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当前位置:首页 > 商业/管理/HR > 销售管理 > 前厅服务于管理第二章
第二章、前厅预定业务实训学习目标:掌握客房预订的基本内容能熟练的进行订房业务的操作了解客房预订的基本程序第一节、预订业务知识一、为什么要预订1、使客人有安全感;2、确保稳定的客源有利于客房销售计划的实现(稳定的预订系统能保证30%的客源);3、有效控制房态,对未来客房销售实施有效控制;4、客人入住时饭店已经掌握准确的接待资料。二、客房预订的渠道客人本人直接订房;通过委托人订房;通过饭店所属的集团公司的订房系统订房;通过旅行社订房;通过饭店加入的独立订房组织订房;通过合作饭店订房;通过饭店的代理商订房;通过航空公司或交通运输公司订房;通过会议组织机构订房;通过与饭店签约商务合同的其他单位订房。三、客房预订的方式传真预订电话预订信函预订网上预订柜台预订预订方式电报预订四、预订的种类临时性预订(AdvancedReservation)确定性预订(ConfiremedReservation)保证性预订(GuaranteedReservation)指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在当天联系预订客房。饭店一般没有足够的时间或没有必要给客人书面确认,均以口头确认。当天的临时性预订由总台的接待员处理。受理临时性预订的注意事项:弄清客人的抵店时间或所乘航班、车次提醒客人:所有客房保留至18:00(取消预订时限),以免在客房紧张时引起不必要的纠纷。(一)临时性预订(二)确定性预订确定性预订是指饭店答应为客人保留预订房间至某一事先声明的时间,超过该规定的时间客人仍未抵达也无任何声明,在用房紧张时,饭店可将保留的客房出租给walk-in客人或waiting-list(等候名单)客人。确定性预订分为口头确认和书面确认两种。绝大多数饭店给持有确认书的客人享用较高的信用额和一次性结账服务。(三)保证性预订保证性预订是指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,饭店责必须在任何情况下都应保证落实预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间(check-outtime)此类预订不仅保护了饭店在预定客人不抵店的情况下仍有客房收益。保证性预订有以下三种:1、定金担保2、信用卡担保3、合同担保1、定金担保对饭店最理想的方式是定金(一般收取定金为一夜房费),客人入住结帐时一并结算;若客人预付了一天以上的房费,届时未取消预订而又不抵店入住的,饭店只收取一天房费,将余款退还客人,同时取消后几天的预定。2、信用卡担保若客人在临近抵店日期预订,饭店没有足够时间收取预付款的,则可以让客人使用信用卡作担保预订。客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期以及持卡人姓名告诉饭店记录,客人如未在规定时间抵达,饭店可通过信用卡公司获得房费收入的补偿;3、合同担保饭店与客户单位建立商业合同,合同包括签约单位的地址、帐号、订房的责任担保。此类预订可留房到第二天中午12:00,并视情况收取客户一天房费。客户单位取消预订的,须在双方约定的最后期限前通知饭店,否则,饭店可向对方收取房租。客户单位客人一到,饭店必须为其提供所订客房。如果没有房间,应代找一间条件相仿的房间,并代付第一夜房费及交通费等其他附带费用,也就是饭店业所谓的“第一夜免费”制度。五、预订工作流程明确客人的订房要求记录储存预订资料完成客人抵店前的准备工作接受预订或婉拒预订通讯联系确认预订六、预定表格与设备(一)预定的表格1、预订记录薄预订方式客人姓名抵店日期离店日期房间类型房间数2、预订汇总表(1)、分层预定表日期:2009.3.1-3.10适用于客房种类多、住客平均居住时间长,散客与常客占相当比例的小型度假饭店房号房型12345678910星期一二三四五六日一二三501单间502标间MrSmith503标间504大床房MsMary505套房506套房MrWhite507大床房508标间(2)、分类预订表日期:可售房总数:100间80间双标间10间大床房×表示预订房表示住客房表示团队用房807978777675747372711098767069686766656463626154321605958575655545352515间标准套间5049484746454443424154321403938373635343332315间豪华套间30292827262524232221543212019181716151413121110987654321适用于客房以类型划分、客人平均停留天数较少的现代化饭店。(3)预订截止表日期12345678九月十月十一月无标准间无大床房无套间适用于饭店销售的旺季,只能作为一种辅助性的显示表RESERVATIONFORM(预订单)NewBooking□新订Amendment□更正Cancellation□取消预订员TakenBy日期Date客人姓名GuestName人数Persons到达日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房间类别及数量Type&№.OfRoom房价Rate公司名称CompanyName国籍Nationality订房人姓名ReservationBy公司及电话Company&Telephone预付金Deposit付款方式PaymentType备注Remarks(二)、预定的设备1、计算机预订系统2、预订显示架3、预订资料柜4、客史档案柜5、其他设备(复印机、传真机、扫描仪等)第二节、预订操作规范一、电话预订服务程序操作步骤1、接电话电话铃响三声内拿起电话2、问候客人1、问候:早上/中午/晚上好2、报部门:预订部3、聆听客人预定要求1、问清客人姓名(中英文拼写)、预定日期、数量、房型2、查看电脑及客房预订系统4、推销客房1、介绍房间种类和房价,尽量从高价向低价进行介绍2、询问客人公司名称3、查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价格5、询问客人付款方式1、询问客人付款方式,并在订单上注明2、公司或旅行社承担费用者,要求在客人抵达前电传书面信函,做预付款担保。6、询问客人抵达情况1、询问抵达航班及时间2、向客人说明房间保留时间,或建议客人做担保预订服务程序操作步骤7、询问客人特殊要求1、询问客人有无特殊要求,需不需要机场接送服务等2、如客人需要接机,说明收费标准3、对有特殊要求者,详细记录并复述8、询问预订人或预订代理人1、询问预订人或预订代理人姓名、单位、联系方式、电话号码2、对上述情况做好记录9、复述核对预定内容1、日期、航班2、房间种类、房价、数量3、客人姓名4、特殊要求5、付款方式6、代理情况10、向客人致谢告诉客人预定房间保留的最后期限11、记录预订1、填写预订单并输入电脑2、按日期存放订单请大家两人一组,一人扮演预订员,一人扮演客人,根据操作标准,自己设计情境,进行电话预订训练。预定表格参考书本P42表格2—3。二、网络预订服务规程与操作步骤1、客人进入饭店预订中心网上系统。2、预订中心通过电脑获悉各客房的房间出租情况。3、确认客人的预订请求。4、电脑随即将预定要求与客人预计抵店日期的可售房情况进行对照,并做出是否受理的判断。5、打出预订确认单,将第一联邮给客人。6、将预订确认的第二联邮给客人所预订的酒店。酒店根据客人的预订内容,为客人保留客房。三、柜台预订服务规程与操作步骤1、向客人问好2、了解客人的订房要求,查看电脑订房情况3、填写预订单4、若饭店无法接受预订,可请留下电话号码,以便有空房时及时通知客人5、向客人道别6、将与订单存档填写预订单确认客人的抵店日期和时间礼貌地告诉客人,如果没有明确的抵达时间和航班,饭店只能将房间保留到入住当晚6点如果客人预订的时间超过晚上6点,预订员应该礼貌地请客人预付定金或提供信用卡号码请大家两人一组,自己设计情境进行柜台预订训练。四、传真预订服务程序操作步骤1、收到客人传真收到预订传真后,首先应进行分类2、核查查看可行性表,确定当日订房情况3、判断确定是否受理预订4、主管签字确认5、回传真6、存档将资料存档,以备查五、信函预订服务程序操作步骤1、收到信函收到预订信函后首先应进行分类2、标识用荧光笔划出预订,以便识别3、核查查看可行性表,确定当日订房状况4、判断确定是否授予预订5、回复确认收到的信函当日回复如果是加急信函应立即回复6、存档填写预订单并输入电脑六、团队预订服务程序操作步骤1、接受预定1、电话预订2、书面预订(合同预订)2、询问、明确团队情况1、团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间标准;2、付款方式、费用自理项目3、团队中其他要求和注意事项3、查核1、饭店优惠卡2、核查预订人身份、联系电话、单位名称等4、复述、确认预定内容1、复述、确认预订内容2、明确订房最后保留期限5、记录预订1、填写团队预订单并输入电脑2、按日期存放订单七、更改预订服务程序操作步骤1、接收客人信息1、询问要求更改预订的客人的姓名、原始到日期以及离店日期2、询问客人要更改的日期2、确认1、找出原始订单2、在确认新的日期前,先要查询客房出租和预订情况3、存档1、将更改后的订单与原始订单钉在一起2、按日期、客人姓名存档4、未确认预定的处理1、如客人需要更改的日期,饭店客房已订满,应及时向客人解释2、告诉客人预订暂时放在候补名单上3、饭店有空房时及时与客人联系5、感谢客人感谢客人及时通知;告知客人预定房间的最后保留期限6、通知将更改预订信息通知有关部门八、取消预订服务程序操作步骤1、接收客人信息1、询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房型和房数。2、确认取消预订并记录1、记录取消预订代理人的姓名及联系方式2、询问客人是否要做下一阶段的预订3、将取消预订的信息输入电脑3、感谢客人感谢客人及时通知4、存档1、找出原始订单2、将取消预订单放置在原始订单之上,钉在一起5、通知将取消预订信息通知有关部门九、婉拒预订服务程序与操作规范1、查看可行性表,确认预订日期订房情况。2、确定饭店确实无法接受客人预订。3、建议客人更改预订要求,或向客人提出建议或提供其他饭店的信息。4、给客人寄致歉信。5、将客人列入等候名单。6、将资料存档备查。十、控制性预订(一)超额预订控制1、超额预订所谓超额预订是指酒店在订房已满的情况下,再适当增加订房的数量,以弥补因少数客人临时取消预订而出现的订房闲置。2、超额预订的数量和幅度超额预订量=可预订客房数×(预订取消率+预订无到率)-预期离店客房数×延期预住率+续住房数×提前离店率超额预订率=超额预订量÷可预订客房数×100%例:酒店有客房600间,根据资料统计分析,10月2号预计续住房间200间,预期离店客房数为100间。另外,据总台预订历史资料分析,酒店旺季延期住宿率为6%,临时取消预订率为8%,提前离店率为4%,预订无到率为5%。计算10月2日可超额预定多少间客房?超额预订率是多少?超额预定量=(600-200)×(8%+5%)-100×6%+200×4%=54间超额预订率=54÷(600-200)×100%=14%3、超额预订的处理措施1、诚恳解释原因并致歉意,请求宾客谅解。2、立即与其他同等级的饭店联系,请求援助。同时,派车将客人免费送往这家饭店。若找不到相同等级的饭店,则应安排宾客住档次稍高一点的饭店,高出的房费由本饭店支付。3、对于连住又愿意回本店的客人,先留下大件行李。转天排房时,优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回,大堂副理在大厅处迎候并致歉意,陪同客人办理入住手续。4、以重要客人的礼遇安排接待入住,客人在电店期间享受贵宾待遇。5、事后由前厅部的管理人员向提供援助的饭店表示感谢。如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外,还应视具体情况,为客人提供以下帮助:(1)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。(2)免费为客人提供一次长途电话费或传真费,以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。(3)次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续。案例分析在旅
本文标题:前厅服务于管理第二章
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