员工服务守则及接待技巧

2019/10/181員工服務守則及接待技巧-談服務品質的提昇和春技術學院主任祕書鍾景生2019/10/1822019/10/183群體中的個人「客戶關係管理」(CustomerRelationshipManagement；CRM)「逢甲大學‧CRM卓越計畫研究小組」報告顯示，當企業與客戶間建立超過四個以上的關係，客戶對關係情感的投射對象，將從個人轉移至企業本身2019/10/184學校的角色教育業知識服務業2019/10/185行政人員的角色教學第一、學生第一有學生才有老師及行政人員，也才有學校的存在行政支援教學、研究2019/10/186服務業的重要性服務業的產值佔國民生產毛額(GNP)的比例年度製造業(%)服務業(%)6016137646.748.3813355846091682019/10/187ISO-9001-2000年版，以『顧客滿意服務』為主軸運作架構，這說明台灣產業已經邁入「服務經濟時代」台積電董事長張忠謀先生，將台積電定位為服務業，而非製造業。首都客運：「我們是服務業，不是運輸業」宏碁電腦：「賣電腦賺不了錢，賣服務是未來利基」、『微笑曲線』2019/10/188宏碁施振榮先生：『微笑曲線』2019/10/189服務業的特徵服務業與製造業的差別（三不一多）看不見(憑感覺)帶不走(無形的)留不住變化多(因人、時、地而異)2019/10/1810服務是一種高附加價值『商品』7-11罐裝「伯朗咖啡」星巴克咖啡晶華酒店咖啡2019/10/1811服務業是「消費者導向」製造業是「商品導向」「民之所欲，常在我心」麥當勞總是為您7-11Wearefamily科技始終來自人性2019/10/1812服務業的7個P產品（product）價格（price）通路（place）廣告（promotion）人員（person）實體設施（physicalfacility）程序管理（processmanagement）2019/10/1813政府為民服務考核要求服務標準及自我評鑑辦理服務品質教育訓練（講習）主管參與提升為民服務情形主管參與服務台輪值。調解民眾(生、師、家長)爭議及申訴。設置「首長信箱」（含電子信箱）申辦案件（服務項目）作業程序民眾等候時間：三分鐘以內(高標準)。2019/10/1814民眾抱怨（陳情）之處理電子民意信箱處理民眾抱怨案件之回復速度：一至三天(高標準)。延伸服務據點，結合社會資源與民間企業或團體合作，提供為民服務(例：就學講座、和春北部辦公室、城區部、網站答客問)運用社會資源及人力，輔導處理公共服務事項。(例：服務志工團、饑餓30)2019/10/1815完善服務環境，提供特殊服務盥洗室（含置物架、掛鉤、衛生紙、洗手乳等）、飲水機服務場所導引標示明確，動線符合民眾方便性民眾書寫桌椅文具等齊備，並提供電話、影印設備、老花眼鏡(投幣式文件申請機)。機關網頁建置遠距及資訊化服務措施申辦服務，單一窗口化作業電話禮貌2019/10/1816服務品質的三要素時間接近時間花旗銀行：85﹪15秒（3響半）內接通等待時間號碼牌、快速結帳區服務時間憂慮度（體會等待者的心情）無事做＞有事做服務前＞服務中不公平＞公平2019/10/1817態度服裝儀容佛要金裝、人要衣裝制服的重要性禮貌微笑：給的人愉快、收的人歡喜、不花一毛錢(花旗銀行電話服務員)眼神：眉目會傳情、眼睛會說話電話禮貌2019/10/1818電話禮貌電話鈴聲響要馬上接聽（至遲於鈴響三聲內接電話），並應先報明自己單位名稱或姓名，並說「您好」、「早安」等問候語。[電話鈴響四聲或十秒內獲得接聽服務]。聽完電話請用禮貌性用語，多說「謝謝」、「不客氣」、「如還有不明白的，請隨時來電話詢問」，並等對方先掛斷。電話須等候時先致歉「對不起，請稍待」；接話時先說「對不起，讓您久等了。」2019/10/1819撥電話給對方，應先報明自己服務單位及姓名，再請要找的對象接聽。轉接電話時，應使用禮貌用語，如「幫您轉接，請稍後」，並應告知將轉接電話之分機號碼或業務承辦人；若接話者忙線中，請說「對不起，電話忙線中，請稍後再撥」或「如果方便，請留下您的姓名、電話，稍後請承辦人跟您聯絡」或轉其他代理人。電話言語，應儘量簡短、明晰、溫和，切忌語氣粗魯。即使對方不耐煩或生氣時，仍應保持良好之禮貌態度。2019/10/1820如來電所詢問之問題，非自己主辦業務，應迅即轉接承辦同仁，避免一再轉接，並告知對方承辦人之姓名及分機號碼，並留意接話者是否已接聽電話。接電話時切勿一邊吃東西一邊講電話，聲音應清晰、有禮貌；答話應簡捷明瞭，語氣溫和並注意傾聽。對於民眾(生、師、家長)抱怨之電話，應將心比心體諒對方，讓他訴說原由後，把要點記下，再依本單位立場，針對每一抱怨事項，一一為對方解答或處理。2019/10/1821各級主管應隨時注意電話使用情形，如發現發話人不滿與受話人有所爭執時，應主動接聽，了解情況，並立即勸導疏解，力求避免爭端，以強化電話服務品質。2019/10/18222019/10/18232019/10/18242019/10/1825實體設施氣氛兒童醫院、婦產科、櫃臺高度殘障設施等待空間報章雜誌、飲水機個別需求老花眼鏡清楚的標示單位牌及工作內容廁所2019/10/18262019/10/18272019/10/18282019/10/1829廁所文化日本人有句話說「到別人家拜訪，只要看看玄關和廁所，便知道這家人的為人、主婦是否勤勞，還有這家人的品味。」公廁素質：評量一國生活水準、進步程度及兩性平等之指標中油公司：「公用廁所文化論壇」提出「整齊化、人性化、現代化」之公廁氛圍「公德心、榮譽心、關懷心」之公廁文化「不骯髒、不發臭、不潮濕」之公廁環境2019/10/1830如何提昇服務品質顧客心理馬斯洛的需求五層次理論生理需求安全感社交自尊：被受尊重自我實現2019/10/1831服務不是心裡所想，是切切實實的行動2019/10/1832「第一印象」的重要第一印象的建立不在於知識內涵的豐富，因為那是顧客第一時間看不到的，而在於外在形象的具備「瑞士洛桑學院」調查，一位消費者願意接受企業，有下列因素：55﹪的原因在於企業提供了良好的外在形象表現38﹪在於企業提供良好溝通技巧剩下的7﹪在於企業的內涵2019/10/1833如何給人良好的第一印象第一點，要乾淨，穿著乾乾淨淨的人，讓人看了也覺得舒服，讓人想親近第二點，要有自信。「有自信的人最美」。有自信的容貌，會讓人覺得充滿希望，讓人覺得活力十足、魅力萬分第三點，要能時時保持微笑。俗語說，「巴掌不打笑臉人」，人若能經常的保持微笑，別人也會對你微笑待之。2019/10/1834『物』的服務小小安排，大大效果老花眼境、育嬰房、等待區空間動線流暢電腦的運用自我諮詢系統網路服務2019/10/1835『人』的服務服務台的設置問候語(名字是最好聽的問候語)微笑是國際通用語言表單的運用：不同辦理事項，不同證件主動積極2019/10/1836視線的重要性眉目會傳情，眼睛會說話言語與表情的一致性訊息的強度「非語言」「語言」目視的招呼2019/10/1837圓熟的說詞親切自然的對話因人、地制宜委婉的說『NO』不知道不是我的業務對不起，這不是我的業務，我幫你問一下2019/10/1838服務守則面笑、嘴甜、腰軟、手腳快服務規則：第一條：顧客永遠是對的第二條：如果發現顧客不對，請再唸第一條2019/10/1839服務品質的關鍵信仰產生力量力量化為行動行動引起改變心態【以客為尊】2019/10/1840簡報結束敬請指教