客房服务日常工作规范

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料客房服务日常工作规范1、仪容仪表和礼节礼貌A、当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎《员工手册》的要求；B、当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客：见到客人主动问好，礼让先行，同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，即不懈怠漠视、漠不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。2、宾客入住A、房间准备a、按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求；b、房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效，各类用品齐全，完好无损，摆放规范、整齐。B、客房检查实行当班员工自我检查，领班全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；C、服务准备a、根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务；b、及时通过客房服务中心和总台，从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。D、迎接客人入住接到客人抵达通知，当班服务员在2分钟内站到电梯梯口相应的位置，迎候客人，并按迎宾服务流程做好各项服务工作。3、客人住店A、客房清洁服务a、按照清洁客房次序和工作流程，每天进行清扫，做到符合客房卫生质量标准；b、仔细检查客房内各种设施设备，要求完好有效，并补齐各种客房用品。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料B、做夜床服务a、利用客人晚餐或外出时间，每天傍晚为住客提供做夜床服务。b、按照做夜床流程做到操作规范，符合要求。C、客房小酒吧服务a、结合每天的客房清洁和做夜床服务，对房内小酒吧进行二次检查和补充，VIP房应结合小整理随时检查补充。b、检查补充时，必须做到：小酒吧内的酒水、饮料和食品，确保在有效期限内，客人使用过的小酒吧，要核对客人填写的酒水单，未填酒水单的要代为填写，耗用报帐和补领手续完备，准确无误。D、饮用水和冰块供应a、客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块；b、客人要求提供茶水或冰块时，要保证在5分钟之内送入客房。E、会客服务a、客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；b、客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5分钟内提供服务；c、访客离开后，要及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。F、收送客衣服务a、每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣，如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟之内前往收取；b、收取和送交客衣时，应按照收客衣流程，做到操作规范，符合要求。G、借用物品服务a、客人需要借用物品时，如在借用品之列，应在10分钟内将客人所需借的物品送进客房，并向客人使用方法。b、如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。c、借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并做好登记。H、看护婴儿服务精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料a、客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名，以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；b、按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。I、其他小服务a、擦鞋服务(1)发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同要擦刷的鞋子放在房门口，应及时收取；接到客人电话通知时，在3分钟内前往收取鞋子；(2)擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷；刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在容易发现的位置。b、缝补服务(1)接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；(2)客房楼层、服务中心与洗衣房应做到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。c、代办服务(1)客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误；(2)属于前厅礼宾处(或总台)代办服务范围的，包括：修理物品、代寄邮件包裹、代交物品、代订办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处(或总台)直接与客人联系帮助解决；(3)超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员，在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。