保险诚信服务实务与创新(太保寿险)

保险诚信服务实务与创新----太保寿险核保核赔部2/11背景项俊波主席在全国保险监管工作会议上讲话(2012.1.7)监管重点加强行业诚信建设，解决（车险）理赔难和（寿险）销售误导基本思路抓服务、严监管、防风险、促发展3/11背景我们认为加强诚信建设的四大手段宣传、教育、引导道德感召公司和行业监管责任追究行政处罚用技术手段提升服务水平技术约束以透明化达到公司和客户的信息对称透明化常态工作常态工作神行太保诚信体系透明化项目4/11项目神行太保“高级定制”承保、理赔透明化诚信体系建设神行太保“高级定制”模块介绍6/11“高级定制”项目概况“高级定制”项目概况“高级定制”架构与流程“高级定制”与监管趋势“高级定制”系统界面功能“高级定制”用户体验7/11精确营销高级定制热卖产品……“高级定制”项目概况•“高级定制”APP借助神行太保智能移动保险平台，基于客户需求分析，实现为客户量身定制保障方案，使客户投保更简单透明，同时规范业务员销售行为，防范销售误导。•覆盖个险和银邮两大渠道的个人客户业务。•2011年12月，启动研发•2012年7月，启动试点•2012年10月，全国推广•2013年3月，使用次数已超过10万次。8/11“高级定制”项目概况“高级定制”项目概况“高级定制”架构与流程“高级定制”与监管趋势“高级定制”系统界面功能“高级定制”用户体验9/11“高级定制”模块架构我的一家需求分析匹配险种权益一览寿险保障年金保障教育金大病保障意外保障医疗费用医疗补贴……通过对客户真实需求分析和强大后台规则引擎，量身定制，推荐客制化的产品保障方案，同时辅以完整的权利义务演示，最大程度规范销售行为。保障方案权益一览表被保险人及受益人权利：•若身故或全残，或确诊为重大疾病，赔付500000元•意外身故额外赔付100000元•住院医疗赔付20000元……投保人权利：•犹豫期撤保•退保权利•保单复效……投保人义务：•每年交费1000元，共交10年……优选保障双向选择客户需求五大要素生命周期家庭结构财务状况健康状况生活习性10/11“高级定制”流程设计①产品说明②自选保障③基本信息④如实告知⑥投保确认⑤账号信息⑦收费生效登陆需求分析权益一览优选保障高级定制投保流程“高级定制”流程设计，在神行太保智能移动平台上实现了与传统产品导向销售流程的无缝对接，方便业务员和客户操作使用。11/11“高级定制”项目概况“高级定制”项目概况“高级定制”架构与流程“高级定制”与监管趋势“高级定制”系统界面功能“高级定制”用户体验12/11“高级定制”基本原理与监管趋势对比保监会公告【保监公告〔2012〕6号】“客制化投保”第一条“请了解人身保险产品的基本知识”产品责任分“人寿保险”、“年金保险”、“意外伤害保险”、“健康保险”四类。覆盖并细分至7类保障责任第二条“请客观分析自身的保险需求”通过客群分析确定各阶段的保障需求，并自动匹配不同的保障类型第三条“请根据需求匹配购买对应的产品”通过自动推荐保障和后台规则引擎，匹配至具体产品第四条“请选择与自己经济实力相当的保费开支”，一般占年收入的5%-15%为宜推荐保障的保费范围为5%-15%。第五条“超过犹豫期后请慎重考虑退保”全面的权利义务一览，明确投保人的退保权益2012年5月2日，保监会下发了《关于合理购买人身保险产品的公告》（保监公告（2012）6号）。“高级定制”投保流程与保监会公告要求完全吻合，符合保监会防范销售误导的监管趋势。13/11“高级定制”基本原理与监管趋势对比2012年10月10日，保监会下发了《关于征求人身保险客户需求适应性工作指引（征求意见稿）意见的通知》（寿险部函（2012）181号）。通知函强调以客户需求为导向的销售模式，通过收集客户信息、分析客户需求、区别不同风险承受能力的投保人，并据以推荐适应客户需求的保险产品。文件主要部分摘录如下：14/11“高级定制”项目概况“高级定制”项目概况“高级定制”架构与流程“高级定制”与监管趋势“高级定制”系统界面功能“高级定制”用户体验15/111、“高级定制”系统操作-登陆16/112、“高级定制”宣传页17/113、“我的一家”需求分析-问卷1、需求分析覆盖五大要素：生命周期、家庭结构、财务状况、兴趣爱好、2、问卷中通过客户年龄、职业、健康、收入、房产车辆、投资偏好、日常出行、医保等14项家庭成员基本情况分析，洞察客户真实保障需求。18/114、推荐保障根据人身保险产品责任分类，归纳为七大基本保障根据客户真实需求，通过后台映射模型和规则引擎，量身推荐优选保障方案，可根据个人偏好调整19/115、保障方案权益一览用通俗化语言，完整展示投保人、被保险人、受益人的权利义务，最大程度规范销售行为客户还可根据自身财务情况对投保份数、险种保额、交费期间等进行适当调整提供条款链接索引，可直接阅览完整的条款内容20/11“高级定制”投保案例演示•32岁、职员•经常出差旅游•未参加基本医疗•年收入约20万……•30岁、职员•不经常外出•参加基本医疗•年收入约25万……•5岁•幼儿园•未参加基本医疗•家庭年收入约50万……•寿险保障•重疾保障•意外保障•医疗费用保障•金享人生终身寿险30份•附加金享重疾30份•个人意外伤害15份•附加安心医疗费用1档•年金或养老金保障•重疾保障•鸿发年年2份•福享安康两全保险4份•附加福享安康重疾4份•教育金保障•年金保障•医疗保障•意外保障•状元红两全险2份•鸿发年年2份•附加安心医疗费用1档•个人意外伤害5份•每年交费12602元•共交20年•首年佣金3591元•每年交费24000元•共交10年•首年佣金5520元•每年交费24400元•共交10年•首年佣金5508元21/11“高级定制”项目概况“高级定制”项目概况“高级定制”架构与流程“高级定制”与监管趋势对比“高级定制”系统界面功能“高级定制”用户体验22/11“高级定制”投保用户体验总体印象（营运、业务、客户）•认同量身定制理念，界面操作简便•有力的辅销工具客户•体现公司专业形象，操作简单明了•自主参与设计，责任清晰，明明白白消费，心里感觉踏实资深业务员•提升专业形象，增强说服力，拓宽销售险种范围•灵活调整功能，提高组合能力，有助提升件均保费新人业务员•降低培训难度，无需记忆承保规则和产品条款•系统功能弥补资历欠缺，提高客户信任度，促进销售达成23/11“高级定制”用户体验案例2013年1月初，乌鲁木齐晚报社记者小杨来到太平洋寿险新疆分公司做关于防范销售误导方面的现场采访，结束后想体验一把“神行太保”，为自己买份保险。他首先在一台PAD上录入家庭成员信息，从家庭资产情况到家庭理财方式，再从出行的交通工具到健康信息等，最后通过公司云平台的数据库分析，量身打造出一款最适合他的保险产品优化方案。当然，这套方案只是提供了一个选择范围，小杨还可以进一步根据自己的收入情况进行剔除或调整，DIY出一款最具个性的保险产品。最后，小杨为自己选择了一组年交保费6000元左右的产品套餐。“虽然超出我一开始的预算，但保障是全方位的，每一分保费都知道花在哪儿了！”24/11“高级定制”业务员体验案例“我觉得比原先展业更便捷轻松，除了根据客户情况直接推荐了保障险种组合外，还不再需要带原来纸质化条款及费率表，能直接展示电子版条款，也能自动计算保费，方便快捷。另外还明示了投保人的权利、犹豫期的撤保、宽限期的时间、失效后的复效和保单的贷款等等权利，一目了然，体现了保险的诚信与规范。”“每一个产品的选择，每一种需求的满足，都由客户主导，高级定制借助一台小小的PAD拉近了客户与保险的距离，让客户体会到买到了一种真实必需的东西。通过这样“别出心裁”、“量身定制”的高级定制展业方式，让我不断地敲开中高端客户的销售之门，帮助我这保险新手迅速成长，使我营销之路更专业、更稳健。开门红期间，又一举助我签下百万大单。”25/11透明化就是最大的诚信—把承保、理赔流程放进金鱼缸27/11把承保、理赔流程放进金鱼缸透明化就是最大的诚信，以透明化做为差异化竞争抓手，基于新技术应用，创新服务模式，持续改善内外部客户体验。积极响应保监会拟出台文件要求，实现承保、理赔信息对称，切实保障客户权益。28/11从封闭到透明29/11承保、理赔流程透明化工作目标•通过梳理并再造承保流程，利用短信、网络等新技术手段，创建一站式输出的客户查询平台。从而将原先封闭的公司内部承保作业全流程向客户及营销员公开。•将原先核保照会通过物流层层流转的模式压缩为核保员及终端客户之间直送的模式，真正实现使客户“明明白白投保、顺顺利利承保”。承保流程透明化•通过系统整合和流程再造，在理赔过程关键环节，利用网络、电话、短信、E-mail等新技术手段与客户建立互动关系，将原先封闭的公司内部理赔作业全流程向内外部客户公开，真正实现以客户为中心的服务模式，持续提升客户体验理赔流程透明化30/11服务功能内部客户：代理人外部客户：个人客户服务对象网站自助查询重大承保、理赔节点主动推送信息提醒服务方式从交单期至保单犹豫期结束，覆盖所有个人投保业务全流程从报案起至赔款到帐日止，覆盖所有个险、团险理赔全流程服务范围31/11客户投保流程接单受理投保审核投保交费保单制作保单递送保单签收承保流程透明化：涵盖6大主节点，24个子节点进度。录单完成人工核保补充资料反要约确认银行扣款扣款失败扣款成功保单生效保单制作物流递送机构签收代理人签收客户签收32/11承保透明化真实案例95500XX分公司XX中支XX营销服务部业务主管肖友国，春节期间拜访客户，并成功签单。1月29日，临近月底业绩结算，肖先生想了解客户承保情况，便发送短信150至95500，结果显示：19000******0870王先生：保单回执已于2012年01月15日录入系统，祝您业绩节节高升！19000******9443张女士：保单已于2012年01月28日制作完成，物流递送中；19000******0295肖先生：该投保单已于2012年01月27日通过审核，待保费到账。其中客户肖先生想了解承保进度，代理人向他提供了网站查询的方法，查询结果显示客户反馈：通过电话回访，肖先生反馈，不用往返职场，随时掌握承保进度，太方便了。为客户提供了查询工具，客户也更信任我们了。33/11移动照会“直通车”需要2-3天经过3个节点中转原来即时收到（短信、网络）照会直送（核保员—业务员）现在业务员评价——贴心“暖宝宝”直接下载电子照会，不仅快捷透明、信息零缺失，而且富有时尚感，提升了我们在客户心目中的服务形象。34/11明明白白我的“单”河南分公司濮阳中支业务伙伴在给我们看短信查到的保单状态，昨天交的单，现在已生效了，在打印保单呢。她兴奋地说：“短信回复这么快，真是太方便了。以后月底冲刺就不用着急了，哪那张单子生效，哪张单子没生效，一个短信就明明白白。下次展业时把这个办法教给客户，让客户买保险更放心”。客户业务伙伴内勤买保险更放心卖保险有帮手防误导降成本35/11理赔透明化——客户索赔流程报案递交资料等待理赔结果领款报案受理通知客制化索赔清单理赔时效承诺结案通知医疗险另附理算说明满意度评价报案受理通知立案通知结案通知理赔流程透明化：涵盖4大主节点，16个子节点进度。36/11理赔透明化亮点客制化索赔清单客制化赔款计算说明客户满意度评价尊敬的丁先生，您的报案已受理（报案号：SHH115000050389）。请您在申请理赔时提供以下索赔资料：1、被保险人详细填写并亲笔签名的理赔申请书；2、所有与保险事故相关的保险凭证；3、被保险人的有效身份证明；4、门（急）诊病历及相关检查报告单；5、出院小结；6、诊断证明书及病理检查报告、血液检查及其他检验报告7、保险金转账授权书、所有受益人存折或银行卡复印件。8、如委托他人办理，请提供被保险人亲笔签名的授权委托书及受托人有效身份证明。理赔申请书、保险金转账授权书可登录打印。如有疑问，请致电95500咨询