客户服务管理师(基础篇,第三章)

客户服务管理师（基础篇）讲授：颜瑶章国际高级策划师、国家高级经营师、高级客户服务管理师民建广州市委经济建设委员会委员中国生产力学会策划专家委员会委员国家职业技能鉴定高级考评员广东省职业技能鉴定中心专家荣膺2004年《中国智慧产业杰出贡献奖》国家职业技能《客户服务管理师》鉴定教材编委国内首著策划实战教程《金牌策划Ⅲ》作者之一职业能力特征具有较强的人际沟通能力和独立为客户服务的能力；具有口齿清晰的语言表达台皂力和文字表达能力；具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力。1、客户服务基础知识—1.1.认识客户关于GST标准服务程序问候——微笑——感激1、客户服务基础知识—1.1.认识客户案例分析：服务不当引致的投诉10月11日下午大约4：30左右，3523房客人致电宾客服务经理投诉其房间没有热水，令其不能洗澡。鉴于工程要到下午6：00才能结束并恢复热水供应，而且客人不想因此转房到低区房间，因此宾客服务经理安排了一间低区的房间予客人洗澡。接待部接到宾客服务经理指示后，马上安排908房予客人，并通知行李员把锁匙送上3523房及带客人到908房。由于当时较多客人办理入住手续，礼宾部的人手都忙于为入住客人提取行李，因而未能及时安排员工送锁匙。大约过了5分钟左右，当行李员把锁匙送到3523房时，发现客人已不在房间，于是行李员把客人锁匙交还接待部。大约过了十分钟左右，宾客服务经理接到客人电话才知道客人已自行到7楼健康中心洗澡，同时客人没再作进一步的要求，因此接待部在没有其他指示下停止跟进。1、客户服务基础知识—1.1.认识客户案例分析：服务不当引致的投诉次日早上，客人再次致电接待部咨询其房间是否含餐及用餐地点，接待员陈某（新入职一个半月）接到客人电话后，马上进行电脑查询。但由于该接待员在查询时疏忽大意，误把签单标志看成早餐标志，并告知客人房费含西早及在39楼西餐厅用餐，导致客人在39楼用餐后才发现其旅游团在3楼锦轩房用餐。1、客户服务基础知识—1.1.认识客户案例点评1、现场管理能力不足导致现场协调和控制出现问题，表现在未能及时安排员工送锁匙。2、当事接待员缺乏胜任性，表现为在工作中欠缺工作责任感，对工作不够严谨，服务过程中没有为客人着想，急客人所急，导致了客人的投诉及影响酒店的声誉。3、水平沟通缺失导致服务质量缺失。在事件中，由于接待部与礼宾部之间欠缺沟通，导致礼宾部未能急客人所急，延迟了派送锁匙的时间，引致客人的不满。（注：水平沟通是发生在组织某一部门内部或不同部门之间的横向信息流动，它旨在加强部门之间、人员之间的相互协作，以期实现组织的全局目标。）1、客户服务基础知识—1.1.认识客户客户的定义客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。1、客户服务基础知识—1.1.认识客户客户的内涵1、在西方的论著中“顾客（customer）”和“客（client）”是不同的概念。2、在客户管理营销时代，一个非常重要的管理理念就是要将顾客视为“客户”。1、客户服务基础知识—1.1.认识客户客户的定义1、客户是本公司最重要的人——不论他是否亲临。2、不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。3、客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。4、客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。5、客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，是他和我们都得益。6、客户是企业存在的理由。7、客户是企业的根本资源。8、客户是企业的救世主。1、客户服务基础知识—1.1.认识客户客我关系服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。在服务过程中，客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，即“客我关系”。职业道德的要求起到调节企业及其客户服务专员与客户之间这种利益关系的作用，因此有必要正确认识客户，以便更好的处理“客我关系”。1、客户服务基础知识—1.1.认识客户客户是企业经营利润的来源企业的各种服务设备设施都是为了满足客户物质和精神的需求而开设的，客户支付的一切费用，是企业利润的来源。客户是一个群体，是由不同个体组成的一个群体，这就决定了每个个体的需求是有差异的。因此，在服务时要研究他需求的共性和个性，找出规律，在最大程度上适应和满足客户需要。在服务过程中，“客”与“我”是一对既对立又统一的矛盾，从企业经营管理的角度分析，服务人员是矛盾的主要方面。服务人员应不断地主动了解掌握客户的心理，运用职业道德调节相互之间的关系。1、客户服务基础知识—1.2.认识服务服务来自哪里？100–1=0服务究竟是什么？SERVICE1、客户服务基础知识—1.2.认识服务服务是什么？“S”表示微笑待客（Smileforeveryone)“E”就是精通业务上的工作(Excellenceineverythingyoudo）“R”就是对客户态度亲切友善（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality)“V”就是要将每一个客户都视为特殊和重要的大人物(Viewingeverycustomerasspecial)“I”就是邀请每一位客户再次光临(Invitingyourcustomertoretum)“C”就是要为客户营造一个温馨的服务环境（Creatingawarmatmosphere）“E”就是要用眼神表达对客户的关心（Eyecontactthatshowswecare）“SERVICE”的意义？1、客户服务基础知识—1.2.认识服务启示：一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你的左右，这就是客户服务的力量。1、客户服务基础知识—1.3.服务的构成要素主体：服务的供应者客体：服务的接受者媒介：协助服务提供者“服务是人与人之间的游戏”——而这个游戏你能否做好，取决于你对服务的理解深度。1、客户服务基础知识—1.4.服务的特性服务的无形性服务的不可分性服务的易消失性服务的有偿性服务的易变性1、客户服务基础知识—1.5.客户服务优劣标准界定服务水平的标准，必须建立在客户的认识上。优质的客户服务不只是我能帮你做什么，实际客户需要的是获得一种服务的满足感。真正的客户服务，是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。1、客户服务基础知识—1.6.客户服务的主要内容客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也存在很大差别。主要包括从售前服务、售中服务、售后服务三方面。1、客户服务基础知识—1.6.客户服务的主要内容售前服务的内容售前服务一般通过进行广泛的市场调查研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。广告宣传销售环境布置提供多种方便开设培训班开通业务电话社会公关服务1、客户服务基础知识—1.6.客户服务的主要内容售中服务的内容售中服务是指在销售过程中所提供的服务。向客户传授知识帮助客户挑选商品，当好参谋满足客户的合理要求提供代办业务操作示范表演1、客户服务基础知识—1.6.客户服务的主要内容售后服务的内容售后服务是指在商品出售后所提供的系列服务。售后服务既是一种促销手段，又上扩大企业影响、树立企业良好形象的方法。送货上门安装服务包装服务维修和检修服务电话回访和人员回访提供咨询和指导服务建立客户档案妥善处理客户投诉2、客户服务管理师的服务意识—2.1.树立优质服务意识的必然性案例分析（1）——住一天，还是住三天正值旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记簿，马上简单地对客人说：“你们预订的客房是708房间，只住一天就要离店！”客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们订房时曾经问过我们要住几天，我们明明讲打算住3天，怎么现在却变了仅住一天呢？”小刘仍旧呆板地用毫无变通的语气回答说：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提。”客人听罢更加恼火了，大声说：“我们要解决住宿问题！我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。”2、客户服务管理师的服务意识—2.1.树立优质服务意识的必然性案例分析（2）——住一天，还是住三天正当小刘和客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取意见的。他首先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人标准间很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆作客，虽然套房房金要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给九折优惠。”客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，也是符合情理的，于是就同意照办了。2、客户服务管理师的服务意识—2.1.树立优质服务意识的必然性案例点评订房过程即是客户购买服务过程的第一阶段——购前阶段，由于各种原因常会造成差错。总台服务员应直立足于问题的解决，而不是同客人争论谁是谁非的问题。本案例有三点值得思考：2、客户服务管理师的服务意识—2.1.树立优质服务意识的必然性案例点评1．酒店对新员工进行培训时，有必要让他们树立“客户永远是对的”现代营销观念，并要求他们了解客户投诉的常见原因，以及处理的方式方法。服务人员和客户是两种不同的社会角色，他们之间的关系是角色关系，而不是个人关系。当客户投诉时，服务人员只能从企业自身的工作方面去寻找原因，就是有理也要让三分。2、客户服务管理师的服务意识—2.1.树立优质服务意识的必然性案例点评2．那位前厅值班经理能够把握客户的心理，即客户认为没有得到应有的礼遇服务，认为错在接待单位和酒店，并希望自己的意见能得到应有的重视。因此，这位值班经理首先设法稳定客户的情绪，使其倾吐出意见，并以诚恳的道歉语气，婉转地加以解释，从而为解决问题打下基础。2、客户服务管理师的服务意识—2.1.树立优质服务意识的必然性案例点评3．前厅值班经理能理解客户希望得到补偿的想法，不仅在心理上希望得到慰藉，而且在物质利益上也不要受损。当客户感到解决问题的方案比较满意，问题得到合情合理的解决时，酒店的服务也就基本到位了。2、客户服务管理师的服务意识—2.1.树立优质服务意识的必然性在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被“抄”和“超”；其他的优势在软件，不容易被“抄”和“超”，而在所有软件里面，服务是产生差异的主要手段。服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。只有客户满意的公司才会在服务经济社会里取得成功，才能得以生存，否则就会失败，甚至破产。当今时代，客户服务在企业中处于优先地位，是企业未来成长和成功的关键。2、客户服务管理师的服务意识—2.2.优质服务意识对企业的价值优质的客户服务意识是众多企业获得可持续性发展的重要战略之一。1、企业品牌树立的需要可以获得口碑效应品牌可以彰显力量2、客户服务管理师的服务意识—2.2.优质服务意识对企业的价值优质的客户服务意识是众多企业获得可持续性发展的重要战略之一。2、企业财富积累的需要良好的口碑带来的结果是顾客信赖、顾客忠诚良好的口碑还会将潜在的顾客变成真正的顾客2、客户服务管理师的服务意识—2.2.优质服务意识对企业的价值优质的客户服务意识是众多企业获得可持续性发展的重要战略之一。3、是留住企业“生命线”的最佳方式物质层面精神层面2、客户服务管理师的服务意识—2.2.优质服务意识对企业的价值如何理解优质服务是企业的“生命线”？服务优秀顾客再来业绩提高利润增加增加服务投入服务水平提高优质服务循环图优质服务循环图2、客户服务管理师的服务意识—2.2.优质服务意识对企业的价值问题分析1、当前市场的激烈竞争，导致顾客的忠诚度越来越低，最佳