信用卡服务质量关键影响因素的实证研究

中国科学技术大学硕士学位论文信用卡服务质量关键影响因素的实证研究姓名：王亚玲申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：张圣亮20080401信用卡服务质量关键影响因素的实证研究作者：王亚玲学位授予单位：中国科学技术大学相似文献(2条)1.期刊论文张圣亮.王亚玲.ZHANGSHENGLIANG.WANGYALING信用卡服务质量关键影响因素的实证研究-西安电子科技大学学报（社会科学版）2008,18(2)本文依据PZB服务质量五维度理论将银行信用卡服务质量维度分为可靠性、响应性、安全性、移情性和增益性,通过实地调研对9家主要商业银行信用卡服务质量现状进行了测评,并利用SPSS统计软件和模糊评价方法,试图找出银行信用卡服务质量关键影响因素,评价各家银行信用卡服务质量水平以及存在的主要差距,进而提出了银行提高信用卡服务质量的对策建议.2.学位论文童欣杰基于信用卡市场的客户流失倾向影响因素研究2008由于信用卡服务的易模仿性，造成了其在功能和营销方式上较强的同质化倾向，加之外资银行获批在中国境内开展人民币业务，使得中国信用卡市场的竞争日益白热化，而较高的客户流失率也逐渐成为管理者不得不面对的一个现实问题。同时，先前学者在关于客户流失倾向的研究中，综合探讨多个影响因素对客户流失倾向的影响以及各个影响因素之间相互作用的研究并不充分。在这样的背景下，本研究立足中国信用卡市场，研究了多因素对客户流失倾向的影响及它们之间的相互作用机制，以期为实现有效的客户流失管理提供可参考的理论依据。在对已有客户流失倾向研究进行回顾的基础上，本文构建了“基于信用卡市场的客户流失倾向影响因素模型”，对客户流失倾向的六个影响因素进行了全面的剖析和讨论。研究通过对不同背景信用卡客户的调研，共收集到60份有效前测样本和289份有效正式样本，并运用因子分析、结构方程建模分析等统计方法对本文所提出的概念模型进行了验证和分析。本研究得出的主要结论有：(1)总的来说，在信用卡市场下，有五种影响因素对客户流失倾向造成影响，它们按作用从大到小排序为：服务质量、感知价值、客户满意、替代者吸引力和退出障碍。(2)服务质量、感知价值、客户满意和退出障碍对客户流失倾向有直接的负向作用，替代者吸引力对客户流失倾向有直接的正向作用。(3)感知价值和客户满意对服务质量与客户流失倾向间的负向关系起部分中介作用；同时，客户满意对感知价值与客户流失倾向间的负向关系起部分中介作用。(4)主观规范对客户流失倾向的直接影响作用不具有统计意义上的显著性。(5)信用卡市场下的服务质量包含有效性、便利性、有形性和可靠性四个维度，各个维度对于服务质量的影响力大小依次排序为：有形性、有效性、可靠性和便利性。本研究的主要创新之处主要在于：构建并证实了基于信用卡市场的客户流失倾向影响因素模型；证伪了主观规范对客户流失倾向的直接影响作用；并总结出了信用卡服务质量的构成维度及测量量表。在以上研究的基础上，本文还对各信用卡发卡行的管理实践提出了有针对性的管理对策和营销建议，希望为管理者提供可参考的理论和实践依据，从而推动中国信用卡市场的快速、良性发展。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：5f2c6cf1-1b31-49e8-af74-9df500b51e57下载时间：2010年9月18日