医院客户服务培训

医护人员培训课程主讲:曹江平山西中之元管理咨询有限责任公司一.背景分析A.入世后医疗市场面临的十大趋势1.医疗竞争将比想象的来得还要快。2.医院院长由职业经理人出任,董事会管理下的总经理负责制会出现在公有制医院中。3.卫生机构将出现倒闭现象。4.争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化,高水平者被人抢、低能力者无饭吃的局面将出现。由于竞争的激烈,医院将放下“架子”从自己做起,改变目前医患关系沟通不良局面,而不再单纯指责患者。6.医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢。7.几年前争相成立的以一家大医院为首、几家小医院为辅的航空母舰型医疗联盟,如果没有财务制度的统一,将名存实亡,甚至解体。随着科技的发展和医疗服务态度的改进,人们的就医方式将有所变化,预约服务将成时尚。9.医疗行业的职业培训将盛行,医院的职业化管理将成为管理者的必修之课。10.医疗保险和健康保险的介入将缩短病人平均住院日,很可能出现上午腹腔镜手术下午出院的情况。平价药房快速扩张对医院的冲击杭州82家医院联盟降价,5000种药品降价销售,平均降幅27%,起因是平价药房对医院的合围之势,以致必须打破医院“以药养医”的旧观念。患者:从别无选择到自由选择医院开始争夺病人,南京、青岛等大中城市病人开始选择医生,中国医疗服务业已发生了质的变化,开始进入“买方时代”。竞争与服务,今年医疗市场的主调竞争和服务,将成为今年全国卫生发展方向的基本调子。一些大夫,给病人看病时,对患者需要得到基本的关心和情感沟通重视不够;一些医院拥有许多先进的医疗设备,但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神的、卫生的、情感的服务。新八国联军时代的到来•目前,中国民营医院1500余家,合资医院近200家,其中北京25家。•中国允许外资进入以来,投资最大的一家为西安高新医院,总投资七亿人民币。•医疗服务业政策壁垒很强,一直有严格的市场准入制度,入世后,外商在华投资建设医疗机构的限制已基本取消,中国有关医疗政策的坚冰开始融化,新的竞争格局将会掀起人才战、服务战和价格战。二.对医疗服务的评价1.服务态度与医疗器械一样冰凉;2.三长一短现象;3.忽略基本的关心和情感沟通;4.流程复杂,效率低下;5.服务意识较弱。三.患者心态A.呵护;B.安全;C.求助意识;D.弱者心理。四.服务心态1.服务意识A.主动服务,引导顾客,留住顾客,放大顾客;B.冷冰冰的电话;C.指责顾客,缺少耐心;D.新世纪的故事。服务人性化A.诊所里的天堂与地狱—北京嘉里中心医院;B.台湾•女子医院;C.美国•儿童医院;D.一起摇;E.生日鲜花;F.一把椅子;G.北京协和医院的故事。“九个多”多一句解释多一个微笑多跑一回路多陪一分钟多一次方便多一些实惠多一份温馨多一点关爱多一分满意；“十个一点”微笑真一点语言美一点责任强一点理由少一点说话柔一点动作轻一点胸襟宽一点脾气小一点做事多一点效率高一点,严谨敬业A.泰国曼谷康民医院的故事;B.日本汽车调研;C.河豚加工;D.景明大楼;E.某县医院:手术记。换位思考卫灵公的疑惑;地瓜洗衣机;小小神童。服务营销A.公立医院卖技术,私立医院重服务;B.服务,不是卖,而是买,用服务买顾客的需求、满意度和忠诚度;C.顾客的心是企业最大的资源,通过做服务达到心与心的零距离,建立全新的服务理念;D.1:225:500。案例:A.开飞机修奔驰—服务是营销;B.一块木牌—服务要善于引导;C.蚂蚁索赔—服务锁定顾客群;D.两个猎人;E.山西某医院:拔牙记。团队意识A.100-1=0;B.我,你,他与我们;C.一封家书;D.足球教练;E.天堂与地狱;F.三个和尚;G.三只老鼠偷油喝。……