居家服务手册(修正版)

无忧之家居家服务手册前言居家养老（服务），是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。服务内容包括生活照料与医疗服务以及精神关爱服务。主要形式有两种：由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务；在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。服务一般是三无”老人。2014年我国老龄人口突破2.5亿大关，老龄人口比例严重超过老龄化标准，我国早已逐步进入老龄社会。随着老年人口的不断增多，各地开始对养老福利模式进行积极的探索，居家养老服务应运而生。我们无忧草公司致力打造完整家庭服务体系，在服务母婴的基础上又推出居家养老服务。它最大的特点是解决了社会养老机构不足的困难，将大龄下岗女职工和缺乏生活照顾、需要居家看护的孤老这两个困难群体的需要相结合，调动社会和企业的力量出资建立家庭养老院，成为老人、养护员、政府和多方受益的良好模式。但如果长期采用大龄下岗女职工作为服务者，不引进年轻化的专业人才，居家养老将会很难发展到新的高度。现在全国各地高校已经陆续开办与养老相关的专业，相关产业更应该及时引进专业人才，完善我国养老模式。居家养老服务水平和服务质量进一步提升，让老年朋友能老有所养、老有所乐、老有所为，为老年朋友营造一座居家养老的温馨家园。-1-一、从业人员的要求1.1家政人员具备的基本素质与要求1.1.1良好的道德的品质（1）正义感，生活中要有一身正气，不惧邪恶。（2）不贪不义之财，不乱动不应该动的东西。（3）学会勤俭持家的优良作风，不浪费雇主任何财产。（4）不偷打雇主家电话，如要私人电话须征得雇主同意。1.1.2家政人员要有强烈的工作责任感(1）树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识。(2）自尊自爱，和蔼热情。(3）不得泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息,积极遵守雇主的隐私，不得泄露雇主及其亲友的家庭和工作地址、电话号码、电子邮件信箱及其他私人信息。(4）尊重用户的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活。(5）不擅自引领他人进入雇主家中。(6）对用户家事不说长道短。(7）对工作要有耐心，对人要有爱心。将心比心，家政人-2-员要用自己爱心真诚为雇主服务，一定会得到雇主的赞赏和鼓励。1.1.3家政人员注意事项家政人员应正确对待个人一些问题（1）若患有或曾经患有传染性疾病或慢性疾病要告知雇主和公司。（2）若有异性追求、陌生人纠缠及相关的外界纠纷都应及时向雇主和家政公司反映，以求得到及时帮助。（3）家中有事或其他原因要求辞工，切忌搞突然袭击。一定要提前一周以上通知雇主和公司。（4）尊重雇主家的财产安全。（5）生活用品小件自带。（6）注意雇主家的财产安全。（7)雇主家的电话、地址、生活习惯不得告之他人。(8)雇主小孩不可以让陌生人带走。（9）不可以带陌生人到雇主家做客，不给陌生人开门。（10）不乱打雇主家电话。（有事打电话要跟雇主说明一下）（11)正确处理好雇主的苛刻行为，若有出现雇主有苛刻行为的问题，作为服务员要积极地与家政公司取得联系，并请家政公司出面予以解决，无论任何人对你有诽谤、殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等侵犯你合法权益的行为，立即通-3-知家政公司或公安机关，求得合法保护;代理情况下，延长和缩短服务时间都在第一时间通知家政公司。(12)在工作时如雇主要求家政服务员做约定外的服务内容可以拒绝。1.2行为准则1.2.1积极主动：讲究信用、热情待人、坦诚相见、尊重他人、注意礼貌、虚心学习、不耻下问、严于律己、宽以待人、尊重他人、勤俭节约。1.2.2处理雇主家内部问题：（1）任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入。（2）家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要。在双方间多做些沟通说服工作，说服不了不要勉强。（3）不管矛盾是何种性质，都应一视同仁。（4）不为双方的过激行为作旁证。-4-二、从业人员的级别准则养老护理员工薪资等级表护理员七等级技能要求2.1初级标准2.1.1初级1级（3500）：经公司岗前基础培训并考试合格者，有基本的养老护理常识能够达到上岗要求，取得《养老护理员初级》证书，满足一下要求要求，定为初级1级：(1)能完成老人的晨､晚间照料;能帮助老人清洁口腔､修剪指(趾)甲;能为老人洗头､洗澡,以及进行床上沐浴和整理仪表仪容;能为老人更衣,更换床单,清洁物品,整理老人衣物､被服和鞋等个人物品;能预防褥疮｡(2)能帮助老人正常睡眠;能分析造成非正常睡眠的一般原因并予以解决｡(3)能协助老人进膳和饮水;能为进食困难的老人喂食､给水｡(4)能协助老人正常如厕;能采集大､小便常规标本;能对呕吐､腹泻､大小便失禁等情况进行护理照料｡(5)能协助老人正确使用轮椅､拐杖等助行器;能对老人进行扶抱搬移;能正确使用其他保护器具;能预防老人走失､摔伤､烫伤､互伤､噎食､触电及火灾等意外事故｡-5-2.1.2初级2级（4000）：取得本公司初级1级资格，并在初级1级岗位上连续做满3位客户且工作经验不低于半年以上，经过专业培训和考核，取得《养老护理员初级》证书，满足以下条件后，经过公司级别晋升考评组考评认证，可晋升为初级2级：(1)能在医嘱下､职责允许范围内保管常用药物,协助老人口服给药和皮肤黏膜的局部用药｡(2)能测量､记录老人的液体出入量;能观察老人的皮肤､头发和指(趾)甲的变化;能对不舒适老人进行观察｡(3)能用常规消毒方法对便器等常用物品进行消毒;能进行简单隔离｡(4)能正确使用热水袋､冰袋｡(5)能读懂一般的护理文件;能做简单的护理记录｡(6)能协助解决老人临终的身体需求问题;能完成尸体料理及终末消毒｡2.2中级标准2.2.1中级1级（4500）：取得本公司初级2级资格，并在初级2级岗位上连续做满3位客户且工作经验不低于1年以上，经过专业培训和考核，取得《养老护理员中级》证书，在满足初级养老护理员要求之下，满足以下要求：-6-(1)能为特殊老人清洁口腔;能为老人灭头虱;能照料有压疮的老人｡(2)能照料有睡眠障碍的老人;能分析造成非正常睡眠的原因并予以解决｡(3)能协助医护人员完成治疗饮食的喂食;能配合医护人员为压疮老人换药;能配合医护人员完成吸入法给药;能协助医护人员完成鼻饲管等管饲喂食｡(4).能测量老人的体温､脉搏､呼吸､血压;能对老人呕吐物､排泄物进行观察;能协助医护人员完成各种给药后的观察｡(5)能观察濒临死亡老人的症状､体征｡(6)能用常用物理消毒方法､常用化学消毒方法进行消毒;能进行传染病的隔离｡(7)能给老人进行温水擦浴和湿热敷｡2.2.2中级2级（5000）：取得本公司中级1级资格，并在中级1级岗位上连续做满5位客户且工作经验不低于2年以上，经过专业培训和考核，取得《养老护理员中级》证书，经过专业培训考核，懂得为老人调理简单的常见疾病、如腹泻、便秘等；在满足初级养老护理员要求之下，满足以下要求：(1)能给老人进行温水擦浴和湿热敷｡-7-(2)能正确书写护理记录;能对老人特殊护理进行记录;能对护理文件进行保管｡(3)能对外伤出血､烫伤､噎食､摔伤等意外进行初步的应急处理和及时报告｡(4)能配合医护人员完成对老人高血压病､冠心病､中风､帕金森病､糖尿病､退行性关节炎､痛风､便秘､老年痴呆症等常见病的护理｡(%)能配合医护人员帮助老人进行肢体被动运动;能配合医护人员开展常用作业疗法;能指导老人使用各类健身器材｡(6)能组织老人开展小型闲暇活动,较好进行沟通与协调｡(7)能对老人的情绪变化进行观察,能较好与老人进行心理沟通;能对老人人际交往中存在的不和谐现象与矛盾进行分析和协调｡(8)能协助解决临终老人的心理与社会需求｡2.3高级标准2.3.1高级1级（5500）：取得本公司中级2级资格，并在中级2级岗位上连续做满5位客户且工作经验不低于2年以上，经过专业培训和考核，取得《养老护理员高级》证书；满足中级养老护理员要求之下，满足以下条件后，经过公司级别晋升考评组考评认证，可晋升为高级1级：-8-(1)能进行胸外心脏按压和人工呼吸;发生意外后,能进行简单的止血､包扎､固定和搬运｡(2)能协助医护人员观察与护理昏迷､危重症老人｡(3)能对老人常见病､多发病和传染病进行咨询与预防指导;能对老人的生活习惯进行健康指导｡(4)能对老人的一般康复效果进行测评;能完成群体､个体康复计划的实施｡(5)能组织老人开展各类兴趣活动;能参与组织较大型的文体娱乐活动｡(6)能对老人开展健康教育活动｡(7)能对老人忧虑､恐惧､焦虑等不良情绪进行疏导;能与老人进行情感交流并予以心理支持｡(8)能对初级养老护理员进行基础培训｡(9)能对初级､中级养老护理员的实践操作给予指导｡2.3.2高级2级（6500）：取得本公司高级1级资格，并在高级1级岗位上连续做满5位客户且工作经验不低于2年以上，经过专业培训和考核，取得《养老护理员技师》证书，满足以下条件后，经过公司级别晋升考评组考评认证，可晋升为高级2级：(1)能对老人护理环境进行设计;能制订改善老人护理环境的方案｡-9-(2)能制订老人护理､康复计划;能实施和检查老人护理､康复计划的实施｡(3)能在养老护理技术方面进行创新;能开展养老护理科研课题研究;能参与养老护理科研成果的鉴定与推广｡(4)能制订养老护理员的培训计划｡(5)能对养老护理操作中的各类疑难问题进行示范､指导｡2.4特级养老技师：（8000）取得本公司高级2级资格，并在高级2级岗位上连续做满3年工作经验以上，经过专业培训和考核，取得《养老护理员技师》证书，满足高级2级护理员要求之下，满足以下条件后，经过公司级别晋升考评组考评认证，可晋升为特级技师：(1)能制订养老护理员岗位职责和工作程序｡(2)能对养老护理管理方案予以实施与控制｡(3)能制订养老护理质量控制方案;能对养老护理质量控制的实施进行管理｡(4)能对养老护理技术操作规程的实施进行管理｡(5)能运用现代办公设备进行管理｡(6)能撰写养老护理与管理的论文｡-10-2.5七等级服务价位表表格无忧之家家政服务公司高级护理员七等级服务价位表养老等级初级中级高级特级价位/元1级2级1级2级1级2级等级价位3500400045005000550065008000第1个月3000340038004300470055006800第2个月3050345039004350475055506850第3个月3100355040004400480056006900封顶3100355040004400480056006900-11-三、居家人员服务内容3.1居家服务3.1.1居家养老服务规范本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。3.1.2居家服务工作内容及服务要求(1)［上门介护服务］在客户习惯居住的家中，支援其实现自身所期望的自理的日常生活。上门介护服务是指由介护服务人员上门拜访居家客户，根据客户期望的生活及身心状态等设定目标，根据需要不断调整内容，帮助客户过上舒适的日常生活。◎入浴护理◎用餐护理◎变换体位◎移动、移乘护理◎起床及就寝护理◎针对患有认知症的老年人的守护支援◎排泄护理◎更衣护理◎清拭擦身◎日常梳洗护理服药护理(2)［日照服务］为居家客户提供可当天往返的“日照服务”。根据每个人的具体情况，不仅照顾日常起居，也提供机能训练和休闲娱乐等“不同寻常的一天”服务。旨在维持并提高身心机能的同-12-时，消除居家易感受到的社会孤立感。为减轻家人的日常负担提供支援。与服务对象签订服务协议，签约率100%。应有个人的服务预案，其内容应包含计划、工作流程、技术操作规范等。定期进行检查，并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）。为老年人提供的服务完成率达100%，老年人或监护人满意率≥80%。(3)[生活照料服务]：为老年人提供饮食、起居、卫生清理及代办服务。(3-1)：饮食服务：老年居家营养餐制作，送餐，鼻饲喂食，餐后卫生清理等。(3-2)：起居服务：协助穿脱衣服和入厕方法得当，老年人无不适现象；衣物整理放置有序；定时为卧床老年人翻身，无褥疮。(3-3)：卫生清