广告公司客户服务培训__如何成为英雄(AE-AD成长)

如何成为英雄?AE的英雄是什么？被提升赚更多钱——注意：这是合法的，不用和老板睡觉的总有人是英雄，而有的人不是。英雄有他们自己的个性，自己的主意，和做事的方式——不要让别人认为你在拉团队的后腿。记得，往往是个人先得到提升，然后才是团队。有没有想过这样的问题？为什么客户人员的薪水比较创作人员总是要少?业务员拿高提成的时代为什么已经远去了?——如果你没考虑过这些问题，你如何去要求更多？考虑一下这个问题的答案？当一件事情的价值是一个相对固定的数额时，你得到的，就是你在这件事情中承载的。那么，让我们检视一下自己的工作吧！没有人会为一个传声筒付出高薪，毕竟大街上的快递员和商场里的录音机已经很多了。如果这个传声筒无人能比？很遗憾，大业务、小设计时代已经一去不返了——尽管很多人都在留恋那个广告人的黄金时代。广告不再是靠拉活就可以的，也不仅是靠客户关系！品牌已经成为一个复杂的综合体——也即消费者与产品之间所建立的独特关系。那么，你和这个工作的关系是什么？价值在于你掌握的权力！广告，不再是卖白菜。所以，AE，需要重新找回自己的权力。看看我们的工作，作为AE，你可以掌控其中的多少？掌握了其中的关键权力，你就拥有了绝对的主导权！客户人员的工作是什么？确保我们所有客户的管理专业化并有利润。控制（不是简单的的联络）整个进程，从开始到结束。在客户面前你就是公司。在公司面前你代表着客户。确定进来和出去的都是第一流的。在理论上这是可行的，但当你忙于大堆问题需处理时，你怎么能做这奇异的工作？——而这是你的职责。客户人员的工作不是什么？我们不是联络员不是从客户那里得到信息，传达给创意部，争论一下，最后让老板及客户通过。不是在月底给客户一份帐单和发票。——如果你这样考虑你的工作，你就永远不会成功。因此——你需要多走市场，拜访有关专家或竞争对手市场售货员的看法。实地考察市场表面现象。平时积累——各类资源的收集。客户部人员可分别侧重不同的市场。设定几个有前景的专业对之进行研究、分析。去做真正做激动人心的工作——寻找绝妙的机会，并把握它。抓住一件事或一个项目，搞掂它，让它成为你自己的东西。记住——真正的英雄往往是通过几个主要的成功，而变成了英雄。AE的3个境界让别人喜欢你——最基本的。让别人尊重你——包含来自客户与来自工作伙伴的。让别人以你为骄傲—那你已经轻松发大财了！AEAMAD职业生涯的进阶我们所处的环境是怎样的？1.我们的部门做什么？2.上级喜欢什么，憎恨什么？他们根据哪些来评估我们？3.每个人做什么？团队应该做什么？4.客户总监做什么？客户经理做什么？5.我们为什么有这些人？——他们正在不同的水平上，做着同样的事或不同的事。因此----不要总是等你的老板告诉你该做些什么。1.你上司不可能比你更清楚正在发生的一切。他有比你更多的客户要照顾，因此他没时间来考虑你的事。2.你是第一线，他不可能象你一样，拿到第一手材料。3.如果你利用这种局面，你就能成为一个英雄。关于AE：你们是非常有权力的人。你们运作公司的生意。你们促使事情发生、让事情发生、不能等事情发生。你们比其他人更多地接触客户。你们比其他人更多地和客户交谈。你们不是“帮手”.如果你是一个AE：你的客户属于你，不是你的老板。但你必须将发生的事知会你的老板。对待你的客户像对待你的孩子，让它成长。当然，你经常不知道该做什么，或是需要帮助，这就是为什么要有AM、AD——你要追他，不要让他来追你。开完会后，得到他的同意，而不是他的指令。当他停止追你，你也不再需要他的帮助时，你已经是AM了。我们总在谈客户服务那么服务是什么呢？非常,非常地善解人意彻底了解他的需要彻底了解他的困难彻底了解他的问题想出非常,非常聪明的办法满足他的需要排除他的困难解决他的问题非常,非常地心甘情愿服务,是这个行业的本质服务,是所有商业工作的本质服务人的能力,是你最大的本钱服务人者,人恒服务之什么人你要去服务?你喜欢的人你在意的人付钱的人会加你工资,提拔你的人你想使他工作更顺利的人他/她不顺,你就不顺的人如何在工作上,与你想要服务的人,做有效率的沟通--如何让他们又幸福快乐,又尊敬你预先思考,事前准备我的目的是什么?我想要了解什么?我想要告知什么?我想要讨论什么?我希望对方采取什么行动?对方的目的是什么?在什么时间,什么地方,用什么方式?预先思考一遍全部的过程我想要表达什么,怎么说?别人会想要说什么?他对于我的说法,会怎么反应?把所有可能会用到的东西都准备好事后总结结论是什么?NextStep是什么?谁?什么时间以前?做什么事情?能不能更明确一些?具体必须做些什么（比如开会）?装出精明干练的样子穿西装,打领带眼神锐利,神情沉稳注意倾听,反应灵敏说话节奏快,有重点会议前约定时间地点,并通知所有与会人员了解所有事情的最新状况与相关人员讨论后,尽早撰写并发送会议议程(MeetingAgenda)安排场地与设备准备文具与茶水确保所有人准时参加,延迟时及时通知设想各种可能的状况,准备会议中所有可能用到的东西会议中记笔记眼观四面,耳听八方,对所有人的需要,做出快速反应精神上的积极参与没有相当把握,决不轻易发言仪态端庄,神情专注频频点头会议后收拾会议室回想整个会议的过程,并总结经验24小时内撰写并发送会议纪录NextStep的跟催现在,准备好上战场了吗?别,傻X才上战场创造双赢的几个要领深入挖掘客户的问题,然后想出更好的办法来解决如果想不出来,就接受客户的解决方案让客户觉得好主意是他们自己想出来的让客户觉得异常地受到尊重让客户觉得我们的提议,是经由专业团队的深思熟虑而产生的尽可能为自己,为团队留下回旋余地诚恳,诚恳,非常的诚恳1.电脑档案的管理2.文件夹的管理3.工作单的内容4.平面印刷成品的管理5.表格的应用形成职业化的良好工作习惯电脑档案管理目的让上司了解工作进程让同事清楚工作状态让自己一目了然,提升工作效率电脑档案管理原则不允许有文件夹外的文件，文件必须全部归档清晰的搜索路径：不同类文件按母、子目录区分，同类文件按日期区分定期清理，每月一次90秒原则公司public品牌组其它部门客户部品牌组大路径对内会议记录服务品牌对外会议记录ToAM/AD工作单提案本客户资料财务类传真工作进度类XXX0613XXX策略案子目录及文本文件夹的管理—最讨厌又不得不做的事情•内容包括：•1、封面及封二的“品牌写真”•2、来往传真、对内、对外会议记录、工•作进度、工作单、提案本、客户资料、•财务资料等文件夹的建立每个客户都应建立至少一个文件夹•单项合作客户只需建立一个文件夹•整体代理客户应将文件夹分三类•常规文件夹•财务类文件夹（如发票号、支付排期等）•已完成工作文件夹文件夹的分类•主要内容按顺序排列（一）•A、FAXIN客户传真•B、FAXOUT给客户传真•C、CONTACTREPORT会议记录•DE、STATUSREPORT工作进度表（内、外两种）•FG、COMMUNICATIONSTRATEGY全年沟通策略常规文件夹•主要内容按顺序排列（二）•HI、MEDIASTRATEGY/INFORMATION媒介策略/媒介资料•JK、CREATIVEBRIEF(未完成)创意工作单、制作工作单•L、RESEARCHDATA市场调查资料•M、CLIENT’SINFORMATION客户提供的资料•NO、OTHERS其它常规文件夹•主要内容按顺序排列•A、客户确认的报价、合同，要求客户付款的通知书•B、客户付款的底单、客户签收的发票复印件财务文件夹•主要内容按顺序排列•A、项工作的创意策略（工作单）•每项工作单后附每次的修改单及修改稿•B、客户确认的完稿、客户确认的打样稿、•完稿制作单等•C、最后的成品（平面类）（刻录光盘）已完成工作文件夹•为便于工作可将常规文件夹与财务文件夹合并•已完成工作文件夹将发展为成品档案1.NO、OTHERS其它2.PQ、……3.RS、……4.TU、确认的报价、合同，要求客户付款的通知书5.VW、客户付款的底单、客户签收的发票复印件6.XYZ、文件夹的整理文件夹的整理1.文件夹应不定期清理，原则上每月一次，尤其是建立月报制度的客户2.将常规文件夹中已完成的工作单及过程中单据移入已完成工作文件夹，如往来传真、会议记录、进度表、媒介资料、市场资料等3.将已过期的且没有保留价值的文件清理掉平面印刷成品的管理与表格的使用目的1.客户需加印，我们只需按编号查找即可。2.加印时需改动少部分内容，只需按编号在平面部查找出来原文件即可修改。3.事后查看成品时，可直接看出完成日期、印刷次数等内容编号内容XX客户代码工作单编号印刷次数如“大显01060501”编码印于印刷品背面的右下角。•每周工作进度表•每日工作安排表•项目进度表•CF进度表表格包括：StatusReport每周工作进度表CC抄送：小姐、先生From由：部门经理：组员：Date日期：年月日Creative创作客户各称进展情况及问题描述下一步工作/完成时间完成时间负责方Media媒介客户各称进展情况及问题描述下一步工作/完成时间完成时间负责方Finance财务客户各称进展情况及问题描述下一步工作/完成时间完成时间负责方Others其他本周小结本周签合同新客户停跟客户本周已收金额客户名称：金额：下周收取金额客户名称：金额：客户名称：金额：客户名称：金额：组员：部门主管：（签名）要求1.按客户描述工作进展情况，定出下一步工作及具体工作完成时间。2.在完成时间一栏写入全部工作完成的时间。3.每项工作标明负责方，即负责部门及负责人。每日工作安排呈：主管部门：主管：组员：时间：编号客户/项目进展状况描述今日工作安排/完成时间备注提交人：年度：2000年项目11121314151617181920212223242526272829303112一、策略制定1、确定策略方向2、确定宣传媒体二、创意设计阶段1、策略提案的撰写2、媒介推广计划的撰写3、文案、创意工作进行三、调整修改1、策略修改2、创意、文案修改五、提案集团品牌推广策略进度表制作：梅10月11月注：各项工作时间如有变动则相应时间顺延。客户部内务管理1.做好文件夹、工作单、印刷品的管理可使客户部的日常工作事半功倍2.做好每日工作安排表，可以让上级主管了解我们手头的工作，同时可以理清自己的工作思路，使工作更有条理性3.每周工作进度表，将财务、媒介与其他部门分开，可以让我们更清淅地对待每一项工作如果你是一个AM你的使命更艰巨，你也加入日常运作。如果AE犯了错，不是他们的问题而是你的。你是AM是因为你比AE更有经验。你的责任不是分担AE的工作，更不是自己亲自做，而是监督和训练AE的工作。如果他有问题，帮助他。你的AE把他的工作做得越好，你就越有更多的剩余时间，来做更有意义的事。你能清楚了解谁将被提升。你应该有一个有条理的桌面，和一个充满绝妙主意的头脑。你的下属的AE非常之忙，但能控制局面并感到开心。你的客户喜欢你和你下属的AE。你需要委派和管理——最好的AM是懂得把大部份工作分出去的人（向上、向下、向周边），但是依旧没有事出错。你自已也在行动和运作业务。你告诉你的AD你在做什么，不要等待他来追你。你的AE不是你的佣人，他正在学习做你的工作。如果你的AE不高兴或辞职，将对你影响很大。善用脑，少用腿。但作为一个AM，更关键的是你需要获得尊重——这来自客户与你的工作伙伴！与客户共进昂贵的法国大餐能帮助建立关系但这是不够的因为他喜欢你并不意味着他尊敬你你的工作伙伴愿意为那些知道自己在做什么并赢得客户尊重的同事做出最好的工作赢得工作伙伴的尊重：如果创意部和媒介部的同事认为你得到客户的尊重，他们将帮助你。如果他们认为你对你的客户仅是一个消息传递员，他们对你的工作不会给予支持。经常说你想做什么，而不是强调客户这么说。要做到这