关于客户服务关键时刻培训资料

关键时刻关于客户服务的故事和讨论2019年10月17日关于课程……•争取一个大项目合约的故事•故事过程中不同阶段的片段•讨论每个过程中行为的优劣•对比和体会正确的行为模式•寻找故事中毁掉合约的“凶手”2019年10月17日关于学习和讨论方式•每个小组选出一个组长–招集小组成员进行讨论和完成学习–代表小组或指定代表发言•分专项小组–时间小组，负责按时招集学员–服务小组，休息时间为讲师和其他学员服务–气氛小组，活跃气氛–学习小组，记录各小组讨论结果2019年10月17日讨论和回答•什么叫客户满意2019年10月17日客户满意的标准•关键时刻评分表-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2019年10月17日讨论和回答•如何让客户满意2019年10月17日让客户满意的方法•关键时刻行为模式探索Explore确认Confirm行动Action提议Offer了解客户的需求与想法确认达到或超过其期望执行先前提议兑现承诺事项提出适当建议符合客户期望2019年10月17日课程的核心•关键时刻评分表–评价为客户提供的服务•关键时刻行为模式–指导为客户提供的服务2019年10月17日参照的公司营业额：$630税前收入：$-88股票价格：$21.00固步自封硬件厂商分公司各自为政零散分散IT系统前途渺茫1993年2002年营业额：$812税前收入：$75股票价格：$90.25客户为先技术方案服务提供商全球整合业务全球共用的IT系统IT行业领导者之一2019年10月17日参照的公司•蓝色巨人IBM–过去10年IBM进行了深刻的变革转型2019年10月17日学习的目标•树立为客户着想的意识并达成共识•学习、掌握和运用关键时刻行为模式并体现行动一致•完善内外部客户关系，提升效率和效益2019年10月17日学习内容•为客户着想•创造双赢2019年10月17日为客户着想•习惯用关键时刻评分表评价与客户沟通结果•了解关键时刻行为模式的四个步骤的含义•试图了解客户的企业利益和个人利益•通过询问、倾听，为客户创造更多价值•了解客户的期望，并发现客户的潜在需求2019年10月17日谁扼杀了这个合约•故事背景–FILTEX公司制造和配销纺织品的国际性公司–MYCO公司提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司，FILTEX公司长期以来的主要供应商–TNS公司网络解决方案供应商，MYCO公司竞争者2019年10月17日谁扼杀了这个合约•故事的主题–FILTEX公司的管理委员会开会讨论–选择MYCO/TNS作为其Intranet应用主要提供商2019年10月17日谁扼杀了这个合约•故事的人物StephenCheung亚太资讯系统副总裁SimonLee新加坡分公司经理JeanNorman亚太人力资源副总DianneElliott亚太财务部副总TomHyde亚太行销业务副总MichaelYan亚太地区总裁2019年10月17日谁扼杀了这个合约•决策会议谁扼杀了这个合约1-1Intranet的决策会议(14M).mpg2019年10月17日谁扼杀了这个合约•讨论–Simon强烈反对，这是MYCO公司应得的吗–尽管如此，Stephen仍支持MYCO公司，为什么–MachelYan不选择MYCO公司的理由是什么–FILTEX公司的决定对MYCO公司公平吗2019年10月17日谁扼杀了这个合约•客户如何决策•客户依据他们的认知做决策客户如何做决策1-2客户与他们的认知(4M).mpg2019年10月17日谁扼杀了这个合约•客户的认知•每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成•不同的人对同样的情况会形成不同的认知•认知一旦形成，便很难改变•价值标准，客户第一•你无法与客户的认知争辩!2019年10月17日关键人物介绍•StephenCheung–背景：财务及规划–任职：Filtex公司亚太咨询副总裁–在任：18个月–业务：规划新区域咨询系统策略–改善不同国家及设备间沟通品质•MichaelYan的期望：–彻底改革咨询系统部门，充分满足企业需要2019年10月17日故事片段介绍•6个故事片段无辜的传话者繁忙的业务经理于事无补的求助专线不倾听的业务副总裁专业竞争者好心的同事2019年10月17日观摩和讨论•第一步–故事片段中的互动情景–为客户对价值的认知评分–分析其他可能的解决方式•第二步–观察理想情形的互动情景–为客户对价值的认知评分–分析关键时刻行为模式所扮演的角色2019年10月17日无辜的留话者•无辜的留话者探索无辜的留话者1-3无辜的留话者(5M).mpgMichelleJonesMYCO公司行政助理StephenCheungFILTEX公司亚太资讯副总裁2019年10月17日无辜的留话者•讨论–给Michelle的沟通行为打分–Michelle在沟通中做错了什么，哪些可以怎样改进–Stephen会削弱对MYCO公司的正面印象吗，为何–如果Paul看到了留言，Stephen会改变印象吗2019年10月17日无辜的留话者•回答-1-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2019年10月17日无辜的留话者•糟糕的结果糟糕的结果1-4不愉快的结果(4M).mpg2019年10月17日无辜的留话者•关键时刻–你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象–不论是正面的or负面的•目标–达成正面的关键时刻•挑战–尽可能为客户创造最多的价值2019年10月17日无辜的留话者•关键时刻行为模式探索Explore确认Confirm行动Action提议Offer了解客户的需求与想法确认达到或超过其期望执行先前提议兑现承诺事项提出适当建议符合客户期望2019年10月17日无辜的留话者•回答互动处理Stephen的要求探索Explore未倾听、一再打断、记错名字未体会到事情的紧迫，未察觉已失去耐心提议Offer承诺一半，承诺留言，但未承诺让看到行动Action行为不能满足期望确认Confirm未试图了解客户是否满意，失去了弥补机会2019年10月17日无辜的留话者•理想场景探索理想情景1-5理想情境(3M).mpg2019年10月17日无辜的留话者•讨论–给Michelle的沟通行为打分–Michelle在行为模式的四个环节上的行动2019年10月17日无辜的留话者•回答+2-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2019年10月17日无辜的留话者•回答互动处理Stephen的要求探索Explore机警、专心倾听，并主动询问体会到事情的紧迫提议Offer提议超出期望的行动，甚至在业余时间打电话行动Action可以想象到行动确认Confirm确认客户已经认为尽其所能，并得到真心的感谢2019年10月17日无辜的留话者•关键时刻关键时刻1-6关键时刻(3M).mpg2019年10月17日无辜的留话者•回顾–关键时刻的含义–用关键时刻评分表为与客户的互动评分–运用关键时刻行为模式的四个步骤行事2019年10月17日探索•如何探索–为客户着想ThinkCustomers–客户的期望CustomersExpectation–积极地倾听ActiveListening2019年10月17日探索•如何探索–为客户着想ThinkCustomers–客户的期望CustomersExpectation–积极地倾听ActiveListening2019年10月17日探索•为客户着想为客户着想1-7为客户着想(5M).mpg2019年10月17日探索•为客户着想–客户的企业利益，助于客户的业务•改善客户服务•增加收入•降低成本–客户的个人利益，个人有利•减轻压力•协助个人成长•增加收入•提升地位2019年10月17日探索•讨论–FILTEX公司的企业利益–StephenCheung的个人利益2019年10月17日探索•回答–FILTEX公司的企业利益•改善FILTEX各个据点与部门间的通讯•改进对客户的服务•增进组织效率•减少重要程序的循环次数•降低营运成本•帮助员工建立专业技能（透过学习中心）2019年10月17日探索•回答–StephenCheung的个人利益•与主管委员会建立互信•改善与重要人物的关系（例如：SimonLee）•取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议•减缓时间压力•因为工作圆满达成进而提升在FILTEX公司的地位•获得个人成就感2019年10月17日探索•如何探索–为客户着想ThinkCustomers–客户的期望CustomersExpectation–积极地倾听ActiveListening2019年10月17日探索•客户的期望–探索中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果–藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求–发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望2019年10月17日探索•无辜的留言者中Stephen的期望–直接要求，留言能正确无误的传送给PaulThomas–潜在要求，PaulThomas能及时收到留言以采取适当行动2019年10月17日探索•如何探索–为客户着想ThinkCustomers–客户的期望CustomersExpectation–积极地倾听ActiveListening2019年10月17日探索•积极地倾听–影响有效倾听的障碍•你因为其他事情分心了•你不同意那个人的论点，你在寻找别人论点的缺陷•你想表达自己的想法，你想回去谈原本计划好的事情•你认为那个人不具有价值，你对那个人的话不感兴趣•你误解了对方的话•你离席了一会儿，或走思了一会儿，就跟不上了•故事片段2-无辜的留话者2019年10月17日探索•积极地倾听–积极倾听的7个好习惯•肢体语言•问对问题•不要打