厦门供电公司电力客户服务研究

厦门大学硕士学位论文厦门供电公司电力客户服务研究姓名：严有祥申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：许志端20080401厦门供电公司电力客户服务研究作者：严有祥学位授予单位：厦门大学相似文献(10条)1.会议论文高明双.陈晓光沈阳供电公司电力客户服务系统构建2005电力客户服务系统是沈阳供电公司信息化建设的重要项目之一,是沈阳供电公司遵循IT规划实施的第一个信息化项目,充分利用计算机技术、网络技术、INTERNET技术、多媒体技术、数据仓库技术等,构建而成的技术先进、运行稳定、可靠性高、扩展性强、功能完善的客户服务呼叫中心系统,在客户与电力企业之间架起沟通的桥梁,为客户提供方便、快捷的个性化服务;同时,对各种客户信息进行汇总、统计、分析,并将其提供给供电企业管理者,成为企业决策的依据.2.会议论文高明双沈阳供电公司电力客户服务系统构建2005电力客户服务系统是沈阳供电公司信息化建设的重要项目之一,是沈阳供电公司遵循《IT规划》实施的第一个信息化项目,充分利用计算机技术、网络技术、INTERNET技术、多煤体技术、数据仓库技术等,构建而成的技术先进、运行稳定、可靠性高、扩展性强、功能完善的应用系统.3.期刊论文吴瑞峰.刘建华电力客户服务呼叫中心运行管理探索-电力需求侧管理2003,5(5)结合邯郸供电公司电力客户服务呼叫中心运行以来的管理经验,对呼叫中心的服务调度地位以及服务体系建设和管理思想的变革要求进行了探索,同时对呼叫中心运行后供电公司的创新服务进行了初步分析,提出了更深一步开展客户关系管理的必要性.4.学位论文李华英衡水供电公司电力客户服务的改进研究2007本文根据衡水供电公司的现状，结合现代营销理论，研究了电力客户服务体系的建立、运营管理、服务战略、服务技巧及客户关系管理等内容，并通过建立优质服务监督检查测评体系，进一步规范了衡水供电公司各项工作的营销业务流程和规范服务行为，制定了持续改进优质服务的具体措施和办法，从而为更好地规范供电企业的服务行为，以满足供电企业发展的需要，实现企业利益和社会效益的最大化提供了指引。5.会议论文林军改革95598用人机制的探讨和实践200595598用人机制改革是一项新的尝试.目的是引入市场竞争机制,加速客户服务中心市场化运作,从根本上增强电力客户服务中心的能力和活力,提升工作水平.本文结合南京供电公司95598改革试点工作,对客户服务中心的工作现状进行了分析,着重阐述了用人机制改革的可行性、实施新机制的工作要点、改革中存在问题以及95598的发展前景,提出了一些有益的建议.6.期刊论文刘玉海.杨军.LIUYu-hai.YANGJun新型电力客户服务保障体系的建设-电力需求侧管理2006,8(2)通过对电力客户服务机制建立以来管理、运行的分析和研究,找出目前电力客户服务体系中存在的误区和不足,提出了有效的解决途径和方法.通过建立客户服务链,形成强有力的电力客户服务保障体系,实现真正意义上的常态工作服务机制.7.学位论文王铁刚济南地区电力客户服务管理研究2007本文针对济南地区电力客户关系管理的现状，分析电力客户的用电特点，进行了电力客户服务管理的具体研究。具体内容包括：1、根据国内外关于现代营销理论和客户关系管理理论，针对电力行业的现状，阐述了济南供电公司进行客户服务管理的重要意义。2、研究济南地区电力用户的用电特点并根据电力用户的个性特征运用因子模型对用户进行分类，实现客户分类管理在客户服务管理中的应用。3、根据济南地区电力用户的客户信息，运用多层次模糊综合评价法对客户满意度进行综合评价。4、运用模糊聚类技术(FCM算法)对济南供电公司的潜在客户进行识别挖掘。8.会议论文刘宇.宫庆申电力客户服务存在的问题及解决办法本文提出了当前供电企业客户服务中的全员保障差、缺少规划、不能保常态、超越现实、运转效率低等方面的问题,并对解决这些问题提出一些具体的解决办法,为改进客户服务提供参考。9.会议论文刘建华电力客户服务呼叫中心系统的开发应用2003伴随着计算机、通讯技术的快速发展,客户服务支持系统---呼叫中心的建设成了继用电MIS之后信息化的又一个热点.本文介绍了该中心的设计开发及应用.10.学位论文付江帆电力客户服务呼叫中心系统的开发2007电力客户服务呼叫中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、Internet等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。用户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务、进行新装、增容与用电变更业务申请、故障报修、电话缴费、投诉和建议等，同时，供电局也可通过呼叫中心实现欠费催缴、售电促销、市场调查等主动呼出。目前电力行业已经开始运行的面向外部沟通，内部运营管理系统有：营业窗口、报修中心、供电特服电话、投诉电话、查询和咨询电话等，如何从方便客户的角度出发，将这些分散的客户服务支持系统连成一个有机的整体，就要求我们利用现代信息技术，尽快建立和完善为客户服务的计算机网络，以形成有效的电力客户服务体系。根据国家电力公司《关于建设“95598”客户服务系统的实施意见》和《“95598”客户服务系统建设规范》的要求，结合县级供电企业的业务特点，我们研发这套基于CRM思想的第四代客户服务系统。本系统用技术领先的Microsoft．NET体系实现，在架构设计上采用多层体系，基于浏览器/服务器(B/S)与C/S体系构'[20]结合，全面支持Internet/Intranet/Extranet。采用大型关系统数据库ORACLE8，可处理TB级的大容量数据和历史数据，具有高安全性、伸缩性和可靠性。本文结合供电公司客户服务管理的实际情况，给出了电力客户服务呼叫中心的整体设计，在呼叫中心自动语音接入的设计中采用了多种优先级算法设计。并对电力客户服务中心系统的呼叫中心子系统进行详细设计及实现说明。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：bd222111-c941-4f79-80b7-9dd3012eb663下载时间：2010年8月15日