服务分支办公室员工员工满意与顾客满意之间的重要联系***服务专家公司的MerryMaids子公司清洁服务清洁服务提供者员工满意度提高1%=员工承诺提高0.5%=顾客满意度提高0.22%**兰克施乐公司办公设备服务中心员工员工满意与顾客满意之间的重要联系***©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级各种服务接触成功的因素面对面接触(顾客可以看到服务)仔细的顾客细分和选择选拔一线服务人员注重个人能力顾客易获得服务愉悦、舒适的环境良好的技术支持训练有素的员工顾客及员工忠诚及时可靠的服务外表和行为给人信任感的员工面对面接触（顾客看不到服务）以上各因素再加：服务存在的有形证据联合、担保和保证人—机接触易于理解的程序易于使用的技术服务结果的查询快速反应需要时可以找到服务人员信息与交易安全性保险机制与程序机—机接触有效的软件软件与硬件的兼容性跟踪能力（信息、发运等）自动查询程序交易纪录信息与交易安全性保险机制©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级服务关系三角中影响关系强度的因素服务组织品牌力量公司信誉交易支持系统私有技术、服务工作环境可进入性企业政策及实践报酬服务人员及支持服务的可靠性取得的总体价值一线服务提供者顾客对高度信任的需求顾客对风险的高感知力服务提供中判断及灵活性的需要一种强有力的“满意镜”效用©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级限定员工自由度和限制的两种方法传统方法非传统方法自由（许可行为）限制要求行为限制阻绕行为许可行为©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级能力循环仔细挑选员工与顾客（和自我挑选）员工推荐潜在职位人选高质量培训满意的员工设计良好的支持系统——信息——设施适当奖励频繁的赞赏满足顾客需求方面有较高自由度对员工有明确的限制与期望©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级与能力循环相关的问题是否鼓励员工推荐朋友？是否强调态度？是否使用职位预演？是否筛选顾客最优秀的员工的推荐是否优先考虑仔细挑选员工与顾客（和自我挑选）培训是否为了职位及生活？工作生活的质量是否重要？是否定期测量满意度这种测量与循环中期它职能是否有联系能否反映出服务遇到的需要？是否设计成培养关系？是否与服务目标有关是否反映高层管理的意见？物质激励与非物质激励是否平衡？对员工有明确的限制与期望是否足够向顾客让渡结果？是否限制了风险？对员工来说是否合乎逻辑？员工推荐潜在的职位人选高质量培训满意的员工计良好的支持系统——信息、设施适当奖励与频繁的赞赏满足顾客需求方面有较多自由度©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级休迪斯医院服务图诊断及预定进入检查室接受？是要问卷完成问卷否预定手术日期确认手术病人朋友医生推荐拒绝申请外科医生检查病人查档接待员发放问卷登记医疗信息发出确认卡把文件送到接待室病人到达等待检查接纳护士检查回房间接受护士指导晚餐娱乐茶和点心睡觉医生是送回家检查新来的病人接受?否接待员治疗许可护士血液、尿检查指导新病人厨师准备晚餐准备快餐病人手术起床穿手术服手术准备室接受镇静剂接受麻醉手术走回术后休息室返回房间医生实施麻醉完成手术鼓励/帮助行走召唤下一个病人完成先前的文件监控病人是否舒适巡回护士发放镇静剂监控麻醉状况取出镇静剂护士提供手术所需的帮助©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级服务让渡系统元素图战略服务观的成分服务利润链增长与利润目标服务概念价值目标运营战略员工满意度与忠诚度目标服务让渡系统要素信息支持系统非信息支持系统地点、布局、装饰、员工友善、服务管理设备与政策顾客满意度与忠诚度目标目标市场©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级AuBonPain运营战略的核心与外围元素边缘要素增加座位员工选择核心要素活动墙壁保持共同的招牌保持角色及基本品种随时供应满足清洁与外表的标准员工报酬整修员工配备©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级顾客抱怨升级金字塔百分比表示的抱怨过程以数量表示的金字塔1/2的不满者仍抱怨一次抱怨=25%的抱怨者仍不满中层管理者的2个不满顾客=1/5抱怨10个向中层抱怨的人=这些顾客25%仍不满50个经第一线努力后仍不满的顾客=40%抱怨200个向第一线人员抱怨的人=100%不满的顾客500个不满的顾客副总裁中层管理人员一线服务人员©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级影响顾客终身价值的决定因素购买流的价值+推荐人的价值顾客使用量满意顾客（+）或不满意顾客（—）的推荐次数—首次的产品/服务购买量*—后续的产品/服务购买量推荐的有效性顾客生命周期—向潜在顾客推荐的重要性—对进行推荐的顾客的激励措施顾客的忠诚度*利润率+—对接受推荐的顾客的激励措施©邓成华版权所有，授权使用企业运营管理升级AT&T国际信用卡服务部的顾客满意度与测量指标的关系