工程部培训资料-服务意识与服务规范

工程部服务意识与服务规范如何处理业主投诉服务意识•服务意识，就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映，也就是在工作中处处自觉地体现出：我要为客人提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。•我们上岗前第一课，便是要弄懂“我为什么要服务业主？为什么要热情？业主为什么永远是对的？”否则，你所提供的服务永不会到位，业主也不会满意。•业主是公司的财源，是我们的生存的根本；•业主每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收的机会；•步入物业区域的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来；•人孰能无错，业主也是人，失误再所难免，但在处理与业主的矛盾时，我们要从业主的角度去考虑问题，不应当面指责业主，不给业主难堪，并巧妙维护其尊严，给业主下台阶的机会，从而巩固了业主与我们的良好关系，也维护了公司的优质服务的形象。工程部维修服务规范•1、敲门：接到报修，当即联系并派遣员工到达现场维修处理。如果要进房间维修，轻轻叩门三声，如无回应应间隔10秒再次敲门，等待开门。•2、介绍：办公室的人员开门或在门内询问，维养员工应首先自我介绍：“你好，打搅了，我是政务中心物业管理处维修人员×××，前来为您服务”。•3、进门：如果房间内十分整洁，员工应穿好自备鞋套。经室内人员许可后进门维修服务。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。•4、铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在领导、办公人员指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸的零件直接放在地上。5、维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。实在无法避免时，应事先向领导、办公人员说明，并说一声“非常对不起”。6、整理：维修完毕，用自备专用擦机布将设备擦干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责清扫干净。7、试用：请领导、办公人员当场试用设备，证实设备恢复正常运转，并请领导、办公人员在维修工作单签认。8、讲解：必要时向领导、办公人员讲解故障原因，介绍维修保养知识，及正确使用设备的注意事项。9、如实填写维修回执单（如含费用应事先征得同意后维修），请领导、办公人员对修理质量，服务态度等进行评价并签名。10.维修人员将签好的维修单返给值班人员，由其做好维修终结记录。投诉的处理技巧业主投诉的基本类型•对设备的投诉：为主对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、电梯、通信等，即使我们管理的物业项目已经建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理为主有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与业主再次电话联系，以确认业主的要求是否已得到满足。•对服务态度的投诉：业主对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情等，由于服务人员与业主都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉者很容易发生；•对服务质量的投诉：在工作繁忙时，对服务质量的投诉最多，最容易发生，如我们未能按先来后到的顺序服务，维修维护处理未能及时或者解释工作不令业主满意等。•对异常事件的投诉；因下雨房屋漏水、幕墙或护栏玻璃突然破裂等，都属于异常事件的投诉，我们很难控制此类问题，但业主希望我们能及时给予解决，我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决，如实在无能为力，应尽早告知业主，只要服务人员的态度通情达理，大部份业主是能谅解的。业主投诉的类型•为了帮助我们改进工作；•为了求的尊重；•为了求的心理平衡；•为了求的补偿。处理业主投诉的程序•认真听取意见；•保持冷静；•表示同情；•给予关心；•不转移目标；•记录要点；•把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意；•把解决问题所需要的时间告诉业主；•马上处理；•在处理完毕后，与业主再次电话联系，告知处理的结果，并征询业主有无其它要求；•将处理过程详细记录在工作日记上；•在事后，若与业主再次相见，要再次给予关心。