农村信用社优质职业观与服务意识（PPT 132页）

来自中国最大的资料库下载课程目标希望通过培训你可以：•在进入企业正式工作前树立正确的职业观并明确自己的职业生涯规划目标；•确立积极、正确的工作心态；•全面认知服务对企业发展的重要性；•树立正确的服务理念,并深入了解客户满意的概念。来自中国最大的资料库下载观念导入－为我们的职业生涯做好准备！这是一个机遇与挑战并存的时代！机会对人是平等的，但是机会只留给有准备的人！让我们为此做好准备！来自中国最大的资料库下载小故事，大道理木匠的房子来自中国最大的资料库下载知识积累的继续----企业人（成人）学习的目的培训的重要性企业培训是要付出代价的，可不培训要付出更高的代价！个人教育是最大的投资培训是最大的福利薪资、职务和自我发展的空间来自中国最大的资料库下载知识积累的继续----企业人（成人）学习的目的工作需要！学校没有教的东西？改变与被改变自留地来自中国最大的资料库下载正确的学习心态•空杯心态•点滴积累•经验的结合来自中国最大的资料库下载工作心态建立为什么积极的心态对工作成败有决定性的影响？Attitudeiseverything!来自中国最大的资料库下载观念转变，态度才会改变态度转变，行动才会改变行动转变，习惯才会改变习惯转变，人格才会改变人格转变，命运才会改变命运转变，人生才会改变来自思维转变－建立全新的观点我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门”。除了我们自己，没有人能为你开门，只要你愿意敞开心灵，抛却旧有思维，把良好准则化为习惯，成功圆满就在掌握之中。来自中国最大的资料库下载自我经营心态•企业家精神的建立•建造自己的房子来自中国最大的资料库下载自信心•勇敢地面对一切艾.李柯卡与《反败为胜》•日本的崛起•一幅自信的图画来自中国最大的资料库下载自信是做好一切的基础不论才能大小，天赋高低，成功都取决于坚定的自信力。相信一定能做到，事实上就能够成功。反之，不相信自己，那就决不会成功。来自客观条件受制于人，并不足惧重要的是，我们有选择的自由可以对现实环境积极回应为生命负责，为自己创造有利的机会做一个真正“操之在我”的人来自中国最大的资料库下载积极主动的本质•不是你身边发生的事情决定了你的成功和失败，而是你对这些事情所作出的反应。•你用什么样的目光去看待周围的世界，那么这个世界就如你所看的样子。你既可以是牺牲者、志愿者，也可以是胜利者。•除非你拥抱变革、把握变革，否则你将成为变革的奴隶。•人们身上最大的局限其实都是自己给自己设定的。•应该学会设计周围的环境，而不是让周围的环境设计你。来自中国最大的资料库下载受制于人主动积极•我已无能为力•我就是这样一个人•他使我怒不可遏•他们不会接受的•我被迫……•我不能•我必须•如果……•试试看有没有其他可能性•我可以选择不同的作风•我可以控制自己的情绪•我可以想出有效的表达方式•我能选择恰当的回应•我选择•我情愿•我打算……来自中国最大的资料库下载主动积极与被动消极的语言主动积极我选择去．．．．我能．．．．我打算．．．．试试看有没有其他可能性我可以控制自己的情绪被动消极我必须去．．．．我无能为力他就是这样一个人除非．．才能．．他们是不会接受的来自中国最大的资料库下载•在众多的经要要素中，决定公司蒸蒸日上的是人－－在工作中有主见，勇于承担责任，表现出自觉主动精神的人。•员工其实比任何人都清楚怎样才能把自己的工作做得更好。•作为积极行动、推进公司前进的人，你将赢得他人的尊敬，有更多机会承担更重要、更有挑战性的工作，而报酬和奖赏也将接踵而至。它代表了顺应时代需要的一种工作态度和工作哲学，这种态度能让公司的每个成员获益－－同时也有助于公司组织和员工达到共赢。Tips来自中国最大的资料库下载责任心•明确个人责任所在•不推卸责任，而寻求让客户满意的方法•个人责任“从我做起”来自中国最大的资料库下载•个人责任不是通过改变他人，而是通过改变自己力求解决问题；•个人责任不是抱怨团队，而是要充分认识个人的力量；•个人责任就是要适应变化，不断完善自我；•个人责任就是要利用现有的资源与工具实现目标；•个人责任就是要作出具有积极作用的选择；•个人责任就是要不断自问“我还能做些什么？”•个人责任感的不同，造就了个人事业的差异来自中国最大的资料库下载忠诚心态•对公司忠诚•对主管忠心•对同事忠恳•对客户忠实•对自己忠爱来自中国最大的资料库下载个人魅力塑造•形象塑造•专业•人际关系与人脉•有效沟通来自中国最大的资料库下载职场技能浅谈•企业人际关系处理•有效沟通技巧•目标管理•时间管理•自我激励•决策与执行•解决问题的能力•计划与控制•危机与冲突管理•商务礼仪•……来自中国最大的资料库下载工作观念探讨•习惯与规则来自中国最大的资料库下载习惯与规则中国的祖传秘籍！回锅肉与汉堡包文化传统与企业管理来自中国最大的资料库下载对企业而言，最有效的工作习惯就是遵循规则！来自中国最大的资料库下载核心观念认知•现代企业的命运在客户手中，客户是企业利润最终的决定者！来自中国最大的资料库下载•在竞争日趋激烈的市场上，产品质量和特征日益趋同，仅仅依靠一些好的产品是不足以差别化企业的竞争优势的。产品好（产品特征差别化，如式样可靠性、安全性和经济性）服务好（服务特征差别化，如合算的付款方式、质量保证和售后服务）关系好（关系差别化，如开展持续的项目来帮助顾客更好地使用产品）来自中国最大的资料库下载认知客户•顾客≠客户•你的客户是谁？客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是用户客户不一定在公司之外来自中国最大的资料库下载客户的分类•从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从侠义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。•客户可分为内部客户和外部客户。内部客户就是公司内部各部门的同事；外部客户就是公司外部的客户，包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。•内部客户和外部客户同样重要！来自中国最大的资料库下载客户服务是什么？•客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。来自中国最大的资料库下载顾客期望的层次•我们的顾客要什么？•理性---解决问题•感性---愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉来自中国最大的资料库下载满意的顾客每一位顾客都有他独特的需要，当你了解他的需要，用自己的知识和技能满足那些需要，并且尽可能超越他的需要，这时，顾客就会对你的服务满意。来自中国最大的资料库下载优质的客户服务如果我们的服务满足以下条件，那就是成功了：•恰当的产品/服务；•在客户需要时提供；•以客户（不是我们）最为方便的方式传递产品/服务；•以一种令人快乐的方式，让他们对自己的购买感到满意；•使他们愿意再次体验这种经历；•使他们愿意把自己的体验告诉别人。来自中国最大的资料库下载客户服务的范畴•总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称。•客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们，他想获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。来自中国最大的资料库下载客户服务的真正含义•真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。•如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。来自中国最大的资料库下载服务的个性•当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势。•企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。来自中国最大的资料库下载客户服务对于企业的意义•优质的客户服务是最好的企业品牌•良好的口碑使企业财源滚滚•优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器•老客户是企业发展壮大的基石来自中国最大的资料库下载优质服务对服务人员的意义•对工作的热爱和自豪感的产生•客户服务经验的累积•自我素质和修养的提升•人际关系及沟通能力的提升来自中国最大的资料库下载客户服务意识•客户服务意识就是我们从事服务活动的主导思想，反映我们对服务活动的理性认知。•客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题等。•只有树立客户服务意识，才能最好地实现客户满意，更能使自己的事业更上一层楼。来自中国最大的资料库下载客户服务意识起源•客户创造了市场•客户创造了利润•客户创造了质量•客户创造了机遇•客户的利益观念•优化服务，创造了客户来自中国最大的资料库下载如何树立良好的客户服务意识•正确的客户服务认知•以客户需求为导向•一切为了客户来自中国最大的资料库下载•服务从心开始•“有能力和热情服务他人是你生命中最幸运的部分”来自中国最大的资料库下载•“服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。”霍利斯迪尔《顶尖服务》来自中国最大的资料库下载•服务是另一种推销，服务是商品的一部分•服务带动销售，销售带动企业成长•服务是公司生存的命脉，只有完善的服务，公司才能永续经营•服务是我们的责任•“人人为我，我为人人”，服务是个人价值的体现•在当今时代，技术与产品是随时可被抄袭或复制的东西，而唯一不可替代的是您的服务品质。来自中国最大的资料库下载服务四层次•售后服务•全方位服务•顾客满意度（CSCustomer’sSatisfaction）•顾客忠诚度来自中国最大的资料库下载客户满意认知•顾客满意是指一个人通过对一个产品（或服务）的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。美国营销学会直观地表达为：满意＝期望－结果。•顾客满意是指顾客对一个产品的感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。菲利普·科特勒•顾客满意：顾客对其要求已被满足的感觉。ISO9001:2000来自