完美服务风暴（PPS26页）

周一清晨的服务课郭城认识一下作者（美）里德（美）科特莱尔最高荣誉来自服务他人。——乔治六世大纲•倾听•侦察竞争对手•打造负责任的企业文化•多知道一点•后台的事情在后台解决•铲除“孤岛”•保持现实和乐观的态度•回头客迪斯尼乐园的服务迪斯尼的目标就是：不惜一切来确保其1．9万名工作人员中的每一个人都明白自己角色的信条和重要性，而这些信条又恰好是企业的价值所在。倾听•客户服务对成功运营至关重要，心存不满的客户不会告诉你他们的懊恼，他们只是离你而去。•把资源用于留住现有顾客是明智之举，你最好的客户就是你现在的客户。•开发“封闭的圈”很重要，它可用来指导获取反馈信息、采取改革行动、告知客户的工作程序。•你要同时使用内部信息反馈和外部资源以期获取有价值的信息，借助独立批评者得到你运营情况的准确判断是个良好的方法。•所有的领导者都应该定期与员工和客户沟通，以保持对现存问题和挑战的紧密关注。•人们因为人的原因而辞职。TARP的调查结果1.96%的用户，如果对服务不满意，不会向服务提供者投诉2.另外的4%会向高级管理层投诉3.50%的人会将不满意告诉其他人-小问题：会被告诉其他+9人-大问题：会被告诉其他+16人封闭的圈是什么意思我们不会针对每一个抱怨进行改革，但是，如果我们发现几个客户反映了同一个问题，我们就需要马上引起注意。改革举措员工客户供应商合作伙伴反馈服务外包关注的几点•谨慎选择，你的顾客会把他们同你们公司的员工同等对待，顾客不会去了解你是否进行了服务外包；•让外包出去的服务人员参加与本公司员工相同的服务培训课程；•让外包公司充分了解我们公司的文化和我们为客户提供的全部服务的内容。•任何在你服务场所的工作人员都必要保证你们的服务品质。思考•如果你去超市兴致勃勃地买了很多东西，付款时却发现收银台排了很长的队伍，你会怎么想？•你是否留意过中午有时间去银行办理业务的时候，银行的工作人员是最少的？•如果你去买一件服务，却遭到销售人员的职责，你还有性情购物吗？•……侦察你的竞争对手•排在第一位的最让客户厌烦的事情：排队！我们需要最大限度地缩短顾客在景点或其他服务上的等候时间；•对竞争对手的侦察必定产生以下两个结果之一：（1）我们更自豪，因为我们比竞争对手做的更好；（2）我们要在技不如人的领域努力赶超竞争者。•“免费赠品”——总能给顾客“多一点儿”的感受；•“跟进是成功的利器”，你不必总是成为第一个做某些事情的人，利用他人努力工作的成果，据此进一步改善；•参加展会是你侦察竞争者的有效途径，而且可以激发新灵感。领导就象一个雕刻家，工作就是利用每一块大理石——你的整个团队——打造一个负责任的企业文化让员工接受适时的、有条不紊的反馈比使用任何花里胡哨、深奥难懂的管理工具都要重要。我的原则就是：简单有效！反馈的三步法•积极的反馈——员工如何工作才是出色的或者超出你的预期目标？•建设性的反馈——员工应该怎样改善他们的工作？应该着手做什么或者停止做什么？•建立精确的工作目标——提前设立四个到五个可以精确考核的目标？并记录员工是完成、没完成，还是部分完成了目标？建立负责任的企业文化•作为领导者，建立责任制度的首要步骤就是，你要负责正确地培训每个员工；•创立分析客户反馈信息的工作程序，以发现不良苗头并采取行动；•不要惧怕惩戒和终止不称职员工的工作，优秀员工会欣赏你让每个人都负责的举措；•实施定期的、有条不紊的检查，保持检查程序的简洁。交叉培训•现在请告诉我你们公司其他部门的工作职责及操作流程！什么不知道？如果我是客户你难道还说不知道吗？多知道一点•确保所有的员工都得到了培训，并可以回答客户提出的关于他们本职工作的问题，如果一个客户认为员工做不到这一点，他们会转身而寻找员工富有学识，并且对公司或者产品更自信的公司进行商务往来；•交叉培训所有的员工，每个员工都应该对本公司的产品和服务有基本的了解，知道去问谁可以为客户取得更多的信息，这一个工作程序要求为每个至关重要的岗位设立“后备部队”；•开发“速查表”，帮助每一位员工明白其他部门的工作，并且知道从哪里可以得到更多的信息；•让你的经理们在不同的部门件轮换，这样做，可以帮助他们保持活力、获得新想法并发现从前未曾发现的问题人们工作的时间一长，就很容易忽略那些看起来无关紧要的环节！后台的事情在后台解决•“前台”是顾客可以看见或听见的事情；•“后台”是指那些顾客看不到或者听不到的地方完成的事情；•员工要始终接受无论在什么情况下都要尊重顾客的培训；•我的最终目标是保持高标准的服务水平，并确保“后台”的事情确实在后台做；•利用“神秘顾客计划”从全新的角度考察我们的环境质量和服务质量。铲除“孤岛”•当整个团队都提供产品和服务的时候，顾客会从中受益；•所有政策和工作程序的制订都应该是有利于团队合作的；•不能融入团队的员工应该被排除；•当一个团队共同为顾客服务的时候，团队的每个成员都是赢家；•为满足顾客的需求，如果需要，调用团队领导成员参与。思考•如果修车厂告诉你明天上午10点可以取车，结果下午打电话通知你晚上就可以了，你会高兴吗？保持现实和乐观的态度•给顾客设定精确预期目标的时候要小心，如果可以，留下足够的空间，以便让你的顾客得到超出预期的惊喜；•不要给自己留有太大的余地，5%左右就可以了；•让你的潜在顾客精确了解你的产品和服务，不要在市场宣传材料上做文章，否则会让顾客乘兴而来，败兴而归如果你照顾好你的顾客，他们自然会来关照你的生意！回头客•我们需要把顾客的抱怨当做宝贵的反馈信息，这些信息给了我们改善服务的机会’；•挽回影响的行动要及时、得体；•成功的“挽回影响”的努力可以把心怀不满的顾客转化成忠实的顾客，而且可以得到比修正错误丰厚得多的回报；•我们必须创造这样一种文化氛围，为满足顾客的最高利益，一线员工可以与他们的经理人合作自如；•适当的时候会说“对不起”，这样说可以缓解顾客的愤怒，而且问题可以在事态恶化之前得以解决。考你一下想了解更多，即刻联系