医务人员服务意识与敬业精神

医务人员服务意识与敬业精神连州市人民医院杨鸣一、提升服务意识──市场竞争利器一、医院营销的核心：优质服务1、为什么“优质服务”是医院营销的核心2、什么样的服务才是“优质服务”3、案例：一家民营医院是如何通过提升服务意识崛起的二、提升医务人员服务意识的办法1、医院服务文化建设2、把病人满意度引入考核3、请外部力量培训三、优质服务四项基本原则1、面带微笑2、耐心问答3、用词恰当4、勤于叮嘱四、平抑高情绪冲突病人的四个步骤1、低位坐下2、反馈式倾听3、重复对方的话4、诚意处理二、医务人员缺乏服务意识的行为批判一、对病人板着面孔说话二、对病人提问爱理不理三、诊断过程过快，导致病人起疑心四、采样检查时，不和病人说清注意事项五、不写病案，破坏规则六、处方过于龙飞凤舞七、斥责病人，态度恶劣八、服装不整洁，导致病人怀疑医疗质量九、接受药品公司回扣而拼命用药十、诊断马虎，错诊率高三、中美医院服务的差异──一位哈佛来华工作者的话一、美国医院的服务意识二、中国医院的服务意识三、两国医院服务差异的原因分析四、服务导向型绩效考核一、服务导向型绩效考核基本原则二、科室主任的绩效考核三、一线医生的绩效考核四、医院绩效考核误区五、感恩的人服务意识强，更容易成功一、感恩的人服务意识强二、感恩的人更容易成功1、感恩的人易获帮助2、感恩的人责任感强3、感恩的人更加快乐4、感恩的人人缘更好三、调查报告：成功者感恩意识强四、感恩的社会意义五、感恩的方法1、感恩之意出于口2、感恩之意存于心3、感恩之意显于行六、用十全之心赢得病患的放心一、爱心：对病人抱有怜爱之心二、真心：对病人的痛苦感同身受三、热心：积极主动地帮助病人四、精心：想方设法满足病人需要五、细心：看护、写病历要明明白白六、专心：问诊不可三心二意七、耐心：与病人沟通要万事俱细八、诚心：放低身段，以诚服人九、关心：治疗期间嘘寒问暖十、责任心：对病人尽职尽责七、医务人员十大必改之恶习一、服务意识差，漠视病人二、诊断马虎，医德欠佳三、不肯学习，不思进取四、片面理解平等，不尊重领导五、消极怠工，敷衍混日六、乱收红包，到处走穴七、推卸责任，诿过同事八、满腹牢骚，背后乱讲九、斤斤计较，总觉吃亏十、攀比收入，钻牛角尖八、医患冲突管理一、医患冲突现状描述二、医患冲突的类型三、医患冲突的应对四、医患冲突的预防五、高冲突病人的人格特征九、当好副职的科学一、副职的管理内涵二、副职戒律（八大戒律）1、急欲升职，暗使阴谋2、高层会议，内容外泄3、漠视章程，越级汇报4、阳奉阴违，无视命令5、指手划脚，越权指挥6、工作被动，甘当传声筒7、当老好人，难题上推8、当面同意，背后牢骚三、如何当好副职十、高执行力：个人成功基础一、组织变大时，执行力成为影响组织绩效的突出因素二、影响执行力的个体因素三、影响执行力的组织因素四、个人执行力与个人职业生涯成功关系五、个人提高执行力的措施六、组织提高执行力的方法十一、工作主动─人生成功的阶梯一、工作主动的必要性1、工作主动是员工应对环境变化频繁的客观要求2、工作主动是员工提高生存能力的客观要求3、工作主动是员工事业成功的必然途径4、工作主动是员工与医院改革的客观要求二、如何做到工作主动1、要站在上级的角度思考问题2、不断地思索工作中存在的问题3、为工作制定高标准4、主动依据医院的发展规划与原则处理突发事件5、主动地为医院提出合理化的建议三、工作主动对员工的好处1、工作主动是员工获得提升的前提2、工作主动是员工获得安全感的必要条件3、工作是否主动是决定员工报酬的重要依据一、斤斤计较的形式1、工作时间的斤斤计较2、工作任务的斤斤计较3、工作环境的斤斤计较4、工作地位的斤斤计较5、工作待遇的斤斤计较十二、斤斤计较，难求幸福二、工作斤斤计较的危害1、斤斤计较破坏人际关系2、斤斤计较危害个人心理健康3、斤斤计较削弱组织竞争力三、斤斤计较的人格特征1、气度狭小2、目光短浅3、自我中心四、如何抑制斤斤计较的现象十三、攀比收入，自寻烦恼一、喜欢攀比收入者，人生永远烦恼二、喜欢攀比收入者的人格特征1、归因取向朝外2、有选择性地吸收外部信息三、如何抑制攀比收入的现象1、在招聘时把喜欢攀比的人排除2、在考核中加入“攀比收入倾向”维度3、让员工深刻理解“攀比收入，永远烦恼”4、在可能的条件下，实施工资保密制度十四、细节，细节，再细节一、“差不多”文化批判二、做事如何做好细节1、学会以上级的视角看问题2、养成反复检查的习惯3、建立细节至上的观念4、永无止境的合理化5、把工作当作自家的事务十五、理解领导：他常是最累的员工一、企业领导常是最累的员工1、调查显示：企业总经理平均工作时间比法定多75%2、调查显示：企业总经理中70%的人曾经有神经衰弱症、抑郁症，并且大部分人感觉生活没有快乐3、调查显示：大部分总经理处于亚健康状态二、企业领导可能是贡献最大的员工1、社会进步的标志是人的需求满足程度提高2、生产力就是满足人的需求程度的提高3、需求具有变化性、难测性、经济性的特点4、企业家是识别需求，满足需求的关键因素5、正确方向和方法的劳动才能创造财富6、管理性质劳动创造财富7、企业利润越多对社会贡献越大8、企业领导常是贡献最大、最累的员工十六、领导在与不在一个样一、中美员工敬业的差异二、为什么中国人“领导在与不在两个样”三、为什么“领导在与不在须一个样”四、如何做到“领导在与不在一个样”五、管理“领导在与不在两个样”的措施1、学习2、选举“领导在与不在一个样”员工3、树立榜样，鼓励正气十七、工作混日子，工资小偷一、工作混时间，与小偷无异二、工作混时间的表现形式1、得过且过2、拖拖拉拉3、拨一拨、动一动4、精神涣散5、毫无思想6、敷衍了事7、纪律散漫8、不肯钻研三、食君之禄，忠君之事，天经地义四、工作混时间最大受害者是自己五、如何治理工作混时间1、以选好的为名义选举差的人2、增强危机感3、内部调换工作4、加强思想工作5、实施目标管理6、招聘时剔除不思进取的人十八、浮躁是败事之源一、浮躁定义二、浮躁是中国人国病三、中国的文化有浮躁的特征四、浮躁在组织中的表现1、喜爱描绘“宏伟蓝图”2、好大喜功3、频繁跳槽，四处流浪4、眼高手低5、浅尝辄止6、急功近利7、产业矮化8、爱走捷径五、浮躁之害1、个人发展后劲不足2、组织发展大起大落3、产业发展难以升级4、国家发展易于动荡十九、忠孝者更幸福一、忠孝是中国文化的核心优势1、忠孝使中华民族从野蛮走向开化2、忠孝使古代中国走向强国3、忠孝使古代中国在自然经济条件下形成统一的大国，是古代世界上唯一能够长时间形成大统一局面的大国4、忠孝使华人成为四大古文明唯一的幸存者二、现代意义：忠孝观流行地区经济发达三、台、新、韩忠孝观与经济发展的关系四、一个关于50岁人群薪水的调查报告──跳槽太多的人群平均薪水低五、频繁跳槽的风气对国家的危害六、频繁跳槽对个人的害处七、孝的人生更幸福1、孝行的人更加感到幸福2、孝行的人子女更孝3、孝行的人朋友更多4、孝行的人责任心强5、孝行的人机会更多八、为人不孝，衣冠禽兽二十、背后议论领导，前途凶多吉少一、背后议论领导的不良现象1、开会不说，会后乱说2、当面不说，背后乱说3、事前不说，事后乱说4、好话不说，坏话乱说二、背后议论领导的常见内容1、领导的私人生活2、领导的工作失误3、领导的能力短处4、领导对待员工不公平5、领导让我吃亏三、背后议论领导内容的特点四、背后议论领导对组织发展的坏处五、背后议论领导对个人发展的害处六、是一种损人不利己的行为七、谈人是非者，必是是非人八、当面拍马屁，背后骂领导，是“人品差”的一种表现九、当对薪酬感到比市场行情低时怎么办二十一、互相扯皮，组织大敌一、互相扯皮的表现形式1、遇利互争，遇责互推2、遇事不表态3、充当“电话线”干部4、要求上级制定责任绝对清晰的规章制度5、恶意多头请示6、讨论问题只指出别人方案缺点，不提怎么办7、功劳归自己，过失归别人8、形式重于内容二、互相扯皮的危害性三、管理“扯皮”的措施四、综合性工作的“责任”管理1、建立适度复杂的流程2、团队考核与个体考核相结合3、换位思考以建设自动协调文化二十二、决不拖延一、拖延是难量化岗位，特别是管理岗位中流行的现象二、组织与个人都要改掉“拖延”的毛病三、我与一般大学教师区别：行动主义导向四、优秀组织文化的共性：立刻行动，决不拖延五、工作拖延给个人带来的恶果1、拖延只不过是难题后移，心情却会更沮丧2、拖延的人经常有焦头烂额的感觉3、拖延造成工作太集中，降低工作质量4、拖延的人容易形成人际关系紧张5、拖延的人不容易抓住机会6、拖延的人经常后悔“我当年也是这么想的，可是……”7、拖延的人家庭生活比较糟糕8、拖延的人患精神疾病的比例高些六、组织造成拖延的原因1、人员太多2、人员太少3、资历文化4、没有考核七、个人如何改掉拖延习气：清理、暗示、行动、总结1、把拖延的害处写出来贴在墙上2、每当想拖延时，闭眼想像一下拖延带来的麻烦，想像要具像化3、立刻行动二十三、以平和的心对待监督一、“用人不疑，疑人不用”批判二、东西方管理比较西方：“人性本恶”的基督教主流文化东方：“人性本善”的儒家主流文化三、员工要以平和的心态来对待监督1、监督是正常2、监督是爱护3、员工应主动要求监督二十四、中国人不加班，能赶上西方吗？一、两种对立的观点1、中国人劳动强度太大，应向西方学习，欧美人士极少加班，休假很多，增加休闲，这才是以人为本2、中国应该多加班，这样才能赶上西方二、中西经济实力比较：美国工人人均劳动生产率是中国工人的6.5倍三、落后就要挨打四、欧美在三、四十年前，也是拼命加班的时代五、计划经济时代员工加班少，但大家吃不饱饭六、高福利社会只能是经济发展的自然结果，人为制造只会导致类似计划经济的弊端七、在现阶段，中国人还须加班工作二十五、做组织放心的员工一、中西方基层员工工作的五大差别1、需要监督2、主动性差3、不够细致4、诚信不足5、急功近利二、什么样的基层员工，不让公司放心1、领导在与不在两个样2、当面假装干活，背后吹牛聊天3、当面拍马屁，背后发牢骚4、盗卖公司材料或部件5、公司物品私有化6、凡事需要监督的7、拒绝管理监督的8、充老资格，欺负新员工9、拨一拨、动一动10、粗心大意的11、对错误屡教不改12、经常打听其他工作，随时要跳槽13、喜欢玩小聪明14、经常撒谎15、和同事拉帮结派16、背后经常为小事举报领导三、让公司不放心的员工难升迁四、让公司不放心的员工，无论换多少工作都难以事业成功五、中国民营企业家族化的原因：员工难以令人放心六、恢复中国“忠孝”文化的必要性1、日本强大的原因：忠与敬业文化2、古代中国强大的原因：忠的文化3、有“忠”的文化的企业竞争力更高4、中国应恢复“忠孝”文化二十六、独生子女大学应届毕业生十大必改之恶习一、大学应届毕业生就业难二、大学应届毕业生十大必改之恶习1、敷衍了事：事情做得差不多就行2、频繁跳槽：这山望着那山高3、循规蹈矩：拨一拨，动一动4、做事拖沓：在等待中完成工作5、偏离目标：没有做正确的事情6、抗挫力差：总觉得受到不公平待遇7、投机取巧：不愿意付出相应努力8、虎头蛇尾：没有一件事善始善终9、推卸责任：为自己的失职找借口10、眼高手低：不能扎扎实实地做事三、积极革除恶习，努力适应形势