卓越的客户服务技巧

卓越的客户服务技巧马荃2服务技巧训练与抱怨投诉处理2培训讲师：马荃3第一部分第二部分第三部分第四部分认识客户服务，认识客户的不满、抱怨、投诉塑造卓越的服务理念与心态，塑造卓越的服务意识，减少和处理客户的不满抱怨投诉掌握服务沟通各环节、各阶段的技巧，提升客户满意度，掌握减少客户的不满抱怨投诉的沟通方法与技巧有效处理客户的不满、抱怨、投诉的策略与技巧34第一部分认识客户服务认识客户的不满、抱怨、投诉45问题方法案例原理框架思路56从客户服务的概念看企业通过其员工提供产品和服务来满足客户需求之要求的行为677客户服务的定义：1.争取客户的工具2.永续经营的抓手3.企业存在的意义88个人服务能力的定义：1.争取客户，好工作的工具2.塑造卓越的职业生涯的抓手3.一个职业人士工作的根本意义99某企业服务的定义：1.企业竞争新焦点2.制胜策略新抓手3.人才素质新标准4.员工培训新领域Question:如何转为个人服务定义？10101111何为客户服务技巧？……本质上是1212技巧的本质是什么？提升客户满意度效率付出与回报的对比1313何为客户服务技巧？本质上是提升客户满意度的技巧态度理念服务沟通专业技术特殊环节14141.全体员工了解有关客户服务的相关知识2.企业领导重视并以身作则3.员工熟练掌握客户服务的技巧4.企业有完善的客户服务管理体系考验最终标准全体人员有一种真诚为客户提供优质服务的良好心态1515服务礼仪服务沟通理念心态领导重视、战略、管理体系服务文化内部客户服务1616比较不满、抱怨、投诉的差别角度不满抱怨投诉1717不满抱怨从包含关系看1818从人数看1919从解决思路看调查回访主动关怀投诉是被消灭掉的，而不是被处理掉的20202121形式对象不满抱怨投诉对公司123对个人456对硬件789对服务101112对产品131415阻止交叉感染，阻止累积升级222223231、帮助公司改进2、解决问题、尊重、重视3、赔偿、补偿要点、框架、思路、话术（不要低看，高看一眼）2424以客户为中心的理念和表现以客户的需求为中心25251.一句话不说，递过去一份说明书。2.“你看一下说明书”3.“请您先看一下说明书”4.“您好，您可以先看一下说明书，好吗”26261.我不知道。2.对不起，我不知道，我是来面试的。3.对不起，我不知道，我是来面试的，我帮您问问。序号外部客户内部客户社会（陌生人）1232727内部要求高，可以用内部的高质量服务来促进外部提升整体分数高低对服务要求不一样服务无止境社会分数高，必须整体服务素质高2828参加客户演讲比赛，每人接电话我已经把公司所有产品介绍资料全都寄给他了艾克以客户满意度为奖励依据之一小吴怕小刘担心，产品推广展示现场一布置完毕，一切正常之后，立即电话告诉小刘我们是提供****服务的！！！我们是满足****需求的！！！2929理念转换我们是提供***服务我是做***工作我是满足***需求可能增加的服务或工作内容公司部门岗位个人30303131超越预期计算与研讨基础期盼中超越预期32323333提供“超越预期”的服务减少不满、抱怨、投诉超越客户的预期超越上级的预期超越下级的预期超越家人和朋友的预期……最终将超越自身对自己的预期3434岗位基础预期超预期3535客户抱怨是金在心存不满的顾客中，96%的人都懒得抱怨和投诉这意味着，有1个顾客抱怨投诉，就表明另有24个顾客对你的服务和产品不满、但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去消费而已第一层含义：物以稀而贵1/25第二层含义：抱怨，机会是给我们的。改进机会的价值是最高的3636潜在价值1.遇到不满，一声不响离开2.提出轻微的抱怨3.找你的上级评理4.愤怒的大吵大闹5.直接到消协，媒体等处告发你或曝光你6.遇到不满时，他会告诉你，要是你能……就好了排序潜在价值描述3737排序126345潜在价值描述埋在地下96%放在门前4%排序543621潜在价值描述38383939赞同不赞同1.理念1.规定2.有利改进2.事情真相3.追求3.技术上不了解4.态度4.法律法规5.满意度5.制度6.自然条件7.基本事实40404141心态我对心理语气表现委屈口气用语更有力解决方案NO、解释关注点对错满意度4242心态感恩心理语气表现谦逊口气用语耐心谦虚解决方案挖掘需求关注点解决问题满意度编号我们的行为表现1设备修好时比较脏。2客户填了老半天表格申请维修，你告诉他表格拿错了。3答应在星期三办理星期五了还没到。4不得不像青蛙一样在公司的行政部、备件部、工程部、财务部等部门之间跳来跳去。5对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。6他选择产品时你拿看小偷一样的眼神看他。7你告诉他往东的时候，你的同事告诉他往西。8你一边嚼着口香糖，一边回答他的问题。9客户觉得我们的素质不高，没有能及时、准确地处理好他的问题。10你未按客户的要求安装好设备。11未能按时办理好客户的会员卡。12客户停工，提前按你说的将机器拆开等候你来维修，等了一个多小时。13你刚刚被经理批评，而客户恰好在你最生气的时候来找你。14客户觉得你对他的态度不好。15你或你的同事对他做了某种承诺而没有兑现。16客户觉得他的话没有人理睬。17客户做事情不正确时遭到了你的嘲弄。18客户只是心情不好，找个倒霉蛋出出气。19客户对你看不顺眼，你的发型、穿着、语气、举止等。20客户所听到的和客户的预期不相符合。4545如何落实在行为实践中层级维任务链维1.企业服务2.部门3.项目4.大客户4646相关理念上级客户后线客户同事客户XX客户XX客户XX客户以客户为中心抱怨是金超值服务4747FLYFLY4848客户使用设备错误，打电话来进行投诉，然后客服人员判断出客户是因为在培训时候没有认真听，才导致使用错误造成机器损坏，如果是您来接待，您会如何处理？4949关注点关注点关注点关注点关注点心态心态心理心理心理技术技术技术后果责任责任责任方案后果技术方案方案方案方案责任1.我方小责任勇于承认。2.客户小责任替她承担3.我方大责任谨言慎行。3.客户大责任收集证据5050倾听的环节如何感知并减少客户的不满重紧密准表实自变目要迫保确面际主通的whatwhenwherewhowhywhichhowhowmanyhowmuch主观维客观维5151倾听的环节如何感知并减少客户的不满听而不闻：形式在听，无任何信息接收和思考虚应式听：寒暄点头应付选择的听：对自己有利或自己关心的专注的听：听每个细节设身处地：站在对方角度想问题没入耳入耳没入脑部分入脑全部入脑钻对方脑子里三个技巧1.多提问题。2.复述一遍对方的话。3.要对方复述一遍要点5252减少客户不满的说的技巧我不知道不那不是我的工作你是对的，这个部门的确差劲那不是我的错这事你应该找我们的经理说你什么时候需要冷静点我忙着呢再给我回电话好了5353三“不”不替对方承担责任不替其他部门否认责任不替其他部门承诺三“要”要表示感谢要表示谦虚要表示解决5454理解客户对服务质量的评价重点有形度——服务水平的外观同理度——理解客户专业度——专业化的外观反应度——反应速度信赖度——对品牌的速度5555客户张先生要发一批货到澳洲去，他期望能在下下周三下午六点钟之前到，并且想用远洋公司的大船，并且订舱费可以打八折。1.远洋公司、大船4万吨、原价、可以按时到2.平安海运、小船0.8万吨、8折、可以按时到3.远洋公司、大船4万吨、8折、晚一天到达4.平安海运、大船5万吨、9.5折、可以按时到虽然达不到客户的要求也不一定带来客户的不满5656a.肯定他的良好出发点b.以后做得好些c.提出建议d.我们弥补与改善不足e.问题被彻底解决，不再出现新的麻烦f.客户希望我们处罚表现不佳的员工g.问题能够得到尽快解决h.了解他们的问题i.希望得到重视、关心和尊重j.得到补偿和赔偿k.出于一些积累而在本次故意发泄I.个别故意目的5757深挖客户不满深挖客户不满一线人员——主动积极探寻公司——客户满意度调查与反馈系统一线员工如何挖客户不满听出不满看出不满问出不满感受需求积极应对记录汇报珍惜客户抱怨——管理好自己的心态和情绪58585959对顾客不要产生负面评价——即使在心里也不可以客户永远是对的当错误是由于客户自己的原因造成的：他忘记了、他误操作了、他没弄清楚就迫不及待的动手乱搞、他理解错了、他不去看说明书……60606161有了大问题但没有提出抱怨的，再来惠顾提出抱怨，并获得圆满解决，再来惠顾会提出抱怨，但不管结果如何愿意再来惠顾的提出抱怨并迅速获得圆满解决，再来惠顾将顾客抱怨视为建立忠诚的契机——反败为胜满意不一定忠诚速度是导致满意度、忠诚度上升非常快的因素之一Question:客户服务技巧的本质是什么？6262六步骤处理顾客投诉一．快速响应、认真接待、鼓励发泄二．充分的道歉、让顾客知道你已经了解了他的问题三．收集信息、判断问题、积极沟通四．给出一个解决的方法五．如果顾客仍不满意，问问他的意见六．跟踪服务63631.先分析客户心态、调节自己心态2.先分析客户心理、调节自己心理3.表示关注后果4.提供解决问题的方案5.关注技术细节6.不知不觉让客户感觉是自己的问题64641.抵制制度的投诉处理原则原则不能改变原则应该公平用事实说话不和客户纠缠65652.客户责任的投诉处理原则对情感表示理解纠正错误的观点用事实进行说服66663.服务失误的投诉处理原则态度积极诚恳及时表示歉意争取客户理解遵循规定处理67674.服务态度的投诉处理原则确认事实和责任计时表达歉意表达改进诚意争取客户谅解68681.活泼型客户沟通的策略和技巧不让投诉变成体能的较量、让其发泄、少插话、顶过第一攻击波、不轻易相信其威胁的话1.不要被吓住。2.不要漠不关心。Hold住69692.完美型客户沟通的策略和技巧关注情感需求表示同情和理解详细耐心的解释能够赢得客户的理解70703.力量型客户沟通的策略和技巧充分给对方表达观点的机会、不插话、不打断不断的对客户表示应有的尊重不卑不亢、不过分博取对方的同情分清责任、坚持原则和立场知错就改、承担应该承担的责任、不拖延推诿71714.和平型客户沟通的策略和技巧用良好的态度赢得对方的理解合理耐心的解释打动对方坚持迫使对方放弃要求7272五种投诉处理的基本策略1.博取同情2.合理解释3.拖延淡化4.情感安抚5.解决问题6.厉害分析7.息事宁人8.让步妥协16种组合首选策略次选策略尽量不要活制完责力失和态顾客抱怨和投诉案例浅析概要：某中年女性顾客在饼店自选产品，因对食品夹的使用方法不得当，夹碎了一块葡式蛋挞，但他既无歉意，也无意购买。女导购元A是一名入职两月余的新员工，责任心强但沟通技巧有限。她对顾客说：“您不会用食品夹，我来教您好吗？”顾客看了她一眼，接着又夹碎了第二块，且明显带着赌气的意味，因为她用力较大动作也快。A于是对顾客说：“这两块蛋挞您夹坏了，您要么带回去，要么赔偿！”顾客说：“我没有见到你们店里有这么一条规定啊！写出来了吗？贴在哪儿啊”遂产生了争执。领班B过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了！”顾客偏又得理不饶人，说导购员A说话不中听，损了她的面子，坚持要求A当面向她赔礼道歉。领班B一听，认为顾客有点过分，就没有同意。顾客说：“你们店里的服务员的素质太低了，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来！”说罢拂袖而去。就在她将要出门之际，领班忍不住对着她的背影说了一句：“没有钱就别来店里买东西！”谁知顾客竟然听见了，她非常生气，转身来掏出钱包，将包里的钱陶出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的！”店长C正好听到了吵闹声，忙将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，然后叫顾客讲了事情的经过。店长C很诚恳地向顾客道歉，顾客说：“既然你诚恳，我也就算了。但那个女孩说我没有钱，当着这么多人侮辱我，损害了我的尊严，你说怎么办吧！”店长C说：“这样吧，我要领班当面向您赔礼，我以饼店的名义陪您一盒点心，行吗？”顾客说：“不行。我一定要你