保安员服务意识（PPT44页)

如何提高保安员服务意识培训重点：六大服务意识目录：•一、物业管理的性质•二、六大基本服务意识•三、基本服务规则•四、服务十要点•五、基本的服务礼仪•六、小提示一、物业管理的性质物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业，更具体的说是“服务行业”。二、六大服务意识（一）、如何理解“顾客至上”顾客需要我们提供舒适完美的服务服务基本依据是顾客的需求不要被社会上的陋习同化努力给顾客提供方便，舒适的购物环境在任何情况下都不与顾客争吵如何理解“顾客至上”1.顾客需要我们提供舒适完美的服务就像买东西一样，花了钱就要买到与价格相等的物品，顾客请我们来干什么的？顾客需要的是一个安全、整洁、卫生、便利、高尚、和谐的生活环境。如何理解“顾客至上”2.服务基本依据是顾客的需求：保安、清洁、公共设施设备的维修与养护，大众顾客的基本需求。如何理解“顾客至上”3.不要被社会上的陋习同化物业行业特别保安是相对比较枯燥的行业，处理的事务比较琐碎，容易引起厌倦感，引发“和尚心态”，做一天和尚撞一天钟。最容易影发的思想是“无聊”。★时刻提醒自己：不要被身边的人或事所影响，保持良好的心态，坚持学习、坚持自我增值，坚决杜绝赌博、吸毒或参加淫秽色情活动等社会禁止的违法行为。如何理解“顾客至上”4.努力给顾客提供方便，舒适的购物环境主动协助顾客主动引导顾客主动提醒顾客主动赞美顾客主动与顾客沟通如何理解“顾客至上”5.在任何情况下都不与顾客争吵“上帝”的脾气是很坏的，对我们提供的服务也会全盘否定。而且容易煽动其他租户，产生更多负面影响。耐心，细致，合理、清楚地做好解释和道歉回访工作，并让业户感觉到，你确实是尽力为他服务是减少争议的一个最好方法。（二）、如何理解“顾客永远是对的”充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态充分理解顾客的误会充分理解顾客的过错如何理解“顾客永远是对的”1.充分理解顾客的需求了解顾客需要什么，作为顾客，需要我们做的只有一样东西，那就是服务。有针对性的为顾客提供服务的内容，才能达到令双方都满意的结果。如何理解“顾客永远是对的”2.充分理解顾客的想法和心态从顾客提出的要求或言语中进行分析，理解顾客为什么而来，想要一个什么样的结果。迎合顾客的心态，在维护公司利益基础上给顾客予一个满意的答复。如何理解“顾客永远是对的”3.充分理解顾客的误会服务中要学会大度，当被顾客有误会的时候，应该耐心与顾客做解释，或者提出相关法律或者法规条款给予顾客做参考，绝不与顾客发生争吵。不要觉得委屈，实际上这是与顾客深入沟通的过程，有助于顾客加深对我们的了解。如何理解“顾客永远是对的”4.充分理解顾客的过错即使顾客错了，也是顾客的错，对于顾客是没有错的。错就错在我们的解释力度不够，表现得不够明显，使顾客产生了误解。应该自我检讨，是否解释工作做不到位，及时改正以免日后出现相同误会。（三）、100－1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评议是一种整体的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。100－1=0的服务质量公式•举例：一个安管员在门岗内打瞌睡被顾客看见，马上顾客就会想：这个物业公司不负责任，立刻对物业公司的其他服务全盘否定。没有一个顾客会想：这个物业公司的安管部门的某某队员不负责任。在物业行业中，任何一个直接面对客户人员的形象和服务态度都直接代表了整个公司的形象和服务态度。（四）、什么是优质服务规范服务+超常服务=优质服务什么是优质服务规范的服务：就是遵照公司制定的规章制度，认真履行所在岗位的职责。超常服务：脑筋活一点、眼睛亮一点、意识快一点、行动快一点，及时发现问题，提前处理掉，客户没想到的问题，提前想到并提供服务。两者综合的产物就是优质的服务。（五）、对待投诉的态度不要害怕投诉，要积极主动寻求投诉对待投诉的态度建立健全的回访机制就是主动寻找投诉的一个途径。为什么要主动寻找投诉？从回访所得信息中，我们可以看出所在的不足，及时改正，有助于提高我们的服务质量。回访的过程是加强与客户间沟通的过程，有助于客户更全面的了解我们，增加对我们的信任度和支持度。（六）、如何处理投诉1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人同意8、把解决问题所需要的时间告诉客人三、基本服务规则1、在顾客活动场所禁止干私人事情；2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物；3、工作时不扎堆聊天；4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻”；5、任何时候在顾客活动场所禁止不雅行为；6、工作中做到“眼勤、手勤、腿勤”；7、笑容永驻脸上；8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。三、基本服务规则9、态度温和有礼，做事有始有终10、接听电话用语规范，语气柔和11、不与客户乱开玩笑12、善于观察客户的需求13、当客户投诉时，不可好胜争辩14、不要边操作边和客户说话，心不在焉15、不要旁听和加入客户谈话16、不与客户抢道17、尽量记住客户姓名18、遵守公司规定，爱护公物19、不要围观意外或其他特别时间四、服务十要点1、礼节多一点2、动作快一点3、脑筋活一点4、做事勤一点5、微笑甜一点6、效率高一点7、说话轻一点8、嘴巴亲一点9、肚量大一点10、争执让一点五、基本的服务礼仪*衣饰打扮*行为举止1、着装态度2、形象行为3、个人卫生礼貌用语衣饰打扮*着装上班时间必须穿着工作服。工作服必须保持整洁，不显露个人物品。上班统一佩带工作牌。端正戴在左胸襟处鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带须系好，不允许穿鞋不穿袜。不允许穿背心、短裤、拖鞋上班。男女员工均不允许戴有色眼镜。形象所有员工不得留怪异发型，不许剃光头。男员工发后留根不超过衣领（其中：安管员头发不得长于5MM）、不盖耳、不留胡须。所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色。女队员可适当化淡妆，但不允许浓妆艳抹，避免使用味道过浓化妆品。衣饰打扮个人卫生保持手部干净、指甲不允许超过指头2MM。指甲内不允许残留污物，不得涂有色指甲油。应经常洗澡防汗臭，勤洗、换衣服。上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清新。保持眼、耳的清洁，不允许残留眼屎，耳垢等。每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在客户面前整理个人仪容仪表，必要时应上卫生间或工作间整理。衣饰打扮行为举止态度对客户服务应时刻保持笑容，动作灵活，热情主动。在与客户沟通时，应注意文明礼貌，并及时做好解释或道歉工作。谦虚、和气、热情接受客户评价，耐心倾听客户的投诉，及时向主管或领班汇报。严禁与租户或顾客发生争吵或打骂。处理违章时，对租户或顾客要耐心、容忍，以理服人，教育为主。礼貌用语礼貌用语（如早上遇到客户应主动说声“您好”、“早上好”等）。对来访人员应主动、礼貌询问来意（如“您好，请问您找哪一位？”等）。对租户或顾客提供服务时，应给租户或顾客一种亲切感，注意倾听租户或顾客说话，对容貌体态或穿着奇特的租户或顾客，切忌交头接耳或指手划脚，与租户或顾客交谈时，要等对方把话说完，不要有意打断对方谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍（如“对不起，刚才没听清，请您再说一遍”等）。接听电话，在铃响三声以内必须接听电话。拿起电话应清晰自我报道：“您好，某某部门某某员工为您服务！”。中间如需要传呼他人，要请对方稍候，通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和温柔，轻挂电话。拨打电话，应在电话接通后，先向对方问候。（如“您好”并做自我介绍）特别注意，三人以上对话时，要用互相都懂的语言。以示尊重他人！行为举止*行为行走或站立时，不允许把手放入衣袋里，不允许双手抱胸或背手。在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，嬉戏打闹。行走时，不允许随意与租户或顾客抢道穿行，特殊情况下，应向租户或顾客示意后方可越行。走路动作应轻快，但非紧急情况不可奔跑、跳跃。搬运物品行走时不应遮住自己的视线。尽量靠路右侧行走与租户或顾客、上司、同事等相遇时，应主动点头示意。坐姿要端正，上身要直，重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，目光平视。不允许双手抱胸，跷二郎腿或半躺半卧，不晃动椅子，发出声音。不随地吐痰，乱丢垃圾。上班时间不抽烟、喝酒、吃零食、玩弄手机等小物品。不做如挖鼻孔、掏耳朵等不雅动作。不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。不乱拿、乱动租户或顾客或其他人的物品。行为举止☆小提示*微笑：表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式*眼神：眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视”。☆小提示从头到脚，注重细节头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？自己看上去胸有成竹吗？今天心情好吗？（保持积极、愉快的心情，是提高工作效率的基本保障）•A、走•楼层安保人员每天巡查，要走到商场所有重点部位、装修专柜、厂商展位、工程施工现场。•安保班长每天最少巡查四次，要走到本岗位商场职责范围内重点部位、重点机房、装修展位、厂商展位、工程施工现场。•B、看•1.看基本情况：•商场与专柜的门窗、玻璃、墙壁等是否完好。•商场与专柜的照明设备是否运行正常。•商场观光电梯、自动扶梯、客梯、货梯是否运行正常。•商场观光电梯、自动扶梯、消防通道等的玻璃、护栏等是否有损坏、松动、无玻璃等情况。•空调出、回风口的通畅情况。•商场与专柜的地面卫生清洁情况。•看商户有无违规用电现象。•2.看企划宣传：•商场的引导、指示牌是否有不亮、脱落、歪斜等状况。•商场与专柜的X展架、其他宣传牌有无摔倒在地、歪斜、活动内容过期等情况。•商场报架的宣传资料是否有歪斜、缺失等情况。•危险区域是否有指示（警示）牌。•3.看专柜上下货：•上下货是否挤占过道、楼梯，要确保过道、楼梯的畅通。•上下货时商品所经过道、楼梯等处的卫生清洁情况。•商品不能在地面上推行，以免发出尖锐刺耳的声响，要用小推车（橡胶轮子而非铁轮子）推行。•上下货必须走货梯和楼梯，不得在观光电梯、客梯、自动扶梯上通行。•4.看现场装修：•装修专柜是否办理了装修申请手续。•施工人员必须持有合法、有效的施工证件（如电工证、电焊证）。•装修专柜的装修材料要符合公司要求（必须使用阻燃线、铁管穿线，必须使用轻钢龙骨石膏板，轻钢龙骨强度不能过低，木质材料必须涂阻燃涂料等）。•装修专柜违规的行为（如未经批准营业时间使用电刨、电锯等噪音大、功率大的设备，动用电焊、气焊等明火设备，装修现场抽烟，乱接临时电源、电线不合格、线径过细等）。•在装修过程中要保护好公共设施，公司的员工都要负起保护的责任。开业的要保护好已铺设的公共地砖、隔断墙角（棱）、天花板各种管道、外柜、隔断玻璃等，未开业的要保护好已铺设的公共地砖、隔断玻璃等。•5.看消防安全：•专柜工作人员及顾客有无吸烟。•专柜有无焚香情况。•专柜有无违规使用易燃易爆品。易燃易爆物品要集中保管。•消防器材、设施是否完好无损。•消防栓不得有阻档。•消防通道是否畅通，逃生门不能锁死。•防火卷闸门下不得有家具等物品。•6.看特殊人群：•商场内有无不文明人员，如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人、酗酒过度者、在商场随意睡卧者等，如发现需即时管理，劝阻其离开商场。•商场内有无没有大人照看的小孩，若有（特别是嬉闹的小孩），要安排托管。•有无算命、推销小商品等人员。•有无其他商场的招商人员。•有无摄影、摄像者。若有，要上前了解对方的有关情况，若系普通人员，需礼貌劝阻；若系媒体记者，需询问是否经过商场企划部同意，若未办理相关手续，需立即上报企划部处理。•8.看其他不正常的现象：•C、闻•电线或其他物品的烧焦糊味。•点香、烧废纸等的味道。•香烟的味道。•酒精、油漆等易燃易爆物品的味道。•瓜皮果壳、剩饭剩菜的发酵味道。•煮饭、烧菜、煲汤的味道。•卫生间的异味。•其他不正常的味道。•D、听•大功率电器的噪音。•开关、接触器等控制设备的异声。•电灯、风扇、空调等用电设备的异响。•商品推行、撞击之声。•喧哗、吵闹之声。•顾客意见，听一切不满的声音。要做好纪录，和楼层一道或自行解决顾客的抱怨和投诉，每天汇总向上汇报。•经营户、营