向“技能训导”转型的话务员服务能力培养体系建设

由“知识记忆”向“技能训导”转型的话务员服务能力培养体系建设中国移动福建公司2011.11项目成效项目背景项目总结目录项目实施开发和利用生产作业过程中的零星空挡，推动员工技能提升的持续强化移动业务的迅猛发展给员工学习和掌握业务知识带来较大的压力新思路新模式实现效率和效益的提升，形成客服中心的有效竞争力。话务员培训体系存在瓶颈，技能训导匮乏招聘培训离职缺少对生产技能的操练训练，优秀工作经验无法快速复制和传承新员工在岗前培训和到岗后表现差异，面对生产环境心理压力大，无法适应移动业务种类繁多面授培训与实际工作无法对接无法快速适应工作环境背景一：现有的培训体系存在瓶颈，话务员能力培养的方向与实际生产需要无法对接，其所掌握的业务知识难以转变为熟练的接话技能适应服务需求。熟练掌握服务支撑工具是提高服务水平的新要求背景二：10086作为我司在全业务服务环境下的重要接触窗口，为了做好精确服务和渠道协同，承载了大量的服务支撑工具，提高服务水平的方法已经从业务知识的积累转变为系统工具的熟练应用。多媒体电子答案库一键式服务流程定位导航电子化服务品质管理工具便捷留言服务平台智能IVR目标客户识别系统2009-2010年间，在集团公司指导下，福建10086开始了以“加强系统支撑”为转型的支撑工具创造历程，开发了一系列电子化服务支撑工具，有效提高了服务效能。应用中的三个阻碍新员工掌握慢老员工推广难工具培训维护烦新员工普遍反映在岗前培训无法掌握工具使用方法。非一线人员应急接话时面对客户来电无法准确应用业务知识尽管支撑工具多，但老员工反映工具使用场景判断困难，部分支撑工具遭受冷遇。工具的培训仍然采用面授讲解，比较抽象，员工没有概念工具优化更新后无法实时进行传达，员工操作容易失误。话务员服务能力提升思路要转变服务能力提升举措现状突破背景结论：话务员服务能力是影响客户满意度的重要因素，包括话务员整体表现和解答问题能力，我们的项目正是在这个关键环节，实现从“知识记忆”到“技能训导”的能力培养思路转变。提升内容提升方式提升目标业务知识、服务流程规范、服务态度服务支撑工具、服务场景、服务技巧、业务解答案例培训授课、质检帮辅、员工交流会接话模拟、系统仿真练习、案例演练、手机自学提高话务员的业务掌握水平提高话务员的整体服务技能业务知识传授知识辅导操作巩固项目成效项目背景项目总结目录项目实施话务员服务能力培养体系六大环节总体框架：福建公司的话务员服务能力培养体系建设主要围绕从“知识记忆”向“技能训导”的目标转型，从六个环节入手，强化系统支撑，全面提升热线服务质量。确定训导对象设置服务场景关联业务学习系统仿真学习服务案例演练训导效果跟踪新员工薄弱人员特殊技能队列……热点服务案例业务受理流程营销推介技巧……计费运算规则数信业务特性服务补救延伸……系统界面操作费用查询步骤支撑工具运用……案例分析理解模拟案例演练案例交流研讨……智能仿真培训系统质检稽核评估操作轨迹检验培训执行监控……训检结合跟踪工具新业务网络交流平台话务员技能训导三大支撑法宝项目内容：福建公司的话务员技能训导方法主要包含三大支撑工具，通过系统化的改进，解决目前10086服务能力提升中的四大难题，全面提升热线服务质量。智能仿真培训系统新业务网络交流平台训检结合跟踪工具话务员服务能力培养体系解决四大难题Ⅰ无法在非接话期对生产系统进行模拟操作Ⅱ缺少模拟接话环节，不能在上岗前做好适应Ⅲ案例学习比较枯燥，无法进行互动讨论和实战演练Ⅳ学习环境单一，培训效果无法跟踪项目成效项目背景项目总结目录项目实施1、智能仿真培训系统2、新业务网络交流平台3、训检结合跟踪工具智能仿真培训系统建设背景基于真实系统的演练式培训互动式动画教学激发学习兴趣自动化的培训课件录制工具文本、语音等多种批注方式系统互动辅导无需教师参与随时随地进行培训和演练培训手段单一学习环境不佳培训课件制作复杂搭建仿真培训环境建设背景：涉及到实际操作培训时,由于客服系统直接连接实际生产数据,存在较大风险，无法实现话务员直接上机的系统操作练习,在一定程度上影响话务员的培训体验。智能仿真培训系统框架CRM/客服/……业务仿真平台离线浏览模拟语法分析引擎培训指引管理在五个方面实现技能训导方式的突破课件录制课件管理培训评估仿真服务器业务层平台层数据库接口服务器客服仿真模拟培训平台文件服务器生产系统界面录制权限管理学习进度管理统计分析课件管理课件编辑课件发布附件管理课件展示过程记录学习计划结果查询①②③④⑤服务场景的模拟回放指导及演练式动画教学实现系统操作步骤的导航学习及客服人员操作轨迹自动记录评分的自测功能服务案例操作轨迹的自动采集制作及模拟演练基于客服系统的虚拟客户数据库搭建及拖拽式培训课件的采编服务过程中的轨迹导航功能及话务员模拟接话智能仿真培训系统实现机制生产环境支撑系统1下载操作界面（html,js,jpg等.）离线浏览服务器信息缓存服务器2捕获界面数据（充值记录、套餐余额等.）采编仿真培训课件执行仿真培训培训师培训评估业务代表4播放操作指引6反馈操作结果5执行业务操作记录操作步骤和时长效果评价效率评价仿真培训环境7培训评估8反馈评估结果3录入操作指引，发布培训课件让业务代表获得完整的实战演练仿真实际生产系统界面、数据和业务过程仿真功能点介绍一：体验式系统操作自训体验式系统操作自训：通过对服务场景的步骤整合和系统操作轨迹的自动抓取，直观呈现服务应答情况下的系统仿真操作流程，并进行一步一步（StepbyStep）的操作培训和练习，实现对服务场景的模拟回放指导及演练式动画教学实现。课程制作演示学习模拟练习图形化课件制作界面：采用界面录制的方式,快速获取真实的界面操作效果，并支持针对录制的各个环节增加界面提示,操作轨迹,以及计分标准。流程化课件学习环境：系统提供与最终工作界面一致的场景以及互动体验，并进行分步骤的操作指导和重点说明，生动的分解系统各关键要素，自主控制学习节奏。交互式操作练习模式：在培训指引下以个人节奏进行练习，过程中通过被提示对应用程序进行操作、输入数据和改变字段数据，就像对桌面应用程序一样进行操作。点击按钮输入内容修改界面……运算结果选择项目仿真功能点介绍二：操作测试的轨迹评估法操作考试的轨迹评估法：应用内置的评分计算算法自动抓取操作员在培训考试时的各类操作，并将其操作轨迹记录下来；通过对轨迹中动作相关的内容的逻辑判别，从界面的操作事件逻辑与采编课件的正确业务逻辑进行对比，自动给出话务员的测评得分。第一次出错第二次出错最后统计评估课件会提示操作错误码并扣除该步骤50%的分数提示正确的操作，并扣除该步骤75%的分数系统自动操作并根据正确以及错误的动作数的比例进行评估得出该课程的总分将测试中的操作事件逻辑与采编课件的正确业务逻辑进行对比仿真功能点介绍三：场景模拟的线下接话测试场景模拟的线下接话测试：通过在制作课程的各流程环节嵌入预录的场景问题音频，实现在学员进行测试的时候，系统按预设步骤自动播放语音脚本，学员可以根据听到的内容进行操作测试，完成模拟接话。为什么手机无法上网场景问题的语音脚本问题嵌入人机对话操作测试在课程制作阶段设计服务场景和服务步骤，形成场景脚本在仿真的生产环境中模拟客户来电，按规则向话务员提问话务员根据服务场景问题，执行系统操作，并由系统校验结果场景脚本编辑人机对话测试仿真平台部分课程列表展示类型课程题目基础功能签出、签入、示忙、用户档案、实时总额查询、ＨＬＲ查询、客服产品查询受理、可选包产品受理、增值产品受理、电子答案发送受理类如何开通彩铃功能开通至北京的两城一家套餐如何开通国际漫游功能查询类用户要求查询本机开通了哪些业务月初用户呼入反映昨天交的50元，现在又欠费了，具体是怎么回事用户对梦网扣费有异议用户咨询本机营销活动保底消费的金额是多少用户咨询本机有收到移动公司发送的相关业务宣传信息，已根据提示进行办理，为何还未生效服务引导助手通过服务引导助手查询来电显示功能的相关资费以及开通方式排障预处理（薄弱）手机上网功能无法使用的处理方式国内漫游故障的处理方式项目成效项目背景项目总结目录项目实施1、智能仿真培训系统2、新业务网络交流平台3、训检结合跟踪工具新业务网络交流平台功能模块新业务网络交流平台功能：新业务学习系统是一套能够提供知识速递学习测评、服务案例讨论的业务交流平台，提供业务信息传播的最快渠道；并通过提供WEB和WAP两种登陆模式，培养员工的主动学习意识和互动积极性，让业务交流更活跃、更便捷。统计查询业务速递个人设置在线考试公告信息题库问题反馈系统管理管理模块生产模块掌上学习案例讨论知识交流业务考试通过手机转入WAP登录口，随时完成新业务点学习自测通过案例讨论社区发表案例学习的心得和学习效果测评在知识点学习结束后提供问题讨论区，开辟业务互动平台通过业务速递采编的题库整合功能，开展业务练兵比拼平台应用案例一：移动业务“每日一练”移动业务“每日一练”：结合每日业务更新频繁的现象，围绕“更新快、题目精、学习易”的目标，推出重要业务点的日巡机制，以天为单位，制定话务员学习训练计划，促进话务员对新业务的快速掌握。质检差错现场监听咨询热点每日申告口试范围拨测重点业务更新聚焦业务热难点，定位练习范围关注采编要素，保障试卷质量强化系统监控，保证学习效果问题定位试卷采编学习自测学习步骤要求题目类型要求完成时限要求IⅡⅢ设定三大采编要素，保障监控话务员按时、保质完成学习围绕业务薄弱点、最新业务变更信息和模糊问题确认展开实时监控话务员学习情况，设定必学要求，保证业务的100%掌握锁屏学习超时通报FAQ互动每日一练平台应用案例二：“案例讨论”集中营“案例讨论”集中营：搭建“功能集成、信息开放”的交互模式，开辟案例“学习-交流-反馈-提高”的闭环自训流程，应用电子平台支撑，有效解决了以往一线员工之间缺失互动交流，不利于优秀服务经验相互传承的难题。STEP1STEP2STEP3话务员在登入系统学习案例，选择业务分类树的对应区域节点，即可找到相应的案例话务员可以点击“提问”发表学习心得、案例讨论。员工完成案例讨论并提交学习心得后，点击“自测开始”完成案例学习成效一：案例学习时效性更强，企业投入更低碳。案例材料可随传随学，每年可减少材料印制1200份以上。成效二：员工交流更顺畅，问题讨论更热烈。有效解决了以往员工间缺失交流，不利于优秀经验的传承难题。项目成效项目背景项目总结目录项目实施1、智能仿真培训系统2、新业务网络交流平台3、训检结合跟踪工具“训检结合”跟踪机制介绍开辟服务技能集训矩阵强化服务技能水平检测以典型案例为依托，建立话术案例学习、服务营销实战、服务技巧提升、业务知识轮训等四大主题内训的帮辅体制积极开展服务能力提升帮辅，充分传导真诚服务意愿，推进服务营销、解答问题等能力的全面提升结合话务忙闲合理安排培训，将案例分析纳入员工每月业务考试，全面把控员工对所学习案例的掌握程度。以服务流程一致性、重要客户服务保障、营销服务热难点为内部自查和检测重点内容，以周为单位开展内部自查和检测流程化对重点内容进行检测上月所确定主题的内容，并对于前台培训学习过的新流程及业务进行自查和检测，以检验前台培训学习掌握的情况每月根据产生差错最多的业务进行整理汇总，提供前台进行辅导学习，并将业务点纳入到自查和检测的内容中，检验前台辅导学习效果“训检结合”跟踪机制：将员工技能的培训环节与质量检测环节进行对接。通过在质检过程中跟踪培训信息，稽核培训成效，有效填补培训效果跟踪的空白；同时，对质检过程中发现的薄弱、集中问题迅速提交培训，提高问题的传导和改进速度。检验培训效果提炼检测重点质检结果跟进改善机制建立起《质检结果跟进改善机制》。明确话务员考核及学习规定标准，并辅助活页案例学习、沟通等手段对话务员实施帮辅、指导，推进一线话务人员解答问题能力持续提升。话务监控组每月初统计人员名单发于各区域话务监控组或综合办事员通知各区域，当月考核中体现是否达上岗标准区域出具《上岗评定报告》书面通知员工本人，员工需在回执单上签名确认，返回原岗位退工否是否帮辅学习重大违规