基于ITILV3的IT管理服务标准化(2个)

3Sept.2008©NeusoftConfidential系统运行维护管理平台建设B包标准规范培训讲义东软集团股份有限公司2012年11月Copyright2012ByNeusoftGroup.AllrightsreservedConfidentialIT服务管理体系框架本项目将按照ITILV3、ISO20000管理框架为基础，以IT运营组织管理成熟度模型为参照，指导整体规范的制定。ConfidentialISO20000与本规范比较分析ISO2000标准管理者指南ITIL最佳事件内部程序/工作指示质量标准服务管理和管理概要介绍过程定义定制和当地文件IT服务管理全生命周期管理规范IT运维管理规范IT管理服务标准化实施规范运维平台固化的流程规则ConfidentialIT运维管理规范结构服务台管理细则事件管理细则问题管理细则变更管理细则知识管理细则配置管理细则作业计划管理细则总体要求明确全国IT运维管理工作的目标、原则和指导思想。分项细则对IT运维管理某一方面工作的目标、原则、要求进行具体阐述。Confidential全生命周期管理框架0级视图Confidential系统运行维护管理平台B包标准规范IT服务管理服务全生命周期IT管理服务标准化实施管理标准规范IT服务管理服务全生命周期Confidential文件体系组成•该部分文件主要由两部分组成•第一部分：•《基于ITILv3的IT管理服务全生命周期管理规定实施指南》•第二部分：•《基于ITILv3的IT管理服务全生命周期管理规定》Confidential管理规定实施指南•从七个方面进项说明•1、制定管理规范的必要性、原则、引用依据、调研结果进行说明•2、本规范适用人员；•3、规范总体结构；•4、规范内容要点解析•5、实施管理规范的管理措施、技术措施、实施建议；•6、有关的调研报告；•7、规范编制的工作过程说明。Confidential全生命周期管理规定•做为实施指南重要产出成果•由5个部分组成•1、适用范围•2、规范性引用文件•3、术语和定义•4、管理规范要求•5、参考文献ConfidentialIT运维管理流出框架•从三个方面进行阐述•1、设计的指导思想•2、整体设计思路•3、概念视图Confidential全生命周期管理框架1级视图客户IT战略资产供应商外部环境服务战略财务管理服务持续改进IT服务规划服务设计服务交付变更管理服务运维问题管理事件管理服务请求管理需求管理服务目录管理资产与配置管理容量管理可用性管理信息安全管理服务连续性管理供应商管理服务级别管理接入管理发布与部署管理知识管理测试管理日常运维管理服务台需求申请服务目录服务申请接入申请事件申告Confidential全生命周期管理框架2级视图客户IT战略资产供应商外部环境服务战略财务管理服务持续改进IT服务规划服务设计服务交付变更管理服务运维问题管理事件管理事件管理紧急事件管理服务请求管理服务请求管理需求管理需求管理服务目录管理服务目录定义服务目录维护资产及配置管理配置策略系统初始化配置数据维护配置项监控生成配置报告容量管理容量设计容量控制与优化容量监控与报告可用性管理可用性设计可用性监控与报告信息安全管理安全风险处理安全事件搜集服务连续性管理灾备设计灾备方案实施灾备演练与维护供应商管理供应商选择供应商日常管理合同管理供应商与合同数据库服务级别管理服务级别设计建立服务级别协议服务级别评估与报告接入管理接入变更权限稽核发布与部署管理知识管理知识管理测试管理测试管理问题管理发布策略发布执行工程建设变更管理维护类变更管理标准变更管理紧急变更管理配置项稽核日常运维管理作业计划管理机房出入管理值班管理生产指挥调度服务台需求申请服务目录服务申请接入申请事件申告Confidential事件管理流程•1、定义•2、目标•3、执行原则•4、其它流程的关系•5、关键控制点•6、关键衡量指标Confidential问题管理流程•1、定义•2、目标•3、执行原则•4、其它流程的关系•5、关键控制点•6、关键衡量指标Confidential知识管理流程•1、定义•2、目标•3、执行原则•4、其它流程的关系•5、关键控制点•6、关键衡量指标Confidential变更管理流程•1、定义•2、目标•3、执行原则•4、其它流程的关系•5、关键控制点•6、关键衡量指标Confidential配置管理流程•1、定义•2、目标•3、执行原则•4、其它流程的关系•5、关键控制点•6、关键衡量指标Confidential日常管理流程•包括两部分•1、作业计划管理•2、值班管理Confidential管理流程实施建立流程场景项目启动与领导认可角色和职责映射到工作岗位明确活动交互界面细化流程的输入输出人员岗位调整流程培训流程验证与测试流程配置与实现流程割接上线运行考核监控项目后评估123489567101112启动准备管理配套流程电子化运行评估启动会与动员会材料流程场景说明角色岗位职责说明书细化流程说明书岗位设置与人员配置方案培训材料表单及KPI考核表流程实现详细设计系统运行评估考核验证测试材料项目实施评估改进建议流程考核监控报告实施管理规定实施指南Confidential实施管理规定实施指南•从七个方面进项说明•1、制定管理规范的必要性、原则、引用依据、调研结果进行说明•2、本规范适用人员；•3、规范总体结构；•4、规范内容要点解析•5、实施管理规范的管理措施、技术措施、实施建议；•6、有关的调研报告；•7、规范编制的工作过程说明。Confidential服务标准化实施管理规定•由5个部分组成•1、适用范围•2、规范性引用文件•3、术语和定义•4、管理规范要求•5、参考文献Confidential总则•1、实施目标•2.、实施原则•3、系统定位Confidential标准化平台体系架构环保部IT运维标准化管理平台部级IT运维标准化管理平台省级IT运维标准化管理平台信息化网络省级IT运维标准化管理平台一级二级•一级：负责汇总统计各省配置和运行情况，协调、变更处理、经验交流；二级：监控信息化系统运维情况规范流程、统一本地接口、向上一级提供相关数据。Confidential一级标准化平台数据层系统层一级企业信息化服务管理中心逻辑架构图LDAP目录系统服务支持事件管理变更管理服务台统计管理知识/文档管理报表/信息管理门户展现门户展现层流程模板流程引擎网管监控数据配置库知识库系统运行数据数据收集服务人员管理人员二级企业信息化服务管理中心其他系统用户Confidential二级标准化平台数据层系统层服务支持事件管理问题管理变更管理日常操作管理配置管理服务台知识管理知识/文档管理报表/信息管理应用工具门户展现门户展现层网管监控数据配置库知识库系统运行数据维护人员员工支持人员管理人员一级IT运维管理标准化平台其他系统用户流程模板流程引擎流程管理工具Confidential标准化平台接口•1、接口数据交互采用二级系统上报和一级系统主动采集两种方式；•2、在交互方式、数据格式给予明确要求Confidential标准化平台实施要求•主机、网络、存储、备份、系统软件、应用软件等应该具有较高的可靠性和可管理性；为保证信息化系统安全可靠高效运行；具备良好的安全策略、安全手段及安全管理措施•规范性、可靠性、可用性、安全性、可维护性、扩展性、数据存储和恢复。•对系统自身能力的要求。Copyright©2011版权所有东软集团