吉利汽车服务站标准服务流程

1吉利汽车标准作业流程2006年7月1日2吉利汽车服务站标准服务流程3世界著名管理大师彼得德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。”ＣＳ战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。在产品功能及价格设定、分销与促销等环节建立和完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。ＣＳ营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。前言顾客满意：CustomerSatisfaction4什么是用户满意度？用户A期望的质量/服务用户B期望的质量/服务实际的质量/服务不满意用户满意度=实际体验值–期望值在为产品和服务设定高质量标准的同时，也必须衡量和管理用户期望值。质量/服务一个经常住五星酒店的人和一个经常住招待所的人去同一家三星级酒店会有不同的感受。客户的期望值源于个人的经历。相对而言，经历越多的人往往越不容易被满足。满意满意不满意5用户满意度的重要性哈佛商学院用户满意度对赢利能力有重大影响随着用户同公司关系的延伸，利润也随之增长用户忠诚度对公司利润的影响要大于规模、市场份额、单位成本和其它因素研究表明用户忠诚度提高5%，在不同行业里利润都会有不同程度的显著增加零缺陷–服务业质量，作者：Reichheld和Sasser；哈佛商业评论；1990年10月–12月汽车服务连锁企业30％银行存款85％信用卡75％信用保险25％保险经纪人50％工业分销45％软件35％6服务标准对CSI的影响-153-130-120-111-110-108-84-74-73-66-58-57-41-34-27-18-17-14-10362864231055125535127910-13-11168-180-150-120-90-60-30030完成所有要求的工作在服务中心合理的等待时间第一次就维修保养好维修所花的时间合理等候区域干净在承诺时间内维修保养好合适地被称呼服务人员着装整洁维修前，详细地解释要进行的服务或是维修说明完成的维修保养项目解释服务收费服务收费合理告诉汽车什么时候会修好服务/维修结束后，有人通知在周末营业维修服务前提供费用估算维修前，提供维修项目的书面说明营业到很晚维修结束后，有人与您联系取车时，车辆干净有人通知何时预约下次保养通知例行保养“没有”的影响“有”的影响行业平均(%“有”的)98969894959798968993788390899282606946605319期望的服务奖励性因子,“有”的影响;惩罚性因子,“没有的影响”7三包期外流失率保修期内进站比率为93%(一般为4S店)；保修期外进站26%(分布到不同的店);有67%的客户流失！！！客户进站率93%26%0%20%40%60%80%100%保修期内保修期外百分比由于在保修期内,人家不得不来;由于不满意,用户放弃了你8设定条件：吉利年均保养费用300元/辆；有20万辆车在使用的情况每年保养费用(元)300保修期后车辆继续留存(年)3UIO100,000一定会在保修期后光顾经销商20%保修期后收入(元)36,000,000给服务表现打9~10分*给服务表现打6~8分*一定会在保修期后光顾经销商42%保修期后收入(元)75,600,000收入增长110%=39,600,000元*整体经销商表现的评分服务水平提高，利润将显著增长！！！由于成本是固定的，利润增长远不止110%；CSI变化对收入的影响9服务站靠什么赚钱某服务站保修内车辆100辆,保修期外车辆200辆保修期外车辆每年维修保养费用至少300元/辆•20%回厂,200*20%*300=12000•40%回厂,200*40%*300=24000•80%回厂,200*80%*300=48000满意用户还给服务站带来什么?•带来一个新增用户,带动保修内车辆利润•事故车•保险•俱乐部•车辆还在增加……每个环节都是90分,10个环节会是什么状况34.9%水桶短板理论10问题经历2005最佳品牌没有异响易于维修保养操作无问题为和服务顾问交谈前的等待时间打分在合理的时间内预约服务维修保养的质量顾客等候区的干净程度正确诊断问题的能力完成要求及时并如约交车顾客等候区的招待设备服务设施的干净程度这次维修服务所花的时间对完成的维修保养项目的说明配件齐全位置便利付款手续为在经销商处打发时间的经历打分顾客等候区的舒适程度合理的收费服务启动服务顾问在场经历服务交车用户便利的服务服务质量-15%-10%-5%0%5%10%15%2005行业最差-15%-10%-5%0%5%10%15%行业水平的差距！保持现有的努力必须严加看紧必须密切留意次要的努力更好更差2005行业平均对CSI的相对贡献更低更高11预约的好处对用户：•不用等待(否则客户会流失)•快速维修,保证接车时间•电话诊断对服务站：•平均分配时间,接待井然有序，•减少抱怨•保证接待时间、质量,事先准备（备件、专家、工具、资料）•定单尽量错开,保证修车时间、交车时间•提高车间利用率,避免工作拥挤12操作流程标准·要求·方法责任人准备○用户主动来电话预约○通过回访预约用户○维修顾问应准备的资料：客户服务档案、《用户电话登记表》获取用户/车辆信息○电话铃响3声以内接听○标准话术：“您好！吉利汽车XXX服务站，……”，电话中应体现主动、热情、温馨服务。○询问并记录用户的姓名、电话、车牌号、车型，并通过卓越软件予以核实，并了解维修记录。了解用户关心的问题○主动了解用户的需求及维修内容，并告知预计处理方案○确定可能需要更换的配件○不明确之故障，请用户回厂检查确定维修方案○与用户确定进厂时间（留有准备时间）（主动引导）○提醒用户带齐相关资料（保修保养手册、优惠卡)前台接待预约阶段流程《用户电话登记表》《吉利汽车服务站运营手册》为什么要有这样的流程?此流程是如何出台的?试运行,总结推广.耐心5秒,为什么3声,笑意,坐姿;耳麦;主动报用户的姓名;预约过程尽量口语化,注意事项;13操作流程标准·要求·方法回复估计车辆维修费用及交车时间○按统一收费标准给用户报预估维修费用（既准确又留有余地）○估价时，确保用户能够了解该费用包括的具体内容○根据用户预约当天的维修能力及配件供应状况暂定交车时间(留有余地)○如不能满足用户要求，则另约时间○对于返修、特别维修活动、紧急情况予以标注○确认是否需要服务代用车与用户核实预约内容○再次确认用户的姓名、电话、车牌号○确认用户的回厂日期、时间及服务项目○结束谈话时，向用户表示感谢，对方挂机后才能挂机预约阶段流程没有服务代用车就不要确认该项14操作流程标准·要求·方法责任人为用户进厂做准备○详细查询档案，了解车辆曾出现过的问题，确认用户是否属于或“关注用户”○核实是否属于特别维修活动（返修、召回、活动），或其它特殊要求○落实对应的维修技师及配件○预约日期到达的前一天，电话提醒用户预约维修事宜。○预约时间前一小时，确认用户是否准时到达。○将当日预约用户登记在《预约用户管理看板》上维修顾问预约阶段流程《预约用户管理看板》为什么提前1天确认15•一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展•从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。•提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。超过预约时间30分钟可以取消预约•如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因，表示道歉，重新预约。•为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析、考核，查找原因，不断改进。注意事项16•三声铃响内没人接电话•电话经常占线•不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了•打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄东西等）•不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写）•老用户优先安排，无须预约错误的做法17为预约作准备•没通知车间•没有备件储备•各有关部门之间交接无记录，导致互相推诿•没有预先定好技术方案错误的做法18操作流程标准·要求·方法责任人预约工作流程转入○预约用户未能如约进厂，应立即电话联系，并进行再次预约。标准话术：“XX先生，您好！我是吉利汽车XXX服务站的小陈，…..”迎接用户○用户进厂时，迅速主动迎接，面带微笑○引导用户在适当位置停车○向用户自我介绍标准话术：“XX先生，您好！我是维修顾问陈XX，……”，请务必给用户递交个人名片○询问是否已预约，是否已预定技师，提请下次预约维修顾问接待阶段流程惩罚奖励因子19操作流程标准·要求·方法责任人获取用户和车辆信息○登记用户基本信息○登记车辆基本信息○同时要清楚把登记内容重复给用户听○通过卓越软件查车辆维修档案，了解维修历史记录○如果是第一次进厂用户要尽量获取全面信息，建立用户档案维修顾问接待阶段流程20错误的做法顾客接待•不遵守预约时间，用户等待接车•预约好的服务顾问不在场•接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付•车间没有现成工位21操作流程标准·要求·方法责任人确认用户的维修要求○耐心倾听、仔细询问用户要求维修/保养的项目○如发生用户投诉，则进行投诉处理，必要时应另行安排场合处理检查车辆○当用户面环车检查车辆外观、油漆、备胎、工具及车内物品。○不明确的维修项目，则请维修技师一同检查确认○根据车辆档案记录的上次检查出而未维修的项目，建议本次维修，征得用户同意后登记为维修项目○检查结果与用户确认，如有检查出而用户未报修的维修项目，建议本次维修，征得用户同意后登记为维修项目○提醒用户带走车内的贵重物品并确认安装“吉利五宝○当着用户的面，安装“吉利五宝”：方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆手柄套、手刹拉杆套维修顾问诊断/派工阶段流程22操作流程标准·要求·方法责任人是否需试车○是,在征得用户同意后和用户一起进行试车、验证(必要时技师参加)否,或试车后○根据用户反映的问题，对车辆进行检验○向用户清楚、详细解释检验结果及维修方案确定是否在保修范围○根据《吉利汽车保修保养手册》确定是否属于保修范围维修顾问诊断/派工阶段流程23操作流程标准·要求·方法责任人估算维修费用及交车时间○准确地对维修费用进行估算○详细说明费用明细，及是否享受三包政策，直到用户清楚为止○如不能确定项目，告知用户预计故障确诊时间○根据维修负荷和配件状况，预估交车时间请用户签字确认维修工单○按《吉利汽车特约维修站任务委托书》向用户说明维修项目○请用户在委托书上签字○提请用户下次预约送用户休息或离去○如维修时间预估超过4小时，与用户确认是否需要服务代用车，如不需要，询问是否需要帮助叫出租车；○送用户前往休息室休息，介绍休息室功能区维修顾问诊断/派工阶段流程《吉利汽车特约维修站任务委托书》24错误的做法诊断派工•维修顾问不检车或将检车任务交给车间（只按用户的陈述制单）•对非质量担保内容没有正确解释•长时间找不到故障原因•未使用“吉利五宝”25操作流程标准·要求·方法责任人确认维修项目○根据《任务委托书》确认维修项目○了解需要从仓库领料的配件○初步确认维修工作的时间确定是否需优先安排○预约用户、特别维修活动、返修车辆给予优先安排。派工○判断工作难度，分析维修班组的技术水平和工作负荷，结合用户需求确定维修班组○将维修班组登记在《维修派工单》上调度员车辆维修阶段流程26操作流程标准·要求·方法责任人故障诊断（含试车）○确认车辆故障○如需要分拆总成才能判断故障，先通知用户技师是否有追加维修项目或延长维修时间○是,获得用户同意追加维修或延长维修时间○将需追加的维修项目或需延长维修时间，详细向用户说明并签字确认，如用户已离站，维修顾问电话确认，并在《任务委托书》上注明电话内容及通话时间;技师维修顾问车辆维修阶段流程27操作流程标准·要求·方法责任人车辆维修并记录结果○如需打开引擎盖维修,之前必须安装发动仓保护垫（翼子板套）。○按派工单项目，依维修手册的技术标准进行维修○将维修