如何培训顾客服务观念及技巧(PPT_24页)

2019/10/181增進顧客服務觀念及技巧李良達2019/10/182顧客服務的目標何在實現自我你的自我認知,形象如何?當你為別人服務時,你對自己的看法有沒有產生什麼變化?服務就是最好的實現自我的過程2019/10/183顧客服務的目標何在幫助他人需要別人服務的人,就是有待別人協助的人服務就是對有待別人協助的人及時伸出援手2019/10/184顧客服務的目標何在貢獻社會社會事實上就是因為一群人彼此聚集並互相服務而產生任何人去為他人服務時就是在促使社會更堅強而健全2019/10/185顧客服務的目標何在完成使命任何個人或團隊都應該有本身的願景VISION和使命MISSION願景是抽象的,使命是具體的,而任何個人或團隊實踐其使命的過程就是服務.2019/10/186顧客服務並非毫無限制顧客是不可能百分之百滿意的因為顧客是多元而非單一的因為顧客的期望值是變動的因為顧客也不知道自己需要什麼因為顧客連對自己都不是很滿意2019/10/187顧客服務並非毫無限制服務資源也不是毫無限制的供應服務顧客所需運用的資源總是有限的顧客需求的成長速度總是大於資源供應的增加速度顧客服務耗用資源的速度總是快於資源後續補充的速度2019/10/188顧客服務並非毫無限制服務底線更不可能毫無原則的退讓顧客服務並不能為了討好顧客而棄守所有的法律的和道德的底線顧客服務更不能有雙重標準出現顧客服務當然尤其是不能漫無標準所以顧客服務並不是沒有任何限制的2019/10/189顧客服務需要非常講究技巧服務既然是如此的難以讓顧客滿意顧客服務的資源既然是如此的有限顧客服務的限制條件又是這麼的多因此,顧客服務是一項非常需要講究技巧的重大課題2019/10/1810顧客服務的基本技巧之一讓顧客感覺是他在當家做主不要把現成服務硬套用在顧客身上乃要協助顧客畫出他所希望獲得的服務的圖畫(避免違背專業原則)最後引導顧客完成這一幅圖畫2019/10/1811顧客服務的基本技巧之二讓顧客感覺他是獨特的不要讓顧客覺得他是渺小無價值的不要讓顧客覺得他是可有可無的乃要讓顧客覺得他是特殊的無價的乃要讓顧客覺得他是獨一無二的2019/10/1812顧客服務的基本技巧之三提供有始有終的完整服務不要讓你的服務功虧一簣不要讓你的服務虎頭蛇尾要使你的服務一開始就好的讓他喜出望外,最後更讓他有驚喜的收場2019/10/1813顧客服務的基本技巧之四提供體貼入微的精緻服務細心去體會顧客想要怎樣的服務精緻的設計並完整呈現你的服務注意每一個細節,注重每一個反應消除可能的疑慮,化解可能的糾紛2019/10/1814顧客服務的基本技巧之五讓顧客可以放心享受你的服務所有的收費標準要說明清楚所有的服務內容要一目了然所有的服務過程要一氣呵成所有的服務動作要標準一致2019/10/1815顧客服務的基本技巧之六讓顧客感覺你的服務物超所值即使是提供免費服務,也要讓顧客有價值感(人都不喜歡“喈,來食”)不問代價,不問對象,對每一個顧客都盡心竭力的服務,顧客的感受自然大不相同2019/10/1816顧客服務的注意事項之一服務的過程要避免出現任何可能讓顧客感到不舒服的動作或語言不要在服務過程中增加收費,或者又提到收費的問題不要在服務過程中服務自己(摳鼻子,抓癢,打哈欠,剔牙齒等等)2019/10/1817顧客服務的注意事項之二服務的過程要避免出現任何冷場,或有任何人,事,物闖入或介入如果必須中斷服務,或轉由他人接手,必須詳細向顧客說明清楚如故需轉換服務的地點等,尤其必須要向顧客解說並最好有人帶路2019/10/1818顧客服務的注意事項之三要充分尊重顧客的隱私權服務過程盡可能輕聲細語服務過程盡可能使用代語服務過程盡可能保護顧客2019/10/1819顧客服務的注意事項之四要充分尊重顧客的選擇權向顧客說明服務過程,並讓他在重要環節有自主權替顧客作專業的分析,但讓他自己做成最後的決定2019/10/1820顧客服務的注意事項之五要隨時給予顧客反悔的機會顧客沒有我們專業,只要情況許可,要盡可能給予反悔的機會顧客通常缺乏經驗,會趨向於退縮與保守,要多多給予鼓勵2019/10/1821顧客服務的注意事項之六要給予顧客充分的售後服務建立完整且有效運作的售後服務系統(尤其是通報系統)重視且迅速處理任何顧客的抱怨與申訴2019/10/1822顧客服務的策略性思考顧客服務的表單與流程規劃是成敗的重要關鍵顧客服務的場所與佈置也是成敗的重要關鍵2019/10/1823顧客服務的策略性思考顧客服務的人員與組織管理是成敗的重要關鍵顧客服務的觀念與技巧也是成敗的重要關鍵2019/10/1824總結:一個成功的服務者服務的對象不是我們能挑選的,所以不論什麼樣的人我們都要能夠服務,都要願意為他服務服務的環境與條件更常常是受到限制的,所以不論在什麼情況下我都要能夠而且願意去服務