售后服务管理

1YTZG1职能部门管理评审部门：售后服务部2YTZG2内容目录1.部门职责2.部门组织机构、岗位配置状况3.部门主要业务汇总4.部门主要业务流程图5.部门过程的输入、输出6.部门岗位汇总7.部门工作开展存在的问题8.部门工作提升及需协调方面9.主管高层整改、调整意见3YTZG31.部门职责1.负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体系建设；2.负责售后服务各区域服务站的网络规划、发展、管理工作；3.负责对各服务站管控、考核、培训与结算等业务;4.考核配套厂家售后服务情况，协调与配套厂家售后服务部门的关系，共同作好用户服务工作；5.负责各特约服务站和售后服务人员的业务协作和技术支持等工作；6.负责售后服务活动的策划和组织工作，提升售后服务形象，营造良好市场环境；7.负责客户对产品服务需求、重大的索赔事件的处理工作；8.及时、准确、全面收集反馈有关市场、用户、产品质量信息，组织落实售后车辆的质量整改，做好售后服务客户档案工作。9.负责售后服务部及各分公司服务费用的分解与考核。4YTZG42.部门组织机构、岗位配置状况岗位：信息处理定编：5人在岗：5人岗位：站务管理定编：2人在岗：1人岗位：经理助理定编：1人在岗：1人岗位：大客户服务（5台）定编：3人在岗：1人岗位:经理定编：1人在岗：1人岗位：综合管理定编：2人在岗：2人岗位：培训定编：2人在岗：2人岗位：维修中心定编：12人在岗：12人岗位：经理助理定编：1人在岗：1人岗位：经理助理定编：1人在岗：1人陕西分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：1人岗位：服务人员定编：3人在岗：2人华北分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：1人（兼）岗位：服务人员定编：3人在岗：4人河南分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：1人岗位：服务人员定编：6人在岗：6人甘青分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：1人岗位：服务人员定编：1人在岗：0人西北分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：1人岗位：服务人员定编：3人在岗：3人东北市场部岗位：服务经理定编：1人在岗：1人岗位：服务人员定编：1人在岗：1人华南分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：1人岗位：服务人员定编：2人在岗：2人华东分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：1人岗位：服务人员定编：3人在岗：3人宁蒙分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：1人岗位：服务人员定编：2人在岗：2人四川分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：0人岗位：服务人员定编：2人在岗：2人重庆分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：0人岗位：服务人员定编：1人在岗：1人山西分公司岗位：服务经理定编：1人在岗：1人岗位：服务人员定编：3人在岗：4人定编：72人在岗：66人其中：兼职1人反聘人员3人临时工4人5YTZG53部门主要业务汇总序号部门主要业务描述1售后服务网络建设；2服务站管控、考核、结算等业务；  3售后服务信息处理；4市场、用户、产品质量信息收集与反馈；5故障件的三包损失索赔；6服务站和售后服务人员的业务培训；7技术支持；6YTZG64.部门主要业务流程图4.1售后服务网络建设流程图市场、产品保有量、销售情况等审批签订协议建立特约服务站Y004005网络发展规划001下发分公司002N选择、考察服务站002售后服务部审批003培训、辅导、支持006服务站目录汇编各分公司售后服务部售后服务部售后服务部分公司、意向建站单位销售总公司7YTZG74.2站务管理流程图服务人员、服务站沟通、确认判定用户需求审核NY001售后服务部保修指令分公司服务人员、特约服务站维修作业002记录服务验证003特约服务站片区服务人员申请结算004售后服务部特约服务站片区服务经理售后服务部指导、监督、考核结算通知单005特约服务站006财务结算开具发票007特约服务站财务中心YN去除无效车辆8YTZG84.3售后服务信息处理流程图003c电子备案信息收集、反馈信息登记供应商特约服务站服务人员有无配件需求无填写配件需求计划单三包配件借用单调拨配件发运配件实施维修服务旧件三包服务单入库用户售后信息组供应商特约服务站服务人员售后信息组配件调拨员服务人员特约服务站售后信息组质量保证部旧件三包库售后综合管理组001002a002b002c003004005006007008a008b各个车间供应处配件公司005a005b006a验证验证三包领料凭证009有YYNN9YTZG94.4信息收集与反馈流程图售后产品质量信息001核对产品详细信息综合评审002信息汇总，及时反馈003多角度分析原因004改进质量得到提高结束YNNY分公司、客户售后服务部公司领导技术中心质量保证部技术中心技术中心生产制造部技术工程部相关车间10YTZG104.5故障件质量损失索赔流程图《售后产品质量鉴定报告》001开具《整机、零部件返修（赔偿）通知单》002对索赔单汇总对索赔单认可003a不认可沟通003b第三方证据004a认可后《赔偿单》004b完成报表005a财务中心认可外购外协件换料售后服务部质量保证部配套厂家相关车间、部门供应处生产制造部财务中心人力资源部005b人力资源部认可自制件质量保证部003b认可配套厂家相关车间、部门储运处财务中心售后服务部不再赔偿006扣款财务中心人力资源部补款至售后服务部质量保证部11YTZG114.6服务培训工作流程图培训需求调查001分公司经理、服务组长、服务人员001B驻厂军代表、部队003内部人员培训003B特约服务人员培训003C分公司网点人员培训003D大客户培训003E用户培训003F军方培训004理论考试，对培训进行评估005统计成绩、发放结业证书006总结并将培训资料存档总结经验与不足，补充修订教材培训师做训前调查分公司经理、服务组长军方代表反馈调查信息培训师制定培训计划本部服务人员或其他参培训人员培训师或本部其他人员售后服务部综合组组长培训师002整理教材，制定课时计划12YTZG124.7技术支持组工作流程图市场、用户、服务站、经销商等002方案实施方案论证005产品改进与提升建议004信息收集与反馈用户、市场售后、技术支持组技术工程部、技术支持组各分公司、技术支持组技术工程部、技术支持组003跟踪验证001分析、校核、制订解决措施竞争厂家产品信息、行业动态NY001产品性能对比、故障原因深层分析002产品分析报告、改进建议、专项问题整改、提供决策意见各分公司技术支持组跟踪跟踪13YTZG135.部门过程的输入、输出判定、调度、验证整改指令服务需求产品整改通知设计更改通知单售后服务部管理过程售后质量信息报告输入输出年度发展规划验证、反馈信息衡量指标：刘永照负责此指标信息内容信息来源质量保证部技术中心销售公司用户信息内容信息去向分公司相关部门相关部门技术中心服务人员质量信息反馈单计划实施监控分公司质量问题用户服务站服务人员、服务站、用户服务人员、服务站、用户、经销商技术咨询、辅导培训需求培训计划、实施培训技术支持培训需求者服务人员、服务站、用户、经销商网络发展规划分公司建设特约服务站售后服务部14YTZG145.1部门过程的输入、输出指标衡量指标：刘永照负责此指标售后服务满意度故障一次修复率服务网络建设进度服务网络有效运行率培训实施与效果评估售后费用分解与控制15YTZG156.部门岗位汇总序号岗位名称序号岗位名称1经理7综合管理员2经理助理8站务管理员3信息组组长9培训师4信息处理员10片区服务经理5领发料员11服务工程师6综合管理组组长12服务人员16YTZG166.1信息处理员岗位工作流程图客户服务需求宇通重工特约服务站鉴定服务人员服务需求信息处理供应商验证001002003a003b003c004综合管理员客户综合管理组旧件三包库质量保证部售后信息组服务人员特约服务站供应商报修信息登记服务站供应商有无配件需求填写调件计划单安排维修服务旧件三包服务单三包配件领料凭证验证电子备案验证入库服务人员有无序号输入输出时间125日常日常返郑5日前每月16日配件发运员发运配件三包配件借用单服务需求入库电子备案验证验证001001a001b001c0020030040050060080073日常417YTZG176.1.1信息处理员岗位过程输入、输出分析指导整改指令产品服务需求产品整改通知设计更改通知单配件组织信息处理员岗位信息汇总产品咨询输入输出产品质量信息信息传递衡量指标：朱广州负责此指标信息处理的及时性配件发送及时性服务验证准确率信息内容信息来源质量保证部产品开发处市场市场用户信息内容信息去向分公司分公司相关部门市场、用户配套厂家特约服务站信息收集、反馈18YTZG186.1.2信息处理员岗位工作标准衡量标准评价人评估方法责任人1.1接到产品质量问题，及时向质量、技术等部门反馈时间标准：信息接收人员应在一个工作日内将信息反馈至公司相关部门；质量标准：信息传递必须及时、准确信息组组长信息的回复信息组成员1.2及时准确地向外服人员传递技术更改通知或其它临时性信息时间标准:一般性通知在半个工作日内通知到服务经理，紧急通知应在两个小时内通知片区服务经理；质量标准：通知或信息必须及时准确地通知到每一位外服人员，100％接收到。信息组组长建立信息台帐，并对信息接受情况进行50％验证信息组成员1.3负责其它职能组所反馈质量问题的处理与落实，并反馈到信息提供人时间标准：信息接收人员应在一个工作日内将信息反馈至公司相关部门；质量标准：信息传递必须及时、准确信息组组长信息的回复信息组成员1.4负责维修日报的录入与上报，当日完成时间标准：每天质量标准：用户报修记录必须100％录入，并及时报至相关领导及人员信息组组长当日收到维修日报信息组成员2.1售后信息组24小时无间断值班制的严格执行时间标准：实时质量标准：必须保证无间断值班，随时处理客户投诉信息组组长签到簿信息组成员2.2接到用户信息，做好台账记录，保证信息准确、完整、无误时间标准：实时质量标准：信息记录准确、完整、无误，100％得到详细记录信息组组长电话登记表信息组成员2.3接到报修信息，及时传递到各分公司或维修中心，保证服务的及时性时间标准：实时质量标准：信息传递准确、完整、无误，100％得到认真处理信息组组长电话登记表信息组成员2.4按规定落实好一站式服务，各项信息形成闭环时间标准：实时质量标准：确保每一个故障车辆得到及时有效处理，完成率100％信息组组长电话登记表信息组成员2.5主动与相关配套厂家售后服务部门沟通联系，共同做好服务用户工作；月底完成当月配套厂家产品质量及服务质量的分类评估报告；时间标准：根据工作情况及时沟通联系质量标准：电话联系或直接走访，保证重点配套厂家100％走访信息组组长配套厂家产品评估报告信息组成员2.6做好用户、服务站、经销商投诉记录，注意用户解释工作并认真落实投诉内容，给用户一个反馈，月底汇总投诉报表报综合管理组时间标准：实时接收，投诉落实一个工作日内给予回复质量标准：能够平息客户抱怨，促进售后服务工作有效开展信息组组长电话登记表信息组成员3.1做好对分公司的服务支持工作，根据服务人员服务需求，及时、准确地开具料单时间标准：根据情况及时处理质量标准：每一个料单必须准确无误，不得涂改信息组组长仓库管理员认可信息组成员3.2按时间要求将各片区所需物料配件准确无误发出，当天的配件当天必须发出时间标准：每天质量标准：当天配件必须发出，如有特殊情况，必须在一个半工作日内发出信息组组长配件需求人员及时收到配配件信息组成员3.3及时回收旧件并妥善管理、交付、理赔时间标准：外服人员返郑前五天将旧件发回，服务站每两月将旧件交回质量标准：旧件得到及时返回、鉴定信息组组长领料单的抽取信息组成员3.4按各分公司配件调拨频次计划进行考核，每月底汇总报综合管理组时间标准：每月质量标准：根据调拨标准严格考核信息组组长发料人员报表信息组成员3.5每月12日前完成三包领料件与实际领料发出件的核对工作并上报综合管理组时间标准：每月12日前质量标准：100％得到核对分析信息组组长配件核对报告信息组成员4.1负责服务人员《工作月报》一站式服务30