安徽联通XXXX年7月份服务质量分析

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7月，我省申诉量及申诉率环比均明显上升。
7月，各行业监管部门转至的申诉案件25件，较上月（12件）环比上升108%。其中移动业务21件，占比84%；固网业务4件，占比16%。
用户申诉率4.8件/百万用户,较上月(2.3)环比上升109%，无企责案件发生。申诉受理情况申诉受理情况申诉受理情况申诉受理情况各业务申诉受理情况各业务申诉受理情况各业务申诉受理情况各业务申诉受理情况121425121410163.32.02.32.72.72.34.80510152025301月2月3月4月5月6月7月0.01.02.03.04.05.06.0申诉量申诉率4一一一一、、、、服务质量通报服务质量通报服务质量通报服务质量通报－－－－申诉申诉申诉申诉
申诉主要原因集中在：资费争议和服务质量方面，分别占比44%、28%。
资费争议申诉主要问题：增值业务、宣传不到位方面，分别占比36%、45%。
服务质量申诉主要问题：宣传不到位方面，占比43%。申诉原因分布申诉原因分布申诉原因分布申诉原因分布资费争议资费争议资费争议资费争议和和和和服务服务服务服务质量主要问题质量主要问题质量主要问题质量主要问题合肥、淮北100%乐PHONE手机不支持视频通话功能，3G套餐赠送时长无法享受宣传不到位43%服务质量合肥75%手机内置菜单增值业务36%资费争议因指令积压，网上营业厅缴费延迟到帐，造成停机主要原因主要原因主要原因主要原因类别类别类别类别主要问题主要问题主要问题主要问题同类同类同类同类占比占比占比占比重点重点重点重点分公司分公司分公司分公司宣传不到位45%60%合肥业务管理8%通信质量20%服务质量28%资费争议44%5一一一一、、、、服务质量通报服务质量通报服务质量通报服务质量通报－－－－申诉申诉申诉申诉申诉分地市情况申诉分地市情况申诉分地市情况申诉分地市情况
其中，合肥合肥合肥合肥、、、、马鞍山马鞍山马鞍山马鞍山、、、、淮南淮南淮南淮南分公司申诉率超出10件/百万用户，宿州、阜阳、亳州、铜陵、宣城、六安、巢湖分公司申诉为零。1032311211114.310.911.29.56.05.95.52.92.57.1024681012合肥马鞍山淮南蚌埠黄山池州芜湖淮北滁州安庆0.02.04.06.08.010.012.014.016.0申诉量申诉率6
7月，我省升级投诉量及升级投诉率环比均明显上升。
7月，共受理集团、12300、省级服务质量监督电话的升级投诉424件，较上月（355）环比上升19%，升级投诉率80.8件/百万用户，较上月（68.2）环比上升18%。
其中，移动业务升级投诉量171件，升级投诉率38件/百万用户；固网业务升级投诉量253件，升级投诉率366件/百万用户。一一一一、、、、服务质量通报服务质量通报服务质量通报服务质量通报－－－－升级投诉升级投诉升级投诉升级投诉升级投诉升级投诉升级投诉升级投诉分业务分业务分业务分业务情况情况情况情况1712537784157193155735216292844513354338139239366183516192112970830501001502002503001月2月3月4月5月6月7月050100150200250300350400移动业务升级投诉量固网业务升级投诉量移动业务升级投诉率固网业务升级投诉率9013611823924935542418.726.922.846.848.368.280.80501001502002503003504004501月2月3月4月5月6月7月0.010.020.030.040.050.060.070.080.090.0升级投诉量升级投诉率升级投诉升级投诉升级投诉升级投诉受理情况受理情况受理情况受理情况7一一一一、、、、服务质量通报服务质量通报服务质量通报服务质量通报－－－－升级投诉升级投诉升级投诉升级投诉固网业务通信固网业务通信固网业务通信固网业务通信质量和质量和质量和质量和服务服务服务服务质量主要问题质量主要问题质量主要问题质量主要问题
移动业务升级投诉主要集中在:服务质量和资费争议方面，分别占比37%、32%。
固网业务升级投诉主要集中在：通信质量、服务质量方面，分别占比74%、19%。移动业务服务移动业务服务移动业务服务移动业务服务质量和质量和质量和质量和资费争议资费争议资费争议资费争议主要问题主要问题主要问题主要问题淮南、亳州22%两城一家、GPRS流量费疑义话费争议33%资费争议宿州、阜阳43%手机内置菜单增值业务51%合肥、滁州12%营业厅（3G业务/相关流程不熟、打印机坏无法打印、录入资料不及时等）/31%客服热线（黑名单用户打不进、业务变更未生效）服务不达标83%服务质量主要原因主要原因主要原因主要原因类别类别类别类别主要问题主要问题主要问题主要问题同类同类同类同类占比占比占比占比重点分重点分重点分重点分公司公司公司公司合肥、芜湖39%固网代理商业务办理时间长（安装/移机）服务不达标94%服务质量合肥、芜湖22%故障修复不及时合肥24%代理商缴费/收费不及时蚌埠、阜阳28%错误691芜湖、阜阳32%错误678宽带故障89%通信质量主要原因类别主要问题同类占比重点分公司8
其中，芜湖、马鞍山、合肥、铜陵、六安、淮南、蚌埠分公司升级投诉率高于全省平均水平.一一一一、、、、服务质量通报服务质量通报服务质量通报服务质量通报－－－－升级投诉升级投诉升级投诉升级投诉升级投诉分地市情况升级投诉分地市情况升级投诉分地市情况升级投诉分地市情况6342941337182712222481482013721871571341321069885666563484337333229140102030405060708090100芜湖马鞍山合肥铜陵六安淮南蚌埠淮北滁州宿州池州亳州宣城阜阳安庆巢湖黄山020406080100120140160180200升级投诉量升级投诉率9一一一一、、、、服务质量通报服务质量通报服务质量通报服务质量通报－－－－投诉与故障投诉与故障投诉与故障投诉与故障投诉趋势变化情况投诉趋势变化情况投诉趋势变化情况投诉趋势变化情况
7月，我省共受理用户投诉及故障总量76007件，较上月（55950件）环比上升36%；投诉及故障率145件/百万用户，较上月（108件/百万用户）环比上升34%。
其中，移动业务投诉及故障总量26640件，占比35%，投诉及故障率58件/万用户;固网业务投诉及故障总量49367件,占比65%,投诉及故障率714件/万用户。投诉分业务情况投诉分业务情况投诉分业务情况投诉分业务情况526584209159849501835258555950760071098311698102108145010000200003000040000500006000070000800001月2月3月4月5月6月7月020406080100120140160投诉及故障量投诉及故障率24698224302554727382266402796019661252262495728186343024936727764252035951565661625845731653571441038038701000020000300004000050000600001月2月3月4月5月6月7月0100200300400500600700800移动业务投诉及故障量固网业务投诉及故障量移动业务投诉及故障率固网业务投诉及故障率10一一一一、、、、服务质量通报服务质量通报服务质量通报服务质量通报－－－－投诉和故障投诉和故障投诉和故障投诉和故障固网宽带故障主要问题固网宽带故障主要问题固网宽带故障主要问题固网宽带故障主要问题
投诉及故障问题集中在固网宽带故障及移动增值业务方面，分别占比56%、15%。移动增值业务主要问题移动增值业务主要问题移动增值业务主要问题移动增值业务主要问题芜湖、安庆8%支撑系统故障铜陵、马鞍山、蚌埠14%用户电脑私接和故障合肥、蚌埠、马鞍山32%密码/端口重置主要原因主要原因主要原因主要原因占比占比占比占比重点分公司重点分公司重点分公司重点分公司合肥、阜阳30%点对点短信无法发送、垃圾短信合肥、阜阳49%业务使用不正常（GPRS、联通在信等）主要原因主要原因主要原因主要原因占比占比占比占比重点分公司重点分公司重点分公司重点分公司11
其中，马鞍山、淮南、铜陵、蚌埠、芜湖、淮北分公司投诉及故障率高于全省平均水平。一一一一、、、、服务质量通报服务质量通报服务质量通报服务质量通报－－－－投诉与故障投诉与故障投诉与故障投诉与故障投诉及故障分地市情况投诉及故障分地市情况投诉及故障分地市情况投诉及故障分地市情况28326120318914481869596102112113205210144128121020004000600080001000012000马鞍山淮南铜陵蚌埠芜湖淮北亳州合肥黄山安庆阜阳六安池州滁州宿州巢湖宣城050100150200250300投诉及故障量投诉及故障率12一一一一、、、、服务质量通报服务质量通报服务质量通报服务质量通报－－－－3G业务投诉业务投诉业务投诉业务投诉业务类型业务类型业务类型业务类型投诉量投诉量投诉量投诉量占比占比占比占比投诉主要问题投诉主要问题投诉主要问题投诉主要问题增值业务137837%点对点短信无法发送、垃圾短信，联通在信无法正常使用，手机上网无法连接/连接失败、网速慢/掉线等移动语音74620%网络质量、无法主被叫渠道服务54715%促销活动及业务套餐解释说明宣传不清晰/错误、预存话费不及时方面移动数据54315%无线上网卡无法连接/连接失败/网慢网/错误提示、网络质量3G3G3G3G用户投诉情况用户投诉情况用户投诉情况用户投诉情况■7月,全省共受理3G用户投诉3696件，较上月（3597件）环比上升3%；投诉率184件/万用户,较上月（194件/万用户）环比上升5%。■其中，增值业务1378件、移动语音业务746件、渠道服务质量547件、移动数据业务543件、其他482件，分别占比37%、20%、15%、15%、13%。月投诉量日均投诉量3G3G3G3G业业业业务务务务投诉投诉投诉投诉主主主主要问题要问题要问题要问题13一一一一、、、、服务质量通报服务质量通报服务质量通报服务质量通报－－－－3G业务投诉业务投诉业务投诉业务投诉案例分析案例分析案例分析案例分析：：：：投诉问题投诉问题投诉问题投诉问题问题剖析问题剖析问题剖析问题剖析用户186****4900反映在网上营业厅订购iPhone手机，已经超出48小时，手机未送到且无人与其联系。经查，（1）目前**分公司iPhone3GS16GB断货。但通过网上营业厅测试仍可正常按提示下单订购iPhone手机；（2）iphone合约计划手机终端的上下架由地市电子渠道人员根据本地市库存进行上下架操作处理结果：分公司对网上商城的iphone合约计划操作