如何建立良好的客户服务系统

◆导入语（5分钟）导语：“每一个客户都推荐我们”，这是一个梦想还是一个可控的过程？正是这种客户服务的前景推动着公司获得发展和进步。从现实的销售过程来看，开拓一个新客户的费用投入是维护一个老客户的数十倍，同样地，老客户重新购买产品的可能性也较新客户高出很多倍。但维护好一个老客户并不是一个容易的事。许多情况下，售后服务中接触客户的次数往往是销售过程中的好几倍，而你必须保证每次与客户的接触都是完美无瑕的。显然，建立良好的客户服务系统既是非常重要的工作，也是具有很大难度的工作。◆客户关注什么？(15分钟）摘要：要做到良好的客户关系，首先是需要了解用户需求什么，为什么会与我们合作，与我们的合作能给他们带来什么样的好处等等多方面的客户信息。问题：您的主要客户在合作过程中，更关心哪些问题？对一个企业来说，仅仅提出关心客户的口号或只是鼓励员工去关心客户，是很容易做到的。但如果流于形式，或者仅在销售过程中显露微笑，而不是了解客户的真正需求，那么，关心和善待客户就是空谈。正如许多管理学家指出的那样：“关心客户不止是面带微笑或问你一声祝你快乐。”关心客户是满足客户的真正需求，而最困难的一点是如何确定这些需求。对企业来说，要了解客户的需求，首先要了解客户的信息。销售者需要了解你的顾客想要什么和需要什么。他们为什么要采用你公司的产品或者服务？和你做生意他们能得到什么好处？你该如何改进服务才能使他们得到更多的好处或者保持很好的客户忠诚度？许多以客户为中心的公司指派专业市场调研顾问研究顾客的需求，但实际上，企业自身的客户档案才是了解客户情况的第一手材料。企业在经营的过程中，一定要主动获取客户的信息。特别对于一些主要客户，企业不仅要研究客户本身的市场情况、经营情况，还需要对客户所处的环境、市场竞争情况等有所了解，并在此基础上，帮助客户提供一些力所能及的服务和产品。◆建立服务标准(15分钟）摘要：客户服务标准的建立虽然很复杂，但关键原则就是标准能够反映客户的需求，并能够良好地保障客户的需求能够得以满足，同时标准又是可以衡量和能够贯彻执行的，而非流于形式。问题：您公司客户服务满意标准是什么？良好的客户服务必须有健全的服务制度来约束。在制定相关制度的时候，首要考虑的是客户的需求是什么，在公司制度的制定上怎样才能满足客户的需求。在与客户接触的过程中，企业员工代表的是企业的行为和企业的价值制定标准的原则：1、标准应该体现客户怎样满足客户的需求2、标准应该包括日常行为，如接听电话或回信等，同时还应该包括各行业特有的客户需求3、标准是可以衡量的4、让企业的每一位员工了解标准5、鼓励员工超越标准而不是简单地变强达到标准规范，企业必须拥有标准的行为标准，比如如何接听电话或回函，同时根据所处行业的特点制定家适合该行业行为规范的行为标准。企业制定的客户服务标准必须是可以衡量的，否则，标准就不能称其为标准，企业员工的行为也不能得到规范，就不能达到良好的客户满意度。同时标准也应该是公正的、众所周知的，使达到标准的员工获得奖励和鼓励、而没有达到标准的员工产生动力。企业客户服务标准虽然是保证良好客户满意度的基石，但制定原则却非常简单，关键在于制定的标准切实可行，并能够在员工的一点一滴的日常行为中得以表现和反映。同时标准的出发点是以客户满意度为基点。◆重视售后服务(10分钟）摘要：售后服务是保持与客户有效接触的重要手段，所以，企业要利用好每一次售后服务的机会，来达到提高客户忠诚度的目的。问题：你公司在客户售后服务方面的重视程度如何？良好的售后服务可以帮助你加深与客户的关系和增加业务。我们看一下客户的购买周期，他们多长时间大批量采购一次，是一个月，一年，还是三年五年？产品的生命周期越长，与客户再次打交道的机会就越少，也就越难保持与客户的有效接触。其他的公司可能正在劝说你的客户，用户可能正遇到一些产品的麻烦需要解决，而失去接触就可能意味着失去控制。因此，企业要创造出一些与客户接触的机会，售后服务就是最重要的手段。我们知道，加强客户忠诚度的最重要的手段就是加强与客户的接触，作为计算机设备的提供商，理想的状态是成为客户的战略顾问，帮助客户规划和建立信息系统，从而深入地了解客户的未来业务计划。其次成为客户的信息系统顾问，并再此基础上，向客户提供良好的技术服务支持，诸如系统维护、管理服务、培训服务等等。这些服务将为客户业务的发展做出重要贡献。而与此同时，客户为了保证其业务的有效运转，逐渐地对你的服务产生依赖感，客户的忠诚度将得到极大的加强，双方的合作关系也得以加强。◆监控客户的满意度(15分钟）对企业来说，客户服务满意度需要一定的监控措施以使客户服务标准得到贯彻和执行，及良好的客户服务结果。问题：您公司的客户服务水平存在那些差距和优势？满意的客户意味着回头生意和高水平的客户忠诚度。为了保证企业随时向客户提供高水平的客户服务，企业管理者必须拥有相应的措施来随时衡量客户的满意度，并确保你的监控结果能够用于改善客户的服务表现。监控的原则就是依据既已制定的客户服务标准，并引进客户满意等级制来衡量企业员工或者业务部门的客户服务指标，管理者可以通过客户抽样拜访的结果来考察企业或者部门乃至于具体员工的客户表现。对于表现良好的客户服务抑郁表彰和推广，而对于尚存差距的客户服务表现则提出相应的整改措施。问题与讨论安特工程公司的客户服务安特工程公司是一家规模不大的工程公司。该公司在没有建设专门的电话中心（CALLCENTER）之前，客户的支持由客户服务部来完成，在高峰时期，客户常常需要等候几分钟才能接通服务部门的服务电话，而服务部门又往往由工程人员来轮班支持，在许多时候对客户的电话咨询显得不够礼貌和专业，有时候，客户的电话被多次转接，或者直接转接到无人接听分机上，对此，安特公司的客户经常向公司的高级管理层投诉。甚至一度影响了公司的正常经营。在安特公司业务发展之后，安特的管理层决定彻底改善这一被动情况，决定投资建设了一个电话中心，用来处理销售订单和为客户提供技术支持热线电话。并为此专门培训了专业人员来完成这项工作。新建设的电话中心由计算机系统自动控制，根据每一个接线员的使用情况自动安排有效的接听人员，从而避免了客户等待情况的发生，极大地提高了客户服务的满意程度。从而使安特公司在激烈的市场竞争中保持良好的发展势头。问题：安特工程公司的客户服务水平在现代科技的帮助下达到了很高的水平，您认为客户服务的关键是什么？史玛特比萨饼的成功在美国比萨饼外卖店十分普及，市场竞争也非常激烈，然而比萨饼在质量上的差距并不明显，史玛特比萨饼也并不比其他公司出名多少。随着竞争者逐渐增加，史玛特的日子也越来越感到难过，为此，史玛特公司决定从客户服务入手来提高产品的市场占有率。史玛特公司意识到，在激烈的市场竞争中，他们必须确立响亮的品牌，而这一品牌不仅以比萨饼的质量为基础，而且还以比萨饼的服务为基础。因此，该公司向外界推出了一条新规定：如果在客户规定的时间内没有送货上门，公司就分文不收，同时，如果送到的比萨饼不是热的，客户也可以拒绝付款。新规定出台之后，史玛特比萨饼在当地空前地火爆起来，史玛特比萨饼的市场分额也得到迅速的提升，并成为当地最著名的比萨饼品牌。问题：史玛特的成功说明了什么问题?