医院优质服务体系建设

《中国医院院长》杂志百场管理讲坛医院优质服务体系建设服务冰山‘第一线’客户服务可见部分占服务的1/10服务知识集体协作态度内部顾客服务服务系统沟通个人支援管理行为服务流程‘幕后’服务的9/10是不可见的服务意识行为规范服务信条只注重表面的服务而忽略了服务的系统建设,是目前服务遇到的最大问题讲座内容大纲•新加坡医院创建优质服务的历程•对医院优质服务的认识和理解•如何有效创建医院优质服务体系新加坡医院创建优质服务的历程新加坡简介•地理位置：马来半岛南端、交通要道•国土面积：622平方公里•人口：400万多元种族、宗教社会•语言：英语、华语、马来语、泰米尔语•经济：转口贸易、国际金融中心、信息产业、服务业、教育发达•法律严明新加坡医疗保健体系(1)双轨卫生保健体系-政府提供的公共体系-私人医生提供的私营体系新加坡医疗保健体系(2)政府私立社区诊疗所17所（20％）1200所（80％）医院13所（80％）16所（20％）医院重组•1985年从国大医院开始•管理从卫生部转移到XXX医院私人有限公司•按公司法设立公司•更灵活的管理，更快捷的服务•更好的人事管理,医院继续得到政府的资助政府调整组织的目标避免由政府直接提供卫生保健服务重组后医院的财政目标•使运作效率和费用效益最优化•不是利润案例介绍新加坡亚历山大医院•新加坡最后一间重组医院•2000年重组，当时年亏损300万新币•位置在中央医院、新加坡国立大学医院之间•1.入口处员工专用停车场•2.门上探视孔•3.不雅观的病服•4.让病人等待•5.8点到5点服务•6.病人活动空间与员工活动空间比较医院:为职工或是为病人?亚历山大医院的文化(2000年)•亚历山大医院是...受害者•等级制度(只有院长才能决定)•所有一切事务必须通过官方手续处理•病人总是有过分的要求,他们应该服从医院的规则重组前公众对医院的印象•缺少胜任的专家•缺少先进的设备•护理和服务质量差•39%的病人不会向别人推荐本院•因印象不好病人去别处就医•所有公立医院都直接由卫生部管理•资本,操作,人力资源预算-每年单独分配•医院收费调整须获得国会批准•医院收入都归财政部重组前–财务管理个人税政府(财政)卫生部医院病人医院收入的来源－重组前$$$$$$•医院职员是公务员•终身受雇•按照年龄的资历擢升制•在不同的医院轮转•表现差者被派到小医院重组前-人力资源管理陆圣烈受命重组亚历山大医院•陆圣烈•新加坡著名的医院管理专家•新加坡国立大学MBA硕士•樟宜、中央、国大医院、大巴窑、竹脚妇幼医院重组•管理权从卫生部转移到医院私人有限公司•按公司法设立公司•更灵活的管理，更快捷的服务医院收入的来源－重组后现款保健储蓄•政府津贴•健保双全•保健基金医院•公共服务-医院是皇帝•市场竞争-病人是皇帝思维模式•尊重病人•提供资讯•方便病人•一贯的优质服务•节约成本的照顾病人对“好的医院”的理解重组•改善医院设备•提高服务与医疗水平•提供合乎公众需求的医疗服务重组后的亚历山大医院•减亏持平•病人向他人推荐医院率上升•获得新加坡生产力和标准局人力发展标准奖•新加坡保健银奖•获得ISO9001质量管理系统证书•获得ISO14000环境管理系统证书病人满意度病人向其他人推荐医院率从69%(1999)升到87%(2003),96%(2005)ValueforMoney-OverallServiceQuality&Facilities(RatingofExcellentorGood)0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%AHCGHKKHNUHSGHTTSHValueforMoney-OverallServiceQuality&Facilities(RatingofExcellentorGood)新加坡卫生部–客户意见调查RecommendationLevel(RatingofStronglyRecommend&LikelytoRecommend)100.0%0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%AHCGHKKHNUHSGHTTSH对优质服务的认识和理解内容•优质服务是以顾客为导向的一种策略•什么是优质服务?•为什么要做到优质服务女孩赶飞机救治断足遭拒绝被迫截肢(图)西部商报兰州军区总院护士为少女送去玫瑰和香水百合花篮•2006年1月15日小晴在酒泉市遭遇车祸，使她的右脚同肢体分离，必须于12个小时将伤者及时转到兰州军区总医院实施肢体再植手术•在嘉峪关机场。但想不到的是：机场工作人员见到小晴头缠绷带躺在担架上，医生拿着折断的脚掌时，当即拒绝小晴登机。•在随行医生的提醒下，他们立即乘车前往兰州。次日凌晨5时40分左右，小晴在家人的陪护下，终于来到兰州军区总医院。此时，小晴受伤的腿部已有部分溃烂，右脚再植的希望破灭了。他们赶到医院时，已经距离肢体断离18个小时。断足少女被拒登机遭截肢续：海航坚称无责兰州晨报•日前，承运人海南航空公司首次致函媒体，书面发布1月15日HU7536航班未承运受伤旅客的情况说明。其核心观点是：因执行该航班的多尼尔328机型不具备承运担架旅客的运输条件，因此海航拒载。•1.机型限制。海航执行嘉峪关—兰州的HU7536航班机型为多尼尔328型支线喷气客机。根据有关规定，多尼尔328型飞机不能载运担架旅客。•2.安全限制。海航承运该名旅客，不符合多尼尔328型飞机的安全运行规则。同时，由于该名旅客(小晴)必须平躺于担架上进行输液和吸氧，不能坐立，还需在飞机上布置安放担架的场所，将挤占多尼尔飞机的应急撤离通道空间，不符合多尼尔机型的应急撤离条件，影响到机上其他旅客和航班运行安全。•3.客规限制。海航事先并未获知具体病况，只是航班起飞前机场医务人员上飞机向我公司该航班机长简要说明情况，但由于飞机机型不符合承运担架旅客的条件，故无法及时作出承运安排。案例—海航可以运送病员吗?•一年多前，叶玲在沪不幸罹患运动神经元疾病，意识清醒却难以动弹。为了使她平安抵达台北，执行首航任务的台湾中华航空CI586次航班特意将机舱的最后三排座椅全部拆下，并配备了呼吸机等急救设备和药品，最终将叶铃平安送达台北。•同样是伤病在身的乘客，遭遇却截然不同，那么，到底该谁为小晴的人生悲剧负责？海航是顾客导向吗?顾客导向组织导向以顾客为核心以组织为核心符合顾客需求符合组织要求层次很少等级层次复杂员工授权与责任需要请示上级帮顾客解决问题顾客要求太多减少纠纷官司不断•公共服务-医院是皇帝•市场竞争-病人是皇帝思维模式如何对待我们的病人像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。——新加坡亚历山大医院我们的顾客是谁?•病人•病人家属•内部客户•供应商顾客到底要什么?基本需求期望得到的选择意外的惊喜忠诚顾客满意顾客不满顾客开心回家通过手机短信或信件预约日前提醒预约日登记验血用小点心!等待就诊就诊就诊后服务再预约与付费药房“你在门诊的整体体验…”安排入院身高和体重你的体验从此开始优质服务是顾客的全程体验优质服务三件事:满足、超越和管理顾客重要期望超越期望顾客期望期望差距满足或达到超越管理补救优质服务是为了什么?医院发展客户留住老客户吸引新客户广告宣传优质服务医院利润来自忠诚顾客——服务利润链图示利润忠诚顾客满意顾客服务价值员工生产力员工忠诚度员工满意度内部服务质量5类顾客的划分•忠诚顾客---推荐顾客(传道者)•满意顾客---回头顾客(准传道者)•不满顾客---提出抱怨(抱怨者)•困难顾客---怒气爆发(恐怖分子)•纠纷顾客---打官司或医闹我们希望在一个什么样的组织工作?•我希望得到病人的认可而不是指责•我与同事之间彼此支持,相敬如宾•我们科室人际关系简单、融洽•我在工作上有挑战，成就感•我和病人好象老朋友一样•我的付出和回报相适应•我感到快乐、开心•我感到很自豪这是一个以顾客为导向,做到优质服务的组织实施优质服务的好处•对员工:开心,自豪,顺畅地工作•对顾客:满意,享受到高质量的服务•对医院:品牌知名度提高，收入增加•对主管：医院工作效率提高，减少纠纷•对社会：赢得尊重和认可如何有效创建医院优质服务体系有效创建医院优质服务体系路径图高层基层中层制定医院服务策略1、我们的重要顾客是谁？2、SWOT目标与计划3、我们现在在哪里？（服务测量）4创造一个适宜服务的环境5设计完善一套方便顾客的服务流程6制定一套服务剧本服务标准补救计划7对医院服务形成共识并辅导员工全体员工树立顾客导向的文化和服务意识8培训基本服务,创造惊喜和处理抱怨的技能1、我们的重要顾客是谁？•我们医院主要收入来自哪个类型的顾客？•谁是我们的重要客户？•我们的定位是什么？2、SWOT分析•我们的优势和不足？•我们的竞争者情况怎样？•我们的机会有哪些？•经过讨论，确定目标与计划。强势,弱势,机会,威胁(SWOT)分析(据事实进行管理而不是印象)•数据分析•病人的反馈•专家建议•卫生保健机构的最佳做法•其他行业的最佳做法亚历山大医院确立目标(五年后)•医院给予病人和公众怎样的形象?•有哪些不同种类的医疗服务设备?•有哪五位关键领导者来带领医院走向未来?选择您的战场怎样才能把曼联足球队击败?展我所长,击他所短和他们打一场乒乓球赛医院现处环境的尴尬医院内部员工工作紧张心情不愉快多一事不如少一事政府投入不足法律不够健全媒体报道过度医患关系紧张内忧外患如何突围呢？•与其坐等环境变迁•不如我们先改变自己，影响周围的环境。医院可选择的3种发展策略临床质量运营质量服务质量第一种：技术领先策略（技术优势）（成本优势）（顾客优势）在本区域内具有技术上的绝对优势，如新加坡国立大学医院、广州中山一院；（SONY、APPLE）医院可选择的3种发展策略临床质量运营质量服务质量第二种：运营领先策略（技术优势）（成本优势）（顾客优势）在本区域内具有成本和效率方面的优势，如加拿大肖尔代斯医院、东阳市人民医院；（DELL、美国西南航空）医院可选择的3种发展策略临床质量运营质量服务质量第三种：服务领先策略（技术优势）（成本优势）（顾客优势）在本区域内具有顾客关系方面的优势，如新加坡亚历山大医院、邵义夫医院；（SIA、IBM、海尔）医院3种策略的阐释•医院需要在顾客心目中留下一个深刻的印象——品牌认知•强化这个印象，但不要忽略其他2个方面也要保持较佳的位置——木桶效应•医院的成功由来这3个方面整体的成功，不能顾此失彼——全面管理•每家医院的服务策略和标准应有不同，要因院制宜——特别定制3、我们现在在哪里？•了解顾客要什么？•测量服务:神秘访客和满意度调研病人满意度调研情况介绍•时间:共7天（第一天培训，六天现场调研）•调研人员：来自护校学生，12名•调研样本：住院病人共900名，来自6个不同科室•调研方式：问卷调查（总指数、住院安排、医务人员、护理人员、病房设施、其他服务（医技等）、药房、患者家属、被访者背景建议、出院安排）4、创造服务环境•医院环境•工作环境•人文环境5、完善服务流程•前场和后场•无缝隙的服务•精益流程新加坡医院流程复诊注册柜台辅助服务诊疗室扫描条形码/随时可以自助注册药房TypeofVisit就诊类型：•1stVisit:第一次就诊PSAasksforidentification(I/C,workpermit,CSC)PSApreparesfolder&issuenewApptCard病人服务助理员查验身份证件，准备文件夹，并签发新的预约卡。•1st&RepeatVisit:复诊KeyinRxcategory,changeplantoactual,keyin/updateinsurance输入处方药目录，根据实际情况改变计划，输入/更新保险。•Walk-In:无预约PSCtracesc/sfromMRO病人服务助理调用医疗记录医生通过呼叫预约号码，通知病人进行诊断诊断结束需要检查?YesNo给病人预约下次的就诊时间外部预约:预约