关于市镇村三级便民服务中心建设的调查与思考

1关于枝江市镇村便民服务中心建设的调查与思考中共枝江市委党校课题组报告说明：为深入贯彻落实党风廉政建设责任制，推进反腐倡廉建设“十个全覆盖”工作，以为民便民利民为目标，进一步抓好便民服务网络的标准化、规范化建设，实现市、镇、村三级便民服务网络体系全覆盖，枝江市委党校专门成立了三级便民服务中心建设思考与建议课题调研组。几个多月来，课题组3名成员先后到市纪委、市行政服务中心、问安、顾家店等乡镇，进行了深入调研。通过座谈和实地考察，比较详尽地了解到三级便民服务中心的建设和运行情况，掌握了第一手材料。在此基础上，对便民服务中心建设中存在的问题进行了深入剖析，并提出相关建议。便民服务中心是完善行政服务体系建设、转变政府服务方式、提高行政效能、促进基层党员干部转变作风、方便群众办事的重要载体，是加强基层党风廉政建设，实现“反腐倡廉建设十个全覆盖”的重要内容。近年来，枝江市在打造“两市一极”，大力促进经济社会发展中，也在不断强化执政能力建设，着力探索和改进政府服务方式。便民服务中心作为转变政府服务职能、构建服务型政府的重要内容和平台，得到了较快发展，尤其是村级便民服务中心作为市镇行政职能向农村的延伸与拓展，更是受到广泛关注。因此，进一步研究完善服务中心的运行机制，优化服务平台，有序推进便民服务中心建设，具有十分重要的意义。一、镇村便民服务中心运行现状2004年，枝江市在全省率先成立了市级行政服务中心。中心以便民亲商、高效快捷、廉洁规范、公正透明为宗旨，开展“一站式”办证，提供“一条龙”服务，在优化发展环境、树立服务型政府形象方面发挥了重要作用。2008年，2又由市纪委牵头，在全市各镇村开始筹备成立便民服务中心和便民服务工作室。目前，枝江市的便民服务中心建设已取得长足发展，实现了市镇村三级服务网络全覆盖，全市9个乡镇、198个行政村和16个社区全部建成了便民服务中心和便民服务室，总计达到了223个。（一）运行现状一是实行了合署办公。镇村便民服务中心服务业务主要是证照代办、公共服务和咨询指南三大类，与群众生产生活息息相关的新农保缴费、流动人口、民政残联、计划生育、国土资源、社会保障、财政经管、村镇建设、劳务输出、农林水信息咨询、司法调解等各个服务项目，统一纳入中心合署办公，并设立若干个便民工作台，配备办公设施，基本形成了乡镇便民服务中心9有标准和村（社区）6有标准：“有工作人员公示牌、有领导带班、有服务指南、有资料架、有座椅、有茶水、有档案、有工作制度、有工作台账；村（社区）便民服务室“有场所、有牌子、有轮流值班人员、有公开联系电话、有服务事项登记簿、有代办事项公告或服务指南”。这种变分散办公为集中办公，使群众办事“一门受理、一站服务、一口办结”的新模式基本覆盖了群众日常生活所涉及到的方方面面。二是明确办事规范。服务中心以便民高效、规范有序、公开透明、依法办事为工作原则，出台了直接办理制度、承诺办理制度、联合办理制度、报批办理制度、禁办答复制度、投资代办制度。实行“进一个窗口办好，交规定费用办成，在承诺期内办结”的一站式服务。努力做到了中心工作人员热情接待、耐心解释，从受理到办结提供全程服务、规范服务，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都进行了详细登记备查。同时，在村级便民服务室，制定了“工作人员值班制、首问负责制、服务承诺制、全程代办制、登记交接制、限3时办结制、岗位责任制、效能评估制、责任追究制”等运行制度。三是实施阳光操作。在为群众办事和服务的过程中，服务中心坚持方便群众办事与严格依法行政相统一，业务运作遵循“六公开”：公开服务内容，公开政策依据，公开办事程序，公开申报条件，公开承诺时限，公开收费标准。严格做到服务内容、办事程序、收费标准、政策依据、服务电话、工作人员情况的公开，使中心办事一目了然，群众省心放心。同时，也使各项事务的办理置于群众的监督之下，杜绝了暗箱操作，避免了违规操作，防止了吃、拿、卡、要现象，推进了源头治腐工作。四是及时受理和解决群众反映的问题。对群众到中心反映的问题，能够当场解决的立即解决；需要某个部门调查处理或给予答复的，由中心工作人员提供信息咨询服务；需提交政府讨论研究的，由政府研究后作出决定；需调查后拿出具体处理意见的，由政府组织有关人员深入实地调查，并提出处理意见，经过必要的决策程序后及时答复当事人。（二）取得的成效便民服务中心运行以来，一直坚持为民、便民、利民的工作目标和“以人为本、执政为民”的理念，为解决群众生产生活上的实际问题开辟了“快车道”，受到群众广泛好评。几年的实践，这一便民形式在转变干部作风、密切党群关系、提高行政效率、促进农村改革发展稳定等方面发挥了积极作用。一是干部作风明显转变。随着便民服务中心运行机制的不断完善，便民服务中心的工作人员逐渐理解便民服务的意义，服务群众的意识不断增强，从被动服务变成主动服务，真正做到“百姓动嘴，干部跑腿”。调查数据显示，仅2010年，各级便民服务中心共接待群众121561人次，办理事项38763件，代办18320件。其中，镇（乡）办理事项20443件，村（居）办理事项18340件。42011年上半年，便民服务中心共接待群众61651人次，办理事项达23763件。二是干群关系更加密切。便民服务中心成立后，许多业务单位进驻便民服务中心，市直延伸单位的干部以及乡镇干部到便民服务中心工作，接触群众多了，更多地了解群众所需所想，增强了群众观念。同时，也节省了群众办理各种事项的时间和成本，群众切实得到了实惠，群众对政府以及政府工作人员的评价也不断提高，干群关系更加密切。三是行政效率得到提高。一方面，与群众生产生活息息相关的职能部门入驻服务中心合署办公，集中办理各项事务，减少了办理事务的中间环节，大大提高了行政效率；另一方面，便民服务中心为群众提供综合信息服务，详细告知群众办理事务的流程、资料、时限、地点，使群众带齐资料、走对地方，这也就大大缩短了相关单位因群众时间延误、证件不齐而花费的时间。四是化解了矛盾纠纷，维护了社会稳定。便民服务中心自开办以来，每年要接待因这样和那样的矛盾而来访的群众就达数万人次。尤其是通过推行首问负责制，成功化解了农村许多矛盾纠纷，在维护全市社会大局稳定方面发挥了积极作用。二、镇村便民服务中心存在的主要困难和问题便民服务中心是一个新生事物，在其建设发展中就思想认识、基础设施、资金投入、体制机制等方面也还存在着诸多问题：(一)部分干部思想认识还存在差距一是对改变服务方式的认识不足。虽然一些干部也有为群众办实事的思想意识，但对于服务方式的改变却难以接受，对他们来说，在便民服务中心工作就是“站柜台”，他们更习惯于“坐机关”的工作方式。二是甘于奉献的精神不够。由于便民服务中心面对普通老百姓工作，时间5长，事务繁琐，一些进驻便民服务中心的市镇单位工作人员不愿意在镇服务中心坐班，为民服务的奉献精神不强。(二)便民服务中心硬件设施建设尚不到位由于建设资金投入不足，镇村便民服务中心硬件设施建设还不够完善：一方面，全市大部分乡镇便民服务中心没有独立的办公楼，大多是临时租用其他办公地点，像百里洲便民服务中心租用了国税的办公楼，顾家店镇便民服务中心安置在财政所办公楼中，对正常工作产生一定影响；另一方面，部分乡镇便民服务中心为旧房改造，办公场地简陋，无法满足服务中心的正常运行。(三)便民服务中心体制机制建设还不完善一是职能设置与群众需要有些不相适应。一些群众认为服务中心提供的服务无法满足群众需要，农民朋友最需要的是信访调解、农业科技服务、法律援助等等，按目前的运行机制，中心重视的是行政服务，对群众最需要的服务力不能及；有的群众甚至认为服务中心集中设立办公窗口是多余的，认为各站所办公地点相对集中，设立中心意义不大；还有的认为各站所在中心设窗口限制了职能的发挥，本来可以进村入户服务的，农民反过来需要到中心办理，比如粮食直补、救济补贴等，服务到户更实惠。二是服务中心部分工作人员未实行编制管理。村级便民服务室工作人员由村委会成员兼任，而乡镇便民服务中心工作人员除部分有编人员外，许多都是招聘人员，招聘人员由于没有编制、无法安心工作，存在较大的流动性。同时，招聘人员也缺乏相应的行政工作能力和经验，无法满足服务中心发展的需要。三是服务中心不具备强制力。便民服务中心在管理入驻单位时缺乏约束力和强制性，一些与群众生活密切相关的部门以自身工作制度和工作条件为由，没有入驻便民服务中心，而便民服务中心也无法硬行规定其入驻。6(四)群众对便民服务中心的期望值过高许多群众认为便民服务中心的工作就是帮助他们解决生活中的各种问题，但是许多问题并非是便民服务中心能够解决的，比如沟渠养护、家庭纠纷、解决就业等问题，正因为无法解决群众认为应该解决的问题，导致群众对便民服务中心的满意度大打折扣，理想与现实的差异让便民服务中心在开展群众工作时面临着诸多困难。综上所述，为使便民服务中心健康发展，提出如下建议。三、镇村便民服务中心建设的思考与建议(一)完善便民服务中心体制机制一是明确便民服务中心编制管理。参照行政单位进行管理，同时明确在编人员和招聘人员的管理制度、考核制度。对于入驻单位工作人员，采用轮岗、定岗制度，确保岗位上始终有工作人员。二是制定便民服务中心与其他单位的沟通协调交流机制。明确便民服务中心在办理相关业务、协调群众与相关单位工作中职责。三是完善便民服务中心管理监督制度，明确行政服务中心主管单位和考核单位，定期进行考核。(二)划拨专项资金、确保便民服务中心硬件投入加大市镇两级财政对镇村便民服务中心的投入，完善硬件设施建设，扩大办公场所、完善办公设施、改善办公环境，使硬件设施符合服务中心的发展需要。(三)拓展便民服务中心业务范围根据群众切实需要，通过制度建设、加大投入来逐步拓展便民服务中心的业务内容，切实实现“小事不出村、大事不出镇”的服务目标。7一是增加进驻单位。在原有进驻单位的基础上，逐渐扩大进驻单位的数量，如土地、水电等单位。二是扩大进驻单位工作范围。通过健全规章制度、完善基础设施，增加进驻单位工作内容，将所有涉及证照办理业务及相关业务移至服务中心进行统一办理，切实实现“一站式”服务目标。(四)加大宣传力度，让群众切实了解便民服务中心的工作职能一是积极开展便民服务中心职能宣传。一方面要向广大群众宣传便民服务中心的服务内容、工作程序、工作目标、制度规范等，增加群众对便民服务中心的了解；另一方面要主动向群众宣传便民服务中心的工作权限及政府部门的职能分工，使其了解便民服务中心的工作范围和职责，消除群众对便民服务中心万能化的印象。要积极开展体验式、参观式等生动的宣传活动，设立便民服务中心参观体验日，邀请群众前往便民服务中心工作后台进行参观，实地体验便民服务中心的具体工作。二是开展广泛的意见征集活动。通过手机、电视、网络平台，向广大群众征集便民服务中心工作的改进意见和建议；及时反馈，定期公开。便民服务中心的建设和完善是一个不断探索的长期过程，需要我们在实践中不断求证和改进，以实现其服务群众、方便群众的重要目标。课题组成员:肖全俊、龚晓俊、万乔