伊莱克斯中国技术服务部客户服务系统(1)

OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书伊莱克斯（中国）技术服务部客户服务系统软件总体设计建议书上海欧姆龙计算机有限公司（ShangHaiOMRONComputerCo.,Ltd.）2000年9月OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书上海欧姆龙计算机有限公司（ShangHaiOMRONComputerCo.,Ltd.）地址：上海市天钥桥路1号煤科大厦15楼2目录一、系统建设目标1.1系统近期基本目标1.2系统的可扩展性及远期目标二、系统与CRM、ERP的区别及联系2.1客户服务系统、技术服务部在CRM中的作用和地位三、技术服务部业务概述3.1技术服务部的组织结构3.2客户服务的主要业务内容及信息处理流程3.3技术服务部远期发展规划四、技术服务部管理信息系统的总体结构4.1技术服务部MIS的总体功能结构说明4.2技术服务部MIS与ERP系统的接口处理4.3技术服务部MIS建设的主要技术难点五、各子系统功能描述5.1用户信息处理子系统5.2维修处理子系统5.3保修费用结算和费用管理子系统5.4备件管理子系统5.5质量监控和技术支持子系统5.6保养业务处理子系统5.7WEB服务子系统5.8内部公告子系统5.9领导查询子系统六、系统运行的广域网/局域网及通讯方案七、MIS系统的开发策略和实施计划八、上海欧姆龙计算机有限公司简介及部分客户列表OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书上海欧姆龙计算机有限公司（ShangHaiOMRONComputerCo.,Ltd.）地址：上海市天钥桥路1号煤科大厦15楼3一、系统建设目标1.1系统近期基本目标伊莱克斯（中国）客户服务中心系统，将作为包括CRM（客户关系管理）、ERP（企业资源计划）等在内的整个伊莱克斯（中国）的信息系统中的一个重要组成部分，在系统初步建设完成后，能够大幅度提高伊莱克斯产品的售后服务质量、售前咨询服务水平，使客户能够通过传统的电话、传真、信函和网上服务请求及电子邮件等手段，获得伊莱克斯产品的各种服务，最大限度地提高客户的满意度；同时，通过广域网建设，可以汇总各地客户服务中心、维修中心所产生的信息数据，与ERP集成在一起，生成各种统计分析报表，为公司决策提供定量依据。系统建成后，不仅可以保持与提高与原有老客户的关系，而且可以发掘和扩展新的客户群。落实在市场工作上，可以通过客户满意水平的提高，增强在中国市场上伊莱克斯产品的竞争力，扩大市场份额。同时，在此阶段，系统基本上体现为成本耗费中心运作，直接提高客户满意水平，促进产品的市场份额扩大。1.2系统的可扩展性及远期目标毫无疑问，任何一个公司的客户服务中心系统都面临着两个方面的挑战：一方面是以Internet技术为核心发展起来的日益丰富的联系和沟通方式；另一方面是如何将客户服务机构由成本耗费中心转变为利润中心。因此，从远期来看，系统应该可以扩展到支持包括IP电话、手机短信息、无线寻呼机、个人数字助理（PDA）、WAP服务等各种客户服务访问和回复方式，而这种扩展又要求充分、完整地保护系统前期投资。同时，将系统紧密地结合到CRM的营销应用软件中去，以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，从而使企业能够通过CSS（CustomerService&SupportApplications）应用和交叉销售的方式将额外的产品卖给客户，建立起一个庞大的最终用户和服务网络的应用环境，使得通过这个环境销售企业的各种不同的产品成为可能，从而使之成为一个真正的利润中心。二、系统与CRM、ERP的区别及联系CRM（CustomerRelationManagement）是继ERP之后企业信息化的又一管理思想和技术热点。如果说ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变：首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的，即随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换，随着Internet的发展和各国加入WTO，使得企业仅仅依靠ERP的“内视型”管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必须转换自己的视角，从“外视型”方面出发，以客户为中心整合自己的资源。CRM的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名、通讯地址、个人爱好以及购买习惯，并在此基础上进OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书上海欧姆龙计算机有限公司（ShangHaiOMRONComputerCo.,Ltd.）地址：上海市天钥桥路1号煤科大厦15楼4行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。而ERP是MRPII的发展和扩充，它是将企业的各种要素，如人、财、物、技术、制度等都作为一种资源，统一进行规划和安排，降低企业的各种费用，提高产品在市场上的竞争力。它所面对的主要是企业内部，与客户的关系主要体现在业务往来上，ERP是企业信息化的基石，也是CRM的重要基础。没有ERP，CRM就无从对应，信息无法畅通地进入企业内部计划和生产。而CRM反过来又可以促进ERP的合理计划和运用，两者是相辅相成的关系。从技术上来讲，CRM由两个部分构成：触发中心．．．．和挖掘中心．．．．。前者指客户和CRM通过电话、传真、Web、E-mail等多种方式“触发”进行沟通。挖掘中心则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析并随时调入供CRM服务人员查阅。因此，一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：（1）畅通有效的客户交流渠道（触发中心）。在通信手段极为丰富的今天，能否支持电话、Web、传真、E-mail等各种触发手段进行交流，无疑是十分关键的；（2）对所获信息的有效分析（挖掘中心）；（3）CRM必须能与ERP很好地集成，作为企业管理的前台，CRM的销售、市场和服务的信息必须能及时传达到后台的生产、财务等部门，这是企业能否有效运营的关键。呼叫中心（CallCenter）是CRM的一个典型应用，基于先进的CTI（COMPUTERTELEPHONYINTEGRATION）技术的呼叫中心目前已经能够实现语音和数据的同步。公司往往将CTI技术作为具体实施CRM的第一步。尽管不是一个完整的解决方案，但CTI较过去将顾客服务改善了一大步。目前人们一般认为CRM包括以下内容：（1）销售应用软件：包括SFA（SalesForceAutomation）：销售队伍自动化，以及销售配置（SalesConfiguration）应用软件；（2）营销应用软件，与SFA互为补充；（3）客户服务和支持应用软件，称为CSS（CustomerServices&SupportApplications）应用。这些应用软件通常是通过呼叫中心环境或Web部署并且实现自助服务。通过以上的分析，我们可以清晰地看到伊莱克斯的客户服务系统是CRM的一个基础部分，同时与ERP又是紧密相关的。明确了这个大方向之后，客户服务系统如何开发、需要哪些功能、如何部署，才有一个明确的方向，这是下文描述其业务功能开发的基础和指导方针。2.1客户服务系统、技术服务部在CRM中的作用和地位从上面的分析来看，客户服务系统在CRM中处于基础地位，而呼叫中心又是客户服务系统的运行平台。技术服务部是运行客户服务系统的具体部门，是实施和部署CRM的核心部门，但是还必须与销售部门协作，才能完成CRM的全部职能。客户服务是技术服务部业务工作的核心内容，实践证明，可以在先完成客户服务工作管理的信息化基础上，再来建设呼叫中心系统，逐步向CRM过渡。因此，下面我们将围绕技术服务部的业务为核心来设计和规划整个软件系统的功能。OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书上海欧姆龙计算机有限公司（ShangHaiOMRONComputerCo.,Ltd.）地址：上海市天钥桥路1号煤科大厦15楼5三、技术服务部业务概述伊莱克斯（中国）有限公司（以下简称CNT）的技术服务部（以下简称ASS）是该公司中最大的一个部门，主要负责CNT在中国市场制造并销售的各种白色家电产品的售后服务，目前ASS的总部（技术服务部本部）设在上海，在国内的北京、上海、广州、沈阳、成都、长沙设立了六个业务功能比较齐全的大区技术服务部，分别负责华北地区、华东地区、华南地区、东北地区、西南地区、华中地区的售后服务，同时在各主要省会城市和一些大的地级城市设立了技术服务中心，由各大区技术服务部统一协调，为当地用户提供快捷、方便的产品售前、售中、售后服务。同时，ASS拥有独立的备件管理体系，负责独立运作备件的采购、库存、发放等各项业务。此外，ASS在全国各地签约授权数百家家电维修中心或服务网点，由ASS统一安排为用户提供维修服务，ASS与这些服务网点单独进行保修费用结算。3.1技术服务部的组织结构ASS在管理体制上实行总部、大区服务中心、省市服务中心的三级管理体制，在省市服务中心以下，由经过授权的社会服务网点或经销商的服务网点在ASS管理人员（一般是省市服务中心的服务专员）的统一协调下，向广大用户提供服务。因此，从ASS的人员编制和管理制度来看，只需要进行三级管理，每一级的部门设置、人员岗位都有很大的区别。在图1中对这种三级管理模式下的组织结构进行了直观描述。从图1可以看出，ASS的分支机构遍布全国主要城市，在短期之内将它们通过计算机广域网实时连接起来是不现实的。因此我们建议在各大区技术服务部之间先通过已有的专线连接（目前CNT已建成以北京为中心节点，连接各大区中心城市的星型结构的帧中继企业专网），各省市服务中心通过拨号连接或者Internet公网连接到大区技术服务部，在此基础上来设计和规划ASS的MIS开发和建设，应用程序需要考虑到不同级别（技术服务部本部到大区技术服务部、大区技术服务部到省市服务中心、技术服务部本部到省市服务中心）的机构之间的数据交换。由于不同级别的机构之间数据流量具有很大差异，MIS系统需要提供不同的数据交换服务方式。例如：大区技术服务部到总部用专线传送数据，而省市服务中心通过传真发送数据，通过WEB服务来接收和查询数据。因此，从以上的考虑来看，技术服务部．．．．．MIS．．．系统提供．．．．I．nternet．．．．．．．公网之上的．．．．．WEB．．．服务是非常有必要的．．．．．．．．．，否则，对于无法接入CNT企业专网的省市服务中心，甚至需要接收数据的授权维修服务网点，都只能通过传真或电话通知，这种情况下，省市服务中心和授权维修服务网点在信息流中是被动接收的，如果提供WEB服务，各种费用结算信息、备件库存等，可以由省市服务中心和各服务网点拨号接入当地Internet公网，主动查询必要的信息。同时，在WEB服务的基础上，还有必要提供独立的专用E-Mail服务，在传真、电话之外，通过电子邮件的主动推送（PUSH），使省市服务中心和服务网点能够通过电话拨号接入Internet公网时收到更多的信息。OMRON伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书上海欧姆龙计算机有限公司（ShangHaiOMRONComputerCo.,Ltd.）地址：上海市天钥桥路1号煤科大厦15楼63.2主要业务内容及信息处理流程从图1中可以了解到ASS的主要业务范围，结合ASS提供的各种业务文档，大致可以将其业务区分为以下四类：（1）顾客服务和运作协调业务：这是技术服务部最主要的业务，也是人、财、物等各项资源投入最多的业务，主要内容包括A.为各类客户提供直接服务，如客户对产品的咨询、报修等；B.内部维修派工的调度、安排；C