售票服务工作手册

11.售票服务售票处职能预订及销售国内机票，办理与航空机票有关的相关业务；预订及销售国际机票，办理与航空机票有关的相关业务；负责公司的包机航班销售及办理相关业务；收集市场信息，进行数据分析并根据分析情况作出相应调整；协调与航空公司关系，争取最佳销售政策并执行之；积极拓展客户，了解客户需求，维护客户关系；负责销售网点的开发和利用；负责售票处员工培训工作；按公司要求，配合其他部门开展工作；紧急救援情况下，执行公司的紧急救援命令.21.1岗位设置和职责1.1.1岗位设置图1.1.1.1售票处岗位总体结构图售票处（副）经理国际室主任国内室主任直销室主任网络中心主任国内团体室主任包机业务主任结算室主任31.1.1.2售票处岗位分支结构图1、国际室岗位结构图销售室主任操作室主任业务员出票员送票员话务员收款国际室主任42、国内散客岗位结构图国内室主任直客组副主任协议客户组副主任班长话务员（主班）出票员收款员送票员（协议客户）出票员前场取票员内勤核算员53、国内团体岗位结构图团体室主任航线员出票员收款员话务员64、网络中心岗位结构图网络中心主任中信营业部班长出票员话务员送票员收款员业务员出票员话务员送票员收款员业务员中央营业部班长75、包机业务岗位结构图销售主任业务主任业务员收款员出票员话务员包机业务主任航线管理员86、结算岗位结构图综合结算员结算室主任BSP结算员票证管理员票证复核员促销结算员91.1.2岗位职责（说明书）1.1.2.1售票处经理岗位职责1、负责贯彻执行国家、民航、机场的各项法令法规；2、负责组织全体人员的政治思想教育、业务培训；3、负责对本部门内务工作的管理；4、负责售票处的安全生产、销售和经营管理的组织指挥工作；5、负责售票处方针目标管理方案的制定和实施，确保各项生产指标的完成；6、负责指导部门遵循市场规律和经营规则开展工作；7、做好保密工作，保持为管理提供信息的能力；8、定期向主管领导汇报本部门运营情况；9、完成上级交办的其他事务。1.1.2.2售票处副经理（分管部门经理）岗位职责1、负责分管部门日常全面管理指挥工作；2、定期与相关客户进行信息交流，掌握客户的需求；3、负责落实各项方针目标、管理方案的制定和实施，确保各项生产指标的完成；4、关注市场发展动向，辅助经理调整工作重点，开发新项目；5、为售票处经理决策提供有效的经营信息；6、定期向经理汇报运营情况；7、完成上级交办的其他事务。1.1.2.3售票处分管部门主任岗位职责1、负责本部门安全生产、经营管理和服务质量的组织指挥工作；2、负责督促各岗位实施管理措施、规章制度和条例；3、负责制定本部门合理有效的奖金分配方案；104、负责售票处值班、巡岗、监督工作；5、负责本部门员工的思想沟通、教育工作；6、负责各类台帐记录；7、有计划的组织员工培训，提高员工的业务素质；8、完成上级交办的其他事务。1.1.2.4售票处分管部门副主任岗位职责1、辅助正职负责本部门安全生产、经营管理和服务质量的组织指挥工作；2、当正职不在时履行正职的职责；3、负责了解、传达航空公司政策方面的最新信息；4、负责各类文件的签收、下发、催办、归档工作；5、负责会议召集、完成会议记录工作；6、负责了解并掌握主管业务的各项数据，并督促本部门人员进行相关统计；7、完成上级交办的其他事务。1.1.2.5售票处分管部门柜台负责人、班长岗位职责1、协助本部门（副）主任做好日常事务、业务的管理；2、负责本柜台（本班）的全面工作；3、负责每天召开班前、班后半小时工作会议；4、认真贯彻执行上一级的指示和决定，努力完成上级下达的各项任务和指标，保证工作质量；5、合理安排好本班人员的作息时间；6、及时了解本柜台（本班）人员的思想动态，并向上级主管（副）主任汇报；7、检查领取的生产资料或设备，跟踪其使用情况，保障生产正常进行；8、完成上级交办的其他事务。1.1.2.6售票处员工岗位职责111、航线管理员岗位职责①负责对航班座位的管理工作；②负责跟踪开票情况；③负责协助市场销售工作；④负责了解市场动态及航线销售情况；⑤负责与控制员做好协调工作；⑥完成领导交办的其他工作。2、话务员岗位职责①负责机票相关业务的咨询工作；②负责机票的预订、销售工作；③负责对预订机票客人的电话跟踪，完善售后服务；④负责订票单的分类、整理；⑤负责所属部门的“Q”清理及航班变更的通知；⑥完成领导交办的其他工作。3、出票员岗位职责①严格执行各航空公司客票销售政策；②熟悉并掌握各航空公司促销政策；③严格复核客人资料，按销售流程出票；④妥善保管及使用各种空白票证；⑤认真填写（打印）当天机票销售报表；⑥认真阅读交接班本并填写当天值班记录；⑦完成领导交办的其他工作。4、收款员岗位职责①负责机票票款的收取，了解当天往来帐目；②做好每张机票的送票工作登记；③合理安排送票员的派送工作；④负责收回垫付票款及还款工作；⑤负责与开票员核对当天所开机票的帐目；⑥负责将每天收到的票款及时送交银行；⑦负责做好每天机票利润的统计；12⑧完成领导交办的其他工作。5、送票员岗位职责①服从收款员的派送工作安排；②负责核对送票的具体地址，与客人约定具体的送达时间；③按照约定的时间、地点准时把机票送到客人的手上并收回票款；④负责将协议客户或会员的机票提前送到取票柜台；⑤负责上门向协议单位收取月结票款；⑥负责将票款当天内及时准确交予收款员；⑦完成领导交办的其他工作。6、取票员岗位职责①负责旅客的催请、收取票款工作；②负责为旅客办理登机手续；③负责与贵宾厅联系订票会员的取票事项；④负责取票柜台的设施、设备的日常维护工作；⑤负责取票柜台的票证管理；⑥负责做好取票柜台所出机票的销售日报表，并及时送交结算中心；⑦及时将当天所收的票款送交银行；⑧完成领导交办的其他工作。7、业务员岗位职责①负责相关业务的市场开拓，搜集客户资料；②负责整理有效的客户资料；③负责整理相关的销售运价及出票方式；④负责将相关的销售政策通知目标客户；⑤负责协议签订、续签等工作；⑥协助主管领导完成上级领导交办的各项任务。8、票证管理员岗位职责①负责领取、核对各类票证，并将其安全及时的入库或发放；②负责完成各类票证的归类、汇总、消号、登记工作，编制汇总表；③负责对各类票证的使用情况进行跟踪、监督；④负责解决票证保管及使用中存在的问题，并及时向部门（副）主任反13映；⑤完成领导交办的其他工作。9、复核员岗位职责①负责各类票证和结算资料的复核、统计；②掌握各航空公司销售政策及开票规定；③负责各项票证的差错追踪并及时处理；④完成领导交办的其他工作。10、结算员岗位职责①准确掌握各业务单位的结算政策；②负责根据各业务单位的具体要求，编制结算总表；③按对方业务单位规定，及时结算代理费；④负责各项票证的差错追踪并及时处理；⑤完成领导交办的其他工作。11、内勤员岗位职责①负责协议单位帐目跟踪、催付、核对、录入、结算；②负责整理、归档、下发各航空公司及本公司各部门下发的政策、行政文件；③负责对最新政策、活动安排等的上传下达；④负责本部门月结、总结、规章制度和各项请示报告等文字的处理，各项材料的汇总管理、上报等工作；⑤负责本部门服务质量监督工作；⑥负责员工服装、办公用品及各类单据的申报及下发工作；⑦负责本部门生产情况的统计及员工培训、考核工作；⑧负责本部门各类台帐及考勤登记工作；⑨负责本部门邮件物品、信件的收发工作；⑩负责本部门与其他部门相关事宜的沟通工作；⑪完成领导交办的其他工作。141.2业务流程及规范1.2.1业务开发流程1.2.1.1业务开发流程图是否1收集资料3联系客户，了解客户需求5签订合作协议是否6客户跟踪与维护8签订延续合作协议书2.1保留资料，寻找进一步合作7合同到期，是否有进一步合作意向4是否合作2寻找目标客户151.2.1.2业务开发流程描述表步骤序号步骤名称操作环节操作岗位责任岗位配合岗位接口单位业务制度及工作规范工作台帐及单据1收集资料1．1通过各种渠道收集客户资料；1.2常见收集客户的方式包括电话拜访；电视、报纸、网络等各种资料的查阅；1．3收集资料时注意对方是否存在对航空机票的需求及需求程度。业务员室主任销售岗位售票处各部门国际室、国内室、网络中心业务工作制度与规范12寻找目标客户2.1整理收集到的信息；2.2通过电话或上门拜访，确定哪些公司可能成为我们的协议客户；2.3将其确定为我们的目标客户。业务员室主任销售岗位售票处各部门国际室、国内室、网络中心业务工作制度与规范2、32.1保留资料，寻找进一步合作2.1.1保存目前没有合作意向的客户资料；2.1.2找出原因；2.1.3不断的接触客户，寻求新的合作机会。业务员室主任销售岗位售票处各部门国际室、国内室、网络中心业务工作制度与规范43联系客户，了解客户需求3．1通过与客户的接触了解客户需求；3．2根据客户实际情况，制订一套完整的、具有竞争力的订票方案；业务员室主任销售岗位售票处各部门国际室、国内室、网络中心业务工作制度与规范54是否合作4．1再次与客户接触；4.2确定我们与客户是否能达成合作共识。业务员室主任销售岗位售票处各部门国际室、国内室、网络中心业务工作制度与规范6165签订合作协议5．1正式确立合作关系，明确双方的权利和义务；5.2签订合作协议；5．3根据公司流程会签。业务员室主任销售岗位售票处各部门国际室、国内室、网络中心业务工作制度与规范7、86客户跟踪与维护6．1定期或不定期的回访；6．2征求客户意见，对客户投诉作出积极的处理；6.3不断完善服务，加强合作关系。业务员室主任销售岗位售票处各部门国际室、国内室、网络中心售票处工作制度与规范97合同到期，是否有进一步合作意向7．1合同到期前三十天，与客户联系；7.2确定其续签意向；7.3如果客户未有续签意向，我们要查找原因，尽量说服。业务员室主任销售岗位售票处各部门国际室、国内室、网络中心业务工作制度与规范10、118签订延续合作协议书8．1正式确立延续合作关系，明确双方的权利和义务；8．2根据实际操作，对原有协议作出相应修改；8.3续签合作协议。业务员室主任销售岗位售票处各部门国际室、国内室、网络中心业务工作制度与规范7、8171.2.1.3业务开发制度及工作规范：1、收集客户资料应做到有计划，资料存放有条理；2、开展业务时需大方、得体，具有能代表公司的良好形象；3、确定目标客户时，根据其业务量，做好目标客户的分类；4、做好非目标客户的登记、分析，以备寻求新的合作基础；5、充分发挥我司的优势，介绍独特的服务模式及优惠的销售政策；6、了解客户的需求，以便提供更好的服务满足对方，以达到最终签约的目的；7、合同内容要完整、严谨，做到有据可依，条理清晰，避免造成公司的损失；8、根据公司要求按流程会签；9、做好客户跟踪与维护，对于客户意见做好登记，并与相关操作部门沟通解决；10、做好协议的归类管理，对于到期的合作协议要做好跟踪，确定客户意向；11、对协议中不合理、不规范的内容进行修改，使续签的协议更加完善，以保障公司的利益；航线管理业务流程及工作规范181.2.2包机业务流程1.2.2.1包机座位控制业务流程图是否9.结算5.与航空公司办理有关手续10.统计与分析7.座位控制及管理8.座位销售4.航空公司是否同意申请1．了解包机航线市场否3.向航空公司申请包机航线2.确定目标包机航线6.确定包机市场营销方案191.2.2.2包机座位控制业务流程描述表步骤序号步骤名称操作环节操作岗位责任岗位配合岗位接口单位业务制度及工作规范工作台帐及单据1．了解包机航线市场1．1收集市场、旅行社、代理人对航线、座位需求的资料。业务员室主任————包机航线控制业务制度与规范1、42．确定目标包机航线2.1根据收集回来的资料，确定可飞航线；2．2收集各航空公司运力、可利用资料及成本的资料；2．3根据各航空公司情况，选择最优运力；2．4综合上述条件，确定包机航线。室主任室主任——____包机航线控制业务制度与规范23．向航空公司申请包机航线3．1将确定好的目标航线以书面形式向航空公司提出申请。室主任室主任——航空公司包机航线控制