品牌权益、服务质量和顾客价值的关系研究——以快餐连锁店为例

品牌权益、服务质量和顾客价值的关系研究——以快餐连锁店为例作者：林剑学位授予单位：浙江大学相似文献(10条)1.学位论文常振涛服务品牌权益与顾客终身价值关系研究2009近年来随着服务经济的快速增长，服务业已成为经济发展的一个重要因素。在服务行业里以市场为导向、以优异的服务质量来吸引顾客在国内服务业界成了主流。大多数服务行业在改进服务的过程中并没有意识到品牌的作用。品牌不仅可以提高产品或服务的知名度，还可以增加顾客的再惠顾次数从而提高顾客终身价值。国内外的相关研究结果表明，强势品牌有助于提高顾客对服务的忠诚度，为企业获得长期竞争优势打下良好的基础。本研究以超市零售业为例探讨服务业中一个非常重要的问题：服务品牌权益。探讨了品牌权益的维度、顾客终身价值的维度以及品牌权益与顾客终身价值的相互关系。在研究中以顾客再惠顾意愿作为突破口，以品牌权益作为自变量、顾客终身价值作为因变量，探索性的研究品牌权益对顾客终身价值的影响。为研究上述问题，本研究以郑州市四家大型超市的消费者为研究对象进行问卷调查，并针对237份有效样本进行了定量的数据统计分析，对理论推导部分做出的假设进行了验证，基本验证了品牌权益通过影响顾客再惠顾意愿并最终影响顾客终身价值。主要结论如下：（1）服务品牌权益对顾客再惠顾意愿有显著的正向影响。（2）顾客再惠顾意愿对顾客终身价值有显著的正向影响。（3）服务品牌权益对顾客终身价值有影响。2.期刊论文冉斌.冯俊.RanBin.FengJun服务企业的顾客价值分析及管理意义-经济视角2009,(22)进入21世纪后,服务业在整个社会经济中的地位越来越重要,市场竞争也越来越激烈,如何创造和保持竞争优势成为各服务企业的关注焦点.本文对服务企业顾客价值的内涵进行了分析,概括出服务企业顾客价值的3个主要来源--服务质量、顾客关系、品牌权益,并阐述了服务企业如何管理和提升顾客价值.3.学位论文王宇加油站品牌权益、顾客满意与消费者购买行为关系研究2006本研究旨在探讨加油站品牌权益、顾客满意与消费者购买行为的关系，以期使加油站管理者能够针对不同社会经济特性、购买行为的消费者的需求提供舒适的服务。研究方式采问卷调查进行，共获得413份有效问卷；并运用描述性统计、卡方检验、因素分析、多变量变异数分析、单因子变异数分析、相关分析、T检验等统计方法，进行研究结果描述及假设验证。经实证分析结果得知，消费者对品牌权益的认知可分为“品牌忠诚度”、“品牌知觉”、“认知效果”三项因素，其中以“品牌忠诚度”的认知程度最高，顾客满意度的认知可分为“服务质量”、“产品内容”、“实体呈现”三项因素，其中以“服务质量”的认知程度最高。消费者对品牌权益的认知受到个人的性别、年龄、职业类别、教育程度、月收入以及消费频率、消费金额、优先考虑因素、消费型态等变量的影响，有不同程度的认知。而消费者对顾客满意的认知受到个人的年龄、职业类别、教育程度、月收入以及消费频率、消费金额、优先考虑因素等变量的影响，有不同程度的认知。品牌权益与顾客满意具有相关性，品牌权益认知程度越高者，其顾客满意的认知程度也越高。4.期刊论文徐伟.景奉杰经济型酒店顾客价值与顾客满意、行为意向的关系研究-河北经贸大学学报2008,29(4)运用描述顾客价值、顾客满意和行为意向之间关系的概念模型,选择我国部分经济型酒店为背景,收集实证样本数据,利用Lisre18.7结构分析软件对概念模型进行检验,检验结果表明,有形产品、品牌形象、地理位置、物有所值、服务公平和服务质量是顾客价值的6个构成因子,且顾客价值直接或通过顾客满意间接地影响顾客行为意向.这一实证结论对酒店业CRM实践的指导意义是:要树立价值为本的理念,注重为顾客提供优异的有形产品、保持经济型酒店特色,不能忽视顾客满意的作用.5.学位论文黄涛提升远程教育品牌权益2007品牌研究已经逐渐成为现代市场营销体系中一门独立的学科并得到了持续的发展，而品牌权益是品牌研究中的核心内容，品牌权益(资产)是与品牌、品牌名称和标志相联系的，能够增加或减少企业所销售产品或提供服务的价值和(或者)顾客价值的一系列品牌资产和负债。远程教育是一个规模日益庞大的朝阳产业，巨大的市场吸引了大量远程教育培训服务提供商进入并参与竞争。然而，大多数远程教育服务提供商受到当下网络热潮中眼球经济概念的影响，认为建立品牌只是如何扩大品牌知名度，而在树立良好品牌形象及提升品牌忠诚方面重视不够。本文是一篇远程教育品牌权益的探索性研究，针对当前远程教育市场存在的品牌建设问题提出了“在远程教育市场的品牌权益建设中，品牌知名度是比较容易获得提升的，需要更多关注的是建立良好的品牌形象和确保品牌忠诚。”的假设并通过问卷的市场调查方式以求获得验证。本研究以问卷的市场调查方式，在上海市、重庆市、山东省济南市、安徽省芜湖市4个具有一定代表性的城市选择了160名受调查者作为样本进行问卷调查以获得第一手市场数据。问卷调查中的远程教育品牌选择了中国现阶段最具有代表性的远程教育服务提供商一新东方在线作为品牌调查对象，新东方在线被选择作为品牌调查对象的重要原因是在此网站中即有强势的子品牌一留学考试学习课程，也有普通的其他培训课程子品牌，这个特征对调查问卷的整体设计帮助非常大。问卷设计以凯勒教授在《战略品牌管理》一书中提出的品牌权益金字塔模型为理论依据。品牌权益金字塔模型将品牌权益的构成要素品牌认知、品牌联想、品牌形象及品牌忠诚进行了分层，金字塔理论模型清晰的分层在问卷中得以体现，整个问卷共包含2个部分，第一部分是对远程教育网站品牌认知的调查，第二部分是对远程教育网站品牌形象及品牌忠诚的调查，通过对两部分数据的对比及分析，本文验证了前面提出的假设。在验证了提出的假设后，本文根据市场调查获得的相关数据对如何提升远程教育品牌权益中的品牌形象及品牌忠诚提出了针对性的解决方案。在提升品牌形象上，本文提出的方案是：完善远程教育品牌形象、突出客户学习个性化及提升在线客户服务质量。在强化品牌忠诚上，本文提出的方案是建立远程教育社区和利用客户信息管理系统。本文在当今互联网及远程教育日趋火热的情况下所做的较为理性的品牌权益研究为远程教育服务商、研究者及市场关心者提供一些具有价值的信息。本研究无论从品牌权益角度还是远程教育角度都具有一定的参考价值。另外，本文将较为成熟的品牌理论及品牌权益理论应用于新兴的远程教育领域和将品牌权益金字塔理论模型应用于市场调查问卷设计都具有一定的创新性。对现今的国内远程教育市场而言，此研究是具有一定前瞻性的，这将对后续的研究者具有一定的指导意义。6.学位论文杨静购物网站顾客价值与服务品牌权益的关系研究2010网络环境下的品牌权益研究成为近年网络营销和品牌营销的热点，顾客行为在很大程度上受顾客价值的影响，而购物网站的品牌权益又取决于顾客的价值取向。本文旨在探讨购物网站的顾客价值与服务品牌权益的关系。@@基于购物网站进行的理论研究，提出了购物网站顾客价值与服务品牌权益的闭环关系模型，并做了实证检验。通过对在线购物者的访谈，结合定性分析，将购物网站顾客价值分为功能价值、体验价值、经济价值、社会价值和安全价值五个维度，购物网站服务品牌权益分为网站品牌认知、网站品牌形象、网站品牌体验、网站品牌信任四个维度。其中购物网站顾客价值与网站服务品牌权益既是自变量又是因变量，中介变量为网站品牌忠诚和服务质量；调节变量为顾客网络涉入度和经济因素。@@在调查研究的基础上，进行实证分析并检验了二者的影响路径。结论表明：(1)购物网站的顾客价值与服务品牌权益相互影响，且二者通过中介变量影响彼此，而调节变量对关系模型影响的假设部分得到了验证。(2)购物网站的经济价值和安全价值对网站服务品牌权益有显著的正影响，且影响程度存在差异；体验价值和社会价值对购物网站服务品牌权益的影响未通过显著性检验。(3)购物网站品牌体验、网站品牌信任对顾客价值有显著的正影响，且影响程度各异；网站品牌认知对顾客价值的影响未通过显著性检验。弥补了以往研究产品品牌的不足，将服务品牌研究拓展到在线购物领域，为购物网站服务品牌权益的打造提供了理论依据。@@关键词：购物网站顾客价值服务品牌权益7.学位论文董春婷服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州汽车经销服务业的实证研究2004随着市场形态从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,营销的重点也悄然从交易转向了关系.今天,关系营销已位于营销实践与营销学术研究的前沿.即使在消费品领域,也有许多例子说明在传统的品牌权益导向之外人们增加了对关系的注重.在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有的研究成果的基础上,选择汽车经销服务企业作为研究对象,通过考察服务质量对顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的影响关系,期望探究出该行业服务要素影响顾客忠诚的机理,从而加深人们对消费品行业中的服务要素的认识.本文的研究问题主要有二:一是探索并验证汽车经销企业服务质量的构面,同时分析各构面对总评服务质量的影响;二是探寻服务质量、顾客价值、顾客满意及顾客忠诚之间的相互作用关系,得到服务质量影响顾客忠诚的作用机理.笔者为此构建了一个包含5个服务质量前因和6个研究假说的关系模型,并通过实证数据予以检验.在实证方面,笔者以配额抽样的方式在杭州市区对私家车主进行了问卷调查和个别访谈.在两个月时间内共发放问卷700份,其中有效回收问卷为296份,有效回收率为42.3﹪.经整理并检验量表品质后发现,调查所得数据符合一般的构思效度和信度要求.论文利用调研数据,以结构方程建模(SEM)技术对研究假说进行验证,主要研究结论包括:(1)支持PZB'*提出的服务质量五要素,并指出有形性和移情性是促进要素,响应性、可靠性和保证性是保健要素;(2)在研究模型中,验证了服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的直接作用,同时验证了服务质量与顾客价值对顾客忠诚的间接作用;(3)通过汇整结果,得到服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的总影响效应的排序为依次下降.概括而言,论文假说中有5项得到实证支持,有一项没有.研究结果发现,通过综合考察服务质量、顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的相互影响,能够较好地解释和理解服务要素对顾客忠诚的贡献机理.同时,考虑到影响顾客忠诚的因素非常复杂,本研究所得结论因没能与其它要素作全面考察而暴露出较大局限,笔者为此提出了一些后续研究的建议,期望能提高对顾客忠诚研究的解释力.8.学位论文胡强管理软件行业感知服务质量对满意度和忠诚度的影响2007随着市场形态从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，营销的重点也悄然从交易转向了关系。即使在软件领域，也有许多例子说明在传统的品牌权益导向之外人们增加了对关系的注重。在这种背景下，笔者在大量吸收前人己有的研究成果的基础上，选择管理软件服务企业作为研究对象，通过考察服务质量对顾客满意与顾客的影响关系，期望探究出该行业服务要素影响顾客忠诚的机理，从而加深人们对管理软件行业中的服务要素的认识。本文的研究问题主要有二：一是探索并验证管理软件企业感知服务质量的纬度；二是探寻感知服务质量、顾客满意及顾客忠诚之间的相互作用关系，得到感知服务质量影响顾客忠诚的作用机理。笔者为此构建了一个包含4个感知服务质量纬度和14个研究假说的关系模型，并通过实证数据予以检验。在实证方面，笔者以随机抽样的方式对X公司(该公司主要从事管理软件销售和服务)的客户进行了问卷调查。在一个月时间内共发放问卷100份，其中有效回收问卷为89份，有效回收率为89％。经整理并检验量表品质后发现，调查所得数据符合一般的构思效度和信度要求。论文利用调研数据，以因子分析、回归分析技术对研究假说进行验证，主要研究结论包括：(1)可靠性、响应性、保证性、移情性构成了管理软件行业感知服务质量的4个纬度，有别于PZB提出的5个纬度；(2)在研究模型中，验证了感知服务质量对顾客满意度和忠诚度的影响作用；(3)通过汇整结果，得到“可靠性”和“保证性“只对满意和态度忠诚有影响；“响应性”只对行为忠诚有影响；“移情性”对态度和行为都有影响。概括而言，论文假说中有9项得到实证支