售后服务已经成为提升企业核心竞争力的关键

CONFIDENTIAL:AllcapabilitiesanddatesareforplanningpurposesonlyandmaynotbeusedinanycontractCONFIDENTIAL:Allcapabilitiesanddatesareforplanningpurposesonlyandmaynotbeusedinanycontract主要议程时间专题时长演讲人9:00-9:20签到20分钟-9:20-9:40欢迎辞及主题演讲20分钟彭文龙甲骨文公司汽车及工业制造行业销售总监9:40-10:20Oracle主数据管理解决方案40分钟屠永明甲骨文公司高级售前咨询顾问10:20~10:40茶歇20分钟-10:40-11:40Oracle售后服务及配件管理解决方案60分钟宋春峰甲骨文公司高级售前咨询顾问11:40-12:00圆桌讨论20分钟-12:00-13:30午餐-CONFIDENTIAL:Allcapabilitiesanddatesareforplanningpurposesonlyandmaynotbeusedinanycontract售后服务已经成为提升企业核心竞争力的关键在过去的六年当中，企业在服务管理领域的信息化投资比率，平均以每年25%的速度递增；（是企业年平均IT投资率的2½倍）2010年，麦肯锡咨询对全球444位企业信息化主管进行了问卷调查……调查结果显示：企业在通过业务流程自动化，提升客户联系中心和服务部门工作效率等管理领域的优先级较高；Source:ServiceOperationalExcellence,McKinseyonBusinessTechnology,Issue#20,Summer2010利润率百分比对比新车售后配件咨询维修CONFIDENTIAL:Allcapabilitiesanddatesareforplanningpurposesonlyandmaynotbeusedinanycontract企业变革：由产品导向转变为服务导向“新的商业模式和客户购买行为，使得售后服务成为企业收入和利润增长的重要手段之一，我们调查发现，在许多行业企业源自于售后服务的利润占据了企业总利润的50%到70%，有些行业甚至更高。”MichaelBurkett&KenRuggles,AMR,February201119992011…捕获客户需求集成服务渠道预测服务需求在产品中嵌入服务基于服务承诺基于客户体验基于现场数据捕获基于产品使用基于服务条款基于服务的新兴业务模式产品销售亦服务‚被动、低效、无利‛模式‚主动、高效、盈利‛模式CONFIDENTIAL:Allcapabilitiesanddatesareforplanningpurposesonlyandmaynotbeusedinanycontract服务管理领域的变革需求目标:•效率•生产力•成功控制•业务分析能力:•服务分析•服务请求跟踪•业务流程自动化目标:•单一客户视图•单一产品视图•单一资产视图•SLA履约管理•服务合同能力:•合同管理•集成服务•现场服务•服务物流•装机管理目标:•高效•一致性•盈利•自助服务•客户保持能力:•实时路由•地点获取•基于任务•动态展现•知识管理•三包管理目标:•差异化体验•种程度管理•利润驱动能力:•基于产品使用的合同管理•远程资产监控•产品即服务(PaaS)•服务管理自动化集成变革最佳实践CONFIDENTIAL:Allcapabilitiesanddatesareforplanningpurposesonlyandmaynotbeusedinanycontract售后服务渐进式演变趋势•重复性劳动•外包服务商•面向客户提供服务•OEM厂商以产品为中心•配件库存管理•安装服务•三包索赔•通用技术平台•CTI；•Email……•多渠道客户交互管理(语音、电邮、及时通信、web2.0等)•Consumption-based(安全性、可扩展性、可控性)•Subscription,Performance,Usage,Condition,Sensor•自动服务运作管理•服务请求预测；•远程诊断和解决；•移动计算和无线应用•智能城市和智能家居•一触式服务–数据安全和商业服务综合•智能电网与抄表•智能服务驱动•减少:技术人员调派、维修工时、响应时间•改进:收入、资产运行、SLA、履约、客户保持和一次问题解决率；•复杂的服务技术架构•面向服务的技术架构；•融合的中间件技术；•融合应用技术；•一站式服务，扩展新的服务领域；•全球服务中心•MRO•设施管理•IT外包•新的服务提供商；•新的合作模式；•优化的渠道运营模式•创新的服务交付和管理模式；•技术平台，动态、更灵活、可扩展•云计算•分布计算环境•现代化应用•BPA,SaaS•主动服务•提供端到端的解决方案•产品+服务模式•按照80/20原则•集成服务渠道•预测服务需求•提供增值服务•培训,联系中心,HelpDesk等•免费服务范围•提升核心竞争力，如供应商管理库存VMI,CPFR等；•扩展的技术平台•RTD;•GPS……CONFIDENTIAL:AllcapabilitiesanddatesareforplanningpurposesonlyandmaynotbeusedinanycontractOracle提供信息驱动的现代化服务管理制定服务政策及策略1预防收入流失合同利润指标2服务营销和销售3服务交付管理4现场服务管理6服务结算管理5服务运营管理续约与推荐远程监控服务报价服务信息技术•建立灵活的技术平台:•面向服务的信息技术架构；•多渠道的客户交流模式；•基于消费的服务模式；•智能服务，合理分配资源和资金；业务发展•识别、定位并交付服务到关键客户手中；•加速服务创新，新的服务交付模式；•保证服务质量的前提下，降低服务成本；•信守承诺，保证质量，确保品牌优势；•流程自动化，使得服务变得更容易；CONFIDENTIAL:AllcapabilitiesanddatesareforplanningpurposesonlyandmaynotbeusedinanycontractOracle倡导的企业服务管理框架财务与运营管理服务绩效管理服务执行服务计划和交付客户关系管理服务交付到盈利战略和愿景服务创新理念服务创新服务规划服务营销……服务分析服务考评客户满意度召回管理服务成本培训管理……客户体验服务营销盈利分析服务销售……咨询投诉维修业务定期保养保修索赔精品业务服务商管理……企业级主数据管理融合中间件技术平台核心ERP应用CONFIDENTIAL:AllcapabilitiesanddatesareforplanningpurposesonlyandmaynotbeusedinanycontractOracle提供模块化的服务管理解决方案•支持企业战略服务管理多渠道客户联络中心服务预约管理客户自助服务管理售后维修管理预防性维护管理保修索赔管理配件库存与物流服务配件预测与补库服务配件计划现场服务管理返场服务管理技术支持管理创新服务技术服务派工与调度客户资产管理服务订单管理服务工单管理服务分析服务绩效管理……CONFIDENTIAL:AllcapabilitiesanddatesareforplanningpurposesonlyandmaynotbeusedinanycontractOracle汽车行业服务管理蓝图经销商区域销售及服务公司整车厂移动在线电话现场经销商社区联络中心品牌营销配件主数据物流管理车间管理研发系统客户主数据客户资产生产计划采购管理企业绩效服务知识库服务营销配件物流质量管理绩效管理自助门户配件库存返厂维修保修索赔经销商管理配件预测配件计划订单管理现场支持技术支持服务请求经销商库存返场维修经销商索赔展厅管理经销商预测经销商计划经销商订单现场服务客户服务过程CONFIDENTIAL:AllcapabilitiesanddatesareforplanningpurposesonlyandmaynotbeusedinanycontractOracle服务管理解决方案的特点CONFIDENTIAL:AllcapabilitiesanddatesareforplanningpurposesonlyandmaynotbeusedinanycontractOracle服务管理解决方案要点概览服务配件管理配件需求管理配件计划管理配件物流管理配件仓储管理配件主数据管理……保修索赔管理三包管理召回管理经销商索赔供应商索赔产品质量管理……服务绩效管理客户满意度管理服务收益管理服务成本管理服务分析管理服务绩效考核……社会化服务多渠道客户联络Web/Enterprise2.0服务营销RSS微博……创新服务技术GPS系统集成地理信息系统集成远程诊断工具集成数据采集设备集成车载系统集成……CONFIDENTIAL:AllcapabilitiesanddatesareforplanningpurposesonlyandmaynotbeusedinanycontractOracle服务配件管理解决方案服务配件管理配件需求管理配件计划管理配件物流管理配件仓储管理配件主数据管理……保修索赔管理三包管理召回管理经销商索赔供应商索赔产品质量管理……服务绩效管理客户满意度管理服务收益管理服务成本管理服务分析管理服务绩效考核……社会化服务多渠道客户联络Web/Enterprise2.0服务营销RSS微博……创新服务技术GPS系统集成地理信息系统集成远程诊断工具集成数据采集设备集成车载系统集成……Oracle服务配件管理是全面解决汽车行业服务配件问题的一揽子解决方案……CONFIDENTIAL:Allcapabilitiesanddatesareforplanningpurposesonlyandmaynotbeusedinanycontract•集中度高•地域分布集中•产品品种少•计划员管理的产品种类不多•更短的提前期•供应商数量较少并相对固定•可以预测的需求来源•需求确定性高•供应来源是自制或者购买•……•服务配件使用分散•多地域分布•服务配件种类繁多•产品变更等服务配件管理影响大•采购提前期长•供应商非常多且杂•需求源多（如：销售，维修，索赔，预测，库存计划等）•随机需求多•调拨，维修，或者重新购买•……——售后配件管理需要不同的处理方式和系统支持生产制造售后服务服务配件管理和生产物料管理存在巨大差异CONFIDENTIAL:Allcapabilitiesanddatesareforplanningpurposesonlyandmaynotbeusedinanycontract服务配件管理独立于生产之外工厂组织服务组织料件物料编号•计划方式•成本•仓库•库存•生产BOM•……•计划方式•成本•仓库•库存•服务BOM•……跨组织调拨服务配件3服务配件4服务配件5Usage:1Usage:1Usage:1Usage:1Usage:1通用件车系Usage:1通用件通用件车型车架号服务配件1服务配件2服务物料清单ServiceBOM替代件1CONFIDENTIAL:Allcapabilitiesanddatesareforplanningpurposesonlyandmaynotbeusedinanycontract服务配件管理难度高配件策略•服务网络•库存网络•市场策略•……技术支持•配件目录•工程变更•……定价•配件成本核算•配件竞争力•配件生命周期•加急配件定价•……配件计划•建立准确的配件需求预测•建立合理的库存计划•平衡服务水平与配件库存配件储运•配件分销•配件调拨与转运•……配件销售•维修站订货管理•维修站仓储管理•维修站配件销售管理Oracle服务配件管理解决方案CONFIDENTIAL:AllcapabilitiesanddatesareforplanningpurposesonlyandmaynotbeusedinanycontractOracle服务配件管理解决方案