客户服务操作手册

ISO9001/14001一体化管理体系文件客户服务操作手册客户服务操作手册文件号：OCTPS／W08版本号：10生效时间：2010.8.1编制：ISO9001/14001一体化文件编写组审核：批准：序号标题页码一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表............2二、总则..............................................................3三、职责..............................................................4四、程序文件..............................................................5P7.9-8顾客委托服务提供程序.........................................5P7.12-1顾客财产管理程序............................................10P8.2-1顾客满意度测评程序..........................................13P8.6-1数据分析程序................................................16五、操作规程.............................................................20W08-01顾客意见管理规程.............................................20W08-02信息公告规程.................................................28W08-03顾客意见调查操作规程.........................................31W08-04CRM系统客服模块操作规范......................................34W08-05统计技术应用指南.............................................42六、支持文件.............................................................52P7.9-8.1维修人员上门服务指引........................................52七、相关记录.............................................................57顾客意见处理情况一览表..............................................58顾客意见反映办理表..................................................59顾客意见统计分析表..................................................60顾客投诉及意见反馈表................................................61工作日志.........................................................62服务需求联系单......................................................63紧急通知............................................................64一般通知............................................................65重要通知............................................................66温馨提示............................................................67有偿服务明码标价牌..................................................68顾客委托服务单......................................................69邮件接收记录表......................................................70目录统计分析报告........................................................71服务质量统计汇总表..................................................72顾客意见调查表（样本）..............................................74顾客意见调查统计表..................................................78纠正措施和预防措施报告..............................................79不符合报告..........................................................80客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表相关文件对应标准备注程序文件操作规程GB/T19001—2008GB/T24001—2004顾客委托服务提供程序P7.9-87.5.1生产和服务提供的控制4.4.6运行制控数据分析程序P8.6-18.4数据分析4.5.1监测和测量顾客满意度测评程序P8.2-18.2.1顾客满意顾客财产管理程序P7.12-17.5.4顾客财产4.4.6运行制控顾客意见管理规程W08-017.2.3顾客沟通4.4.3信息交流信息公告规程W08-027.2.3顾客沟通4.4.3信息交流顾客意见调查操作规程W08-037.2.3顾客沟通4.4.3信息交流CRM系统客服模块操作规范W08-047.2.3顾客沟通4.4.3信息交流统计技术应用指南W08-058.4数据分析4.5.1监测和测量总则二、总则1、本手册规范公司与客户的沟通和意见处理工作，确保客户反映的意见得到及时、合理的解决，提高客户满意度。2、通过顾客满意度调查，了解其对公司服务质量的要求、满意度及未来的需求和期望，以持续改善公司的服务质量，达到顾客满意。3、向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项委托服务，以方便顾客，满足顾客需求。职责三、职责1、总经理：负责组织处理公司管辖范围内具有重大影响的顾客意见。2、分管副总经理：负责组织处理公司管辖范围内具有共性或有较大影响的顾客意见。3、品质工程部：3.1负责受理顾客直接向公司、上级公司或政府有关部门反映的意见。3.2负责全公司的顾客意见的管理，对各部门顾客意见受理工作的监督、指导。3.3负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。3.4负责对各中心的CRM系统客服模块的维护和运作进行检查督导。4、管理服务中心：4.1负责受理管辖范围内顾客反映的各种意见的管理工作。4.2负责为小区顾客提供委托服务。4.3负责监控、收集管辖范围内顾客的有关信息，并进行统计、分析、评价。4.4负责本中心CRM系统客服模块信息的录入及维护。顾客委托服务提供程序文件号：P7.9-8版本号：10修改次数：00生效日期：2010.8.1四、程序文件P7.9-8顾客委托服务提供程序1目的向顾客提供相应服务，以满足顾客需求，提高顾客满意度。2适用范围向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项委托服务。3职责3.1前台负责登记服务需求、派单、跟进工作。3.2服务提供人员（包含管理员/管家/大厦助理、维修工、供方等）负责向顾客提供有关服务。3.3经理助理或指定责任人负责各项委托服务的回访和统计工作。3.4收款员负责按收费标准收费并开具收据。4程序4.1各管理服务中心根据自身的条件制定相应的《有偿服务明码标价牌》报工商部门备案，对顾客提供力所能及的委托服务。4.2过程控制（流程图见下页）4.2.1为使顾客了解公司及管理服务中心能提供的服务项目，应在管理服务中心明显位置安装《有偿服务明码标价牌》。4.2.2前台将顾客或其它管理服务人员转达的委托服务要求登记在《工作日志》上，应确保委托服务需求清楚。4.2.3前台或供方按照服务请求项目的缓急程度及人员安排情况决定服务时间或顾客的约定时间，属于有偿服务的要明确说明收费标准，并与顾客达成一致意见。4.2.4若超出《有偿服务明码标价牌》内容的，由管理服务中心经理或顾客委托服务提供程序文件号：P7.9-8版本号：10修改次数：00生效日期：2010.8.1超出范围进行解释或请示中心经理不合格、纠正纠正预防、改进不合格、返工指定责任人对委托服务项目进行评审，如果有能力的可安排提供，并在统4.2过程控制流程图计分析后增加此项服务内容，若超出能力范围应向顾客做好解释工作，必顾客委托前台评审开具《顾客委托服务单》或签定协议相应责任人或供方提供服务进行验证、回访每月23日前汇总汇报每月经理助理（或指定人员）组织≥60%比例抽查回访每季度进行统计分析记录、存档备查信息采集顾客委托服务提供程序文件号：P7.9-8版本号：10修改次数：00生效日期：2010.8.1要时可以帮助提供一些有此项服务能力的公司的联系方式，将评审结果记录于《工作日志》“处理情况”栏中，并在“跟进人”栏签名确认。4.2.5前台或受理人填写《顾客委托服务单》，若使用公司材料统一到公司物料配送中心仓库领用；若使用顾客提供材料，由服务提供人员负责检验，如材料不合格顾客坚持要求使用的，由业主（用户）签字认可后使用。4.2.6属供方提供服务的项目，业主和供方签定《委托服务协议》，双方签字（章）认可，留一份《委托服务协议》中心保存备案。4.2.7服务提供人员收到《顾客委托服务单》后，在30分钟内到达，或按约定时间准时到达（或送达）。4.2.8服务提供人员上门服务应着工服，佩带工卡，使用礼貌规范用语，要满足顾客对家庭或办公环境及清洁的要求。4.2.9服务提供人员应按照协议或规范完成服务项目。4.2.10实际委托服务项目与顾客委托服务项目不同或超出范围时，服务提供人员应立即通知管理服务中心经理确认、协商。4.2.11服务提供完毕由顾客签字认可，临时有偿服务应请顾客到管理服务中心交款，并开具收据；若顾客没有时间，服务提供人员可代收服务费并提供收据。4.2.12服务提供完毕，服务提供人员应立即将《顾客委托服务单》留存交于管理服务中心前台或受理人。4.2.13有条件的高层住宅、写字楼等管理服务中心可根据顾客的委托，对顾客的挂号信、包裹及特快专递等代为接收，进行分发和保管，并在《邮件接收记录表》上登记，注明邮件种类，及时通知（如打对讲机、电话等）顾客，由顾客签收。4.2.14回访4.2.14.1经理助理（或指定人员）采取上门回访、电话回访、调查问卷等形式，就服务提供及时性、服务提供人员的礼仪礼节、服务人员的服务质量、顾客的要求进行调查，将回访结果记录在《顾客委托服务单》上。4.2.14.2若上门回访，由顾客写明意见签字认可；若采取电话回访由回访人将回访内容记录在《顾客委托服务单》上，由回访人签字认可，并将顾客委托服务提供程序文件号：P7.9-8版本号：10修改次数：00生效日期：2010.8.1回访结果告知服务提供方。4.2.14.3对于管理服务中心委托供方的服务项目，供方也应严格按照此程序执行，并由管理服