客户服务与管理926

客户服务与管理课程计划•课程安排：学分：3学分学时：5-18周（表）•考核方式：平日：30%期末：70%任务计划•自我介绍（1-2分钟/人）•课程讲授课程框架引言：现代服务业概况任务一认识客户服务任务二了解优质的客户服务现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点引言：现代服务业概况发达国家服务业占GDP比重达到71%，纽约、伦敦、香港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90%左右；中等收入国家达到61%；低收入国家达到45%；2010：中国服务业增加值占GDP43%；山东36.6％多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二产业吸收劳动力的总和。现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点根据测算，“十二五”期间GDP增速预计为8%，2015年我国服务业占GDP比重将提高到55%，达到印度2009年的水平;生产性服务业占到服务业的55%，达到韩国2007年的水平。到2015年生产性服务业增加值将达到15.8万亿元，未来五年复合增长率达到21%。IBM：从制造到服务•世纪90年代中后期，IBM开始由制造商向服务商的转型；•到2001年，服务收入达到349亿美元，占总收入的42%，首次超过硬件成为IBM的第一收入来源；•2005年，IBM公司服务收入所占比例超过50%，利润连年增长高达10%以上；•目前，IBM已是全球最大的IT服务厂商，远远超过传统的服务咨询企业，•不论从企业经营状况，还是从外界的形象，IBM均已从硬件制造商成功转型为“为客户提供解决方案”的信息技术服务公司。怡清源：从营销到服务以知识为基础的现代社会，要求建立功能齐全、充满活力的现代服务业体系人类进入21世纪以来，国家财富增长的主要途径和方式，越来越表现为知识的积累和创造。学习、获取和创造新知识，将成为人们从事更有价值的生产和实现生活理想的基本手段现代服务业的基本职能就是帮助人们学习、获取、创造新知识；引导和辅助人们应用新知识改善生产方式和生活方式。经济全球化，需要现代服务业给予支撑经济全球化既能够催生一大批新兴服务业，又需要现代服务业给予有力的支撑。经济全球化过程中，生产要素的流向、资源的配置、产业的转移、国际资本与当地优势的结合，都需要现代服务业提供大量的信息、咨询和服务工作。可以说，经济的全球化就是在现代服务业协同推进中的全球化。实现人类可持续发展，需要加快推进现代服务业能源、资源紧缺、全球气候变化、科学伦理：寻求人与自然和谐相处的新途径？人类生存、发展方式的变革……更新关于资源、环境和经济发展的知识；需要不断创新服务的技术和手段；加快用信息化、智能化、节约型、清洁型、环保型等现代技术和服务来改造传统产业的步伐……一、服务的内涵及特点二、客户的定义及内涵三、客户的分类及特点服务任务一认识客户与服务纯粹的有形产品：衣服伴随服务的有形产品：手机有形产品与服务的混合：电脑（软、硬件）以服务为主，伴随少量有形产品（按摩保健、教育培训）纯粹的服务：保险、咨询服务一、服务的内涵及特点（1）产品的主要形态：根据服务在产品中比重无形性；差异性；同步性；易失性。服务的基本特征：（服务与有形产品的区别）指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动；不以实物形式，而是以提供活劳动的形式，来满足他人某种需要的所有活动。服务定义：一、服务的内涵及特点（2）在关于服务的一些著作中，对服务的分类有很多种。此处，我们只介绍2种分类：高接触性服务和高技术性服务；间断性服务和连续性服务。一、服务的内涵及特点（3）服务的分类客户的定义及内涵：客户：（client）是没有名字的一张脸，可以由任何人来提供服务。应由专门人来提供服务，更重要、更尊贵。是购买或消费企业产品或服务的人或组织；是企业存在的理由，是企业的根本资源……即有外部客户，也有内部客户，后者日益成为人们关注的焦点。二、客户的定义及内涵顾客：（customer)三、客户的分类•客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。•客户分类是以客户属性为基础的应用。•客户分类通常依据客户的社会属性、行为属性和价值属性。三、客户的分类~根据客户的经济价值人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取不同的服务方式。按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示从管理角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户：三、客户的分类~根据客户的个性特点1）严格要求型客户非常关注结果而不关心过程；喜欢表达自己的需求和期望，并希望你认真聆听；对策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。2）和蔼可亲型客户希望被人接受，并希望与客服人员保持友好关系，而非例行公事式的商业关系。对策：热情的态度，特别的关注，适度闲聊……3）理智型客户条理性强，有耐心。他们对于事情的运作方式、问题的处理过程很有兴趣，希望有确定的服务程序。这类客户的需求如果得到满足，他们会保持较高的忠诚度。对策：保持冷静、理性的态度，采用富有条理的处理方式。4）遵从型客户重视对规则的遵守，对客服人员提供的信息很敏感。他们希望得到的服务是准确而高质量的。对策：提供的服务应清晰、准确，传达的信息应谨慎、诚实。阅读材料1-2：肯德基的客户划分•肯德基是以回头率来划分消费者的：•重度消费者：一个星期消费一次；•中度消费者：大约一个月消费一次；•轻度消费者：半年内消费一次。•重度消费者占全部消费者的30%～40%，对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联系，并逐步成为他们生活的一部分。•对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不要让他们失望；•对于轻度消费者，在调查中发现，许多人没有光临肯德基的最大一个原因就是便利性不够，这只有通过不断开设新的门店来实现。阅读材料1-3：大公司服务理念的变革•联邦递公司变革了其营销哲学，它根据客户的盈利能力把客户分为好的客户、不好的客户和坏的客户三种类型。公司现在不是用同一种方式对所有的客户进行营销，而是对好的客户进行营销，努力把不好的客户变成好的客户，并且尽量使坏的客户不再上门。•同样，作为美国第六大银行的第一联盟银行，其客户服务中心应用了一个叫做“爱因斯坦”的数据库系统，这套系统能在电脑屏幕上用颜色标注客户的种类。绿色标注的客户能为银行带来盈利，需要给予他们额外的服务；红色标注的客户会给银行带来亏损，不用给予特殊的服务，如办理支票退票等。•这些做法与20世纪80年代的服务质量名言“客户永远都是对的”相违背，但它居然成为企业有效的服务策略。联邦快递公司、通用公司、美西公司、第一联盟银行和利特明公司都采用了这种策略。技能训练1-1：计算客户价值•假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。•假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1-3，并进行必要的分析。技能训练1-2：评估客户服务技巧及沟通能力•人们必须清楚地认识自己与他人交流沟通能力达到了何种水平。只有这样，才能更好地为客户提供服务。•请利用表1-4中所列的内容，认真完成客户服务技巧及沟通能力的测试，诚实地对自己及团队中另一成员的客户服务技巧及沟通能力给出恰当的评估。任务二了解优质的客户服务一、客户服务对企业及个人至关重要二、我国客户服务市场的分类及内容三、优质客户服务的内涵及特点四、优质客户服务的构成要素持续的竞争优势：价格或质量可以雷同，服务却难以超越；获取利润：越来越多的客户愿意为出色的服务支付溢价；高效、轻松的工作氛围：良好的客户服务=满意的客户、更满意的员工、更少的冲突；成本效益：如果第一次服务就能让客户满意，那就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的花费；良好的声誉。是企业和组织生存发展的内在需要：一、优质的客户服务：对企业的好处（1）一、优质的客户服务：对企业的好处（2）这是所有品牌中，最难，最有价值的……将带动高价位产品的销售，弥补了优质服务带来的差额服务品牌的牢固树立：品牌是什么？是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。能够做到口口相传的牌子才称得上品牌。二、优质的客户服务：对服务人员自身的好处销售不再完全依赖于主动出击，服务变得更为重要……自我修养和素质的提升：应付投诉（变愤怒为理智）……人际关系和沟通能力的提升：服务沟通比销售沟通难得多，更具挑战性。（招生or教学，塑造大学品牌）服务经验的积累（人生银行存款总额），为个人长远发展（利息收益）打下良好基础！明星一笑值千金丑女贝蒂主演微笑投保千万据英国广播公司2007年5月15日报道：主演《丑女贝蒂》的亚美莉卡·弗伦拉(AmericaFerrera)为她的微笑投保1000万美元(500万英镑)。英国劳合社(LloydsofLondon)保险公司表示，这一政策是由一家牙齿生产公司提出来，这家公司正因美国一项慈善活动和这名女演员合作。技术性服务：与产品的技术和效用有关的服务，安装、调试、维修；咨询、指导、培训……非技术性服务：按服务的性质：售前服务售中服务售后服务按服务的时序：二、我国服务市场：分类（1）二、我国服务市场：分类（2）•按照服务的地点分为定点服务和巡回服务•按服务的费用分为免费服务和收费服务•按服务的次数分为一次性服务和经常性服务•按服务时间的长短分为长期、中期和短期服务。二、我国服务市场：内容纵向服务链的主要服务内容三、优质的客户服务：内涵与客户建立良好的关系；向客户提供必要的信息；满足客户的各类需求；良好地展示企业及其产品或服务。优质客户服务：是我们向客户提供的、能提升客户体验的东西！三、优质的客户服务：特点帮助客户解决问题；迅速响应客户需求；始终以客户为中心：对客户表现热情、尊重、关注，设身处地为客户着想、提供个性化服务……持续提供优质服务。优质客户服务=实力、时效、尊重、可靠…优秀客服人员应具有的素质能力强烈的服务导向客服人员能力素质要求（1）素质能力要求说明专业技能熟悉企业的客服政策与方针熟悉产品性能、竞争优势掌握竞争对手的产品性能、价格和竞争优势熟悉客户拜访的流程、礼仪具有深度分析客户关系的能力熟悉客户投诉处理流程和技巧熟悉客户信息收集渠道和方法熟悉客户接待流程与相关注意事项掌握较强的客户沟通技能积极了解产品或服务中的不足组织实施客户关怀活动普通话标准，英语熟练客服人员能力素质要求（2）素质能力要求说明专业知识接受过客服礼仪、客服策划、客服团队管理、客户开发与维护、客服渠道建设、沟通与谈判等方向的培训强烈的自学或实践精神职业性格工作细致、严谨、积极、主动具备高度的工作热情和责任感较好的服务意识良好的团队合作精神较强的管理能力、判断和决策能力较强的沟通协调能力做事条理清晰，有条不紊工作经验同行业、同等职位的从业背景三、优质客户服务的构成要素客服工作基本框架=产品服务+客户需求+内部制度+沟通技巧品质优良的产品或服务，是提供优质客户服务的前提和基础；对细节的关注及持续改善，是达成优质客户服务的必由之路；富于创意的客户关怀，是实现客户服务从优秀到卓越的关键；勇于负责的胸怀和勇气，是客服工作获得信赖的和尊重的关键。提供优质客户服务：绝非客服部门可独立完成的，应当作为企业的一项系统工程……优秀客服人员能力素质结构模型技能训练1-3：分析出色或糟糕的客户服务体验•回想最近六个月中你所受到的最好的以及最差的服务，各举一例，回忆一下发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了