客户至尊——金牌客户服务技巧（DOC 68页）

客户至尊——金牌客户服务技巧课程目录第一单元你的工作第二单元工作的你第三单元你的客户第四单元接待客户第五单元理解客户第六单元帮助客户第七单元留住客户第八单元团队合作第九单元服务挑战第一单元你的工作分组讨论:〔工作中的挑战〕你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?一、客户服务工作面临的挑战服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异化客户期望值的提高同行业的竞争加剧非二、什么是金牌客户服务帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想三、如何有效应对服务挑战保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为态度客户的观点有效的服务技巧金牌客户服务是——行动+态度+客户观点=自信+表现++=+第二单元工作中的你分组练习:〔服务天使自画像〕客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造二、服务代表的品格素质标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非课堂练习:〔服务潜能测试〕宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺德的优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是——你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制10987654321我很难控制自己的情绪自己的情绪我能高兴的面对对我冷淡10987654321如果别人对我不好，我的人当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与10987654321我很难与别人相处别人相处我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意10987654321我没有错，就不应该道歉表示道歉我对自己能够善于与10987654321我情愿以书面形式与别人别人沟通感到自豪交往我善于记住别人的名字和10987654321如果不会再见到某个人为面孔，并在与客户初次见什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领和面孔呢？我的微笑是自然流露的10987654321不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我10987654321我没有取悦他人的天性特而心情愉快别是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜欢10987654321我不喜欢“描眉画眼”装扮和修饰自己而喜欢随随便便。如果你的自我评分在80分以上,那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择第三单元你的客户分组讨论:〔体验作为客户的经历〕向你的小组讲述你作为客户感觉很好的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来好的感受的原因向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来差的感受的原因一、优质服务是穿客户的鞋子不同客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务优质服务要求你必须穿客户的鞋子二、客户的观点三、客户的期望值专业度信赖度反应度同理度有形度fe四、客户的满意度五、客户的类型客户的期望值个人需求口碑过去经历服务质量要素1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(PS)服务质量超出期望ESPS满足期望ES=PS低于期望ESPS口碑个人需求经历价格导向型服务导向型道德导向型效率导向型六、客户服务循环图七.客户服务循环的阶段接待客户理解客户帮助客户留住客户接待客户理解客户帮助客户留住客户第四单元接待客户教学录像:“接待客户街头采访”分组讨论:在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样接待他们?他们对你提出了哪些建议?你认为你应该怎样接待客户?一、接待客户的技巧二、预测客户的需求信息需求环境需求情感需求三、满足客户需求的准备接待客户理解客户帮助客户留住客户＊准备＊欢迎满足客户信息需求的准备满足客户环境需求的准备满足客户情感需求的准备分组讨论:预测客户的需求练习请你预测图片中客户都有哪些信息、环境及情感方面的需求。根据讨论出的客户需求,分析服务代表应该作哪些方面的准备以满足客户的需求。四、欢迎你的客户角色扮演:模拟练习接待客户技巧关注客户的需求以客户为中心欢迎的态度职业化的第一印象非每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计,派出一人扮演客户角色。每组派出一人扮演服务代表,受理各组派出的客户的服务要求。模拟演练时,各组作为观察员对演练学员进行评估,完成观察作业。胜出标准：各小组平均分总和最高者获胜观察评分：服务代表扮演者:组名演练内容各项得分之和:(满分为20分)职业化的形象很好好较好一般差热情欢迎的态度５４３２1关注客户的需求５４３２1充分的工作准备５４３２1悦耳动听的声音５４３２1第五单元理解客户教学录像:“理解客户的街头采访”分组讨论:在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样理解他们?他们对你提出了哪些建议?你认为你应该怎样理解客户?一、理解客户的技巧教学录像[支票兑现金]接待客户理解客户帮助客户留住客户＊准备＊欢迎＊听＊问＊复述分组讨论:录像中的出纳小姐是怎样运用听、问和复述技巧来理解客户的？客户在整个服务过程中的心情是否有所变化,原因是什么？教学录像[航班信息]倾听事实练习:本练习的目的是练习听事实的技巧,请你看完后记下你所听到的客户的所有要求观看第二遍录像后,记下你在第一遍时没有听到的客户要求教学录像[老坏的电脑]倾听情感练习:本练习的目的是练习倾听情感的技巧,看完录像后,请尽可能的描述录像中的客户都有哪些感受?哪些语言或行为表达了这种感受?二、倾听的技巧判断练习:判断以下对倾听技巧的观点的对错1.我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要2.有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习3.通过训练能帮助我们提高倾听的能力4.倾听的能力取决于智力5.智力与倾听之间没有联系6.倾听的能力与听力密切相关7.听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。8.一般来说，大多数人能边听边阅读。9.边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用10.大多数情况下，我们能善于倾听11.大多数人都需要提高倾听技巧12.倾听注重内容第一，感情第二。13.感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感。它们常常是真实的信息。14.所听非所言。15.作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是所听非所言。16.倾听是通过耳朵完成的。17.有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。倾听的定义听事实和情感提升倾听能力的技巧搭档练习:艺术家在行动第一遍艺术家和助手背靠背艺术家只能根据助手的描述画图，不能讲话第二遍交换角色，助手将收到一张新的简图。这一次艺术家能提问题澄清助手的指示；除此之外,其它规则与上面相同记住：助手不能把图给艺术家看！三、提问的技巧分组讨论:客户服务热线案例分析案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？提问的目的开放式问题使用封闭式问题使用目的开放式问题封闭式问题正确的做法是什么?（拨打热线客户为Ａ，客户服务人员为Ｂ）Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一个用户……Ｂ：我知道，请讲！Ａ：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我在大街上都断线，好多次了……Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！Ａ：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了Ａ：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！Ａ：不可能！如果是手机有问题，那我用＊＊＊的卡怎么就不断线呀？Ｂ：是吗？哪我就不清楚了，Ａ：哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗Ａ：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……Ｂ：挂断……四、复述的技巧复述事实复述情感复述练习:体验复述的方式带给客户的感受由志愿学员分别扮演客户角色和服务代表角色，按照角色卡的内容进行演练搭档练习:复述事实本练习的目的在于练习复述事实的技巧。两人为一组,分别扮演客户角色和服务代表角色。客户扮演者根据角色卡向服务代表陈述服务需求；服务代表扮演者保持沉默,集中精力听客户的陈述,之后向客户复述听到的事实；客户扮演者检查服务代表复述的是否准确和完整；角色互换,再演练一遍教学录像:[谁盗打了电话]（上）观察作业：认真观看录像后,填写观察作业服务代表是否例子看起来是否在听有没有提问有没有复述分组讨论:就以下问题进行讨论：客户有什么问题？他想怎么处理这张帐单？客户服务代表做的好的地方是什么？不好的地方是什么？这个服务代表的工作对这个客户产生了什么效果？角色扮演:模拟练习理解客户技巧本练习的目的在于练习运用听、问、复述的技巧真正理解客户的服务需求每三人为一个演练小组,分别扮演客户、服务代表和观察员客户:根据客户角色卡模拟好客户服务代表:根据客户角色卡模拟好服务代表观察员：研究双方的角色卡负责观察、填写观察作业。根据不同的案例,演练共进行三次,每次三人的角色进行互换,保证每个人都有一次扮演服务代表的机会观察作业：认真观看演练后,填写观察作业观察员服务代表是否例子看起来是否在听有没有提问有没有复述对服务代表的意见做得特别好的地方应改进的地方角色设计扮演:模拟练习理解客户技巧本练习的目的在于练习在实际工作中运用听、问、复述的技巧真正理解客户的服务需求小组按照前一轮的角色扮演练习的设计模式，根据自己的实际工作情况设计演练角色脚本，描述客户的服务需求。每组派出两人，分别扮演客户、服务代表，进行演练。其他组作为观察员进行评分；参赛组不参与评分胜出标准：其他小组的平均分总和最高者获胜。观察评分服务代表扮演者:组名演练内容各项得分之和:(满分为20分)服务代表了解客户的技巧很好好较好一般差能够很好的运用倾听技巧５４３２1能够很好的应用提问技巧了解客户的需求５４３２1能够适时的复述客户的事实与情感５４３２1能够适时的复述客户的情感５４３２1第六单元帮助客户教学录像:“帮助客户的街头采访”分组讨论:在录像中,客户说了些什么,他们希望你怎样帮助他们?他们对你提出了哪些建议?你认为你应该怎样帮助客户?一、帮助客户的技巧分组讨论:[头脑风暴——捎信]接待客户理解客户帮助客户留住客户＊准备＊欢迎＊提供信息与选择＊设定期望值＊达成协议＊听＊问＊复述王强住在北京，下个月他就要结婚了，他想把这个好消息告诉给在广州的好朋友赵刚；他可能有多少种方法完成这件事情？小组讨论出尽可能多的主意，不要试图考虑这些主意是否实际，只需要想出更多的办法。二、提供信息和选择三、设定客户期望值什么是设定客户期望值设定期望值的目的设定期望值的方法搭档练习:设定客户期望值——在航空售票处提供信息和选择的目的客户需要更多的选择方案更多信息和选择等于增值服务目的更多选择方案增值服务本练习是关于一个需要订购第二天打折机票的客户和一个第二天打折机票已经售完的售票服务代表的故事。通过这个练习，你可以了解设定期望值的重要性和必须克服的一些困难。两人为一组，共同研究客户角色卡和服务代表角色卡中两人不同的期望值，完成练习作业；之后向所在的小组汇报，由小组对练习作业进行总结。练习作业这位客户都有哪些期望值？判断该客户的需求，根据这些期望值对客户的重要