广汽本田XXXX年售后年中会议资料

广汽本田南粤、粤西区域2011年中特约店大会售后服务管理工作报告广汽本田南粤、粤西区域2011年中特约店大会2011年上半年工作总结一二2011年下半年重点工作广汽本田南粤、粤西区域2011年中特约店大会2011年上半年工作总结一二2011年下半年重点工作广汽本田南粤、粤西区域2011年中特约店大会1、主要指标回顾一、2011年上半年工作回顾指标2011年目标2011年上半年实绩满意度指标CSI（电话调查）南粤8995.2粤西8894.2DCSI（问卷调查）南粤880903.8粤西870887.8服务投诉率南粤0.30/每千台0.15/每千台粤西0.30/每千台0.16/每千台流程指标流程（电话调查）南粤9193.7粤西8991.8流程（飞行检查）南粤8893.5分粤西8893.1业务指标服务覆盖率南粤85%73.64%粤西84%66.3%广汽本田南粤、粤西区域2011年中特约店大会2011年服务方针：倾听用户心声强化服务流程2、主要工作项目一、2011年上半年工作回顾2011年服务方针强化CS管理加强用户维系策略3强化维修质量管理策略5加强服务形象宣传策略1强化服务流程落实CS改善措施策略4提升服务能力策略2强化客户关系管理减少用户流失出自2011年年会资料广汽本田南粤、粤西区域2011年中特约店大会2、主要工作项目1）普及推广VOC活动■开展情况：南粤地区已在10家特约店导入了VOC活动。粤西地区已在5家特约店导入了VOC活动通过收集、分析客户的心声，找到不满的真正原因，进行源头改善，从而提升顾客满意度■开展方式：■目的：一、2011年上半年工作回顾（1）强化服务流程落实CS改善措施针对投诉进行YY分析■效果：开展较好的特约店的用户意见发生率控制在6%～8%，满意度提升明显现场巡回开展培训特约店自店改善实践CS改善专家现场指导VOC数据报表分析管理■开展优异店：珠海达田、江门冠华■有待改善店：中山博爱、开平邑兴、湛江骏凯、肇庆肇庆广汽本田南粤、粤西区域2011年中特约店大会2、主要工作项目2）预约服务推广自店预约流程（预约提醒、绿色通道设置等）落实不到位，未让用户体验到预约的便捷预约的招揽和宣传对用户吸引力不够，未体现预约服务的优越性■有待改善店：江门新会中山本腾湛江骏凯云浮利生96.4298.0793.5695.1885909510011年一季度11年二季度度接待等待时间满意度维修所化时间满意度■存在问题：设置预约热线和预约专员建立预约绿色通道，保证预约优先接受服务开展预约服务现场指导，南粤完成10家店推广；粤西区域完成了6家店推广南粤平均保养预约率达25.6%，粤西平均保养预约率达25.1%接待环节、维修等待环节满意度提升■开展效果：■开展内容：CSI得分一、2011年上半年工作回顾（1）强化服务流程落实CS改善措施广汽本田南粤、粤西区域2011年中特约店大会2、主要工作项目3）CS改善OJT■开展情况：■开展方式：CS改善专家组进行中心城市店OJT改善片区巡回员交叉巡回强化改善2011年1月～6月，在2店开展CS改善现场指导0.02.04.06.08.010.0接待估价实车说明结算说明交车、送顾客离店故障问诊填写问诊表好感度合计目标得分检查日期2010-12-82010-12-15片区华南华南城市广州深圳店名花都骏延深圳深业重点用户关怀现场确认表店编号DGD022DGD004环节执行人检查项目检查方法评分评分服务顾问DMS系统做标识确认重点用户查看DMS系统11服务顾问针对重点用户均进行预约通知是否有登记表格、调取重点用户的招揽和回访录音11服务顾问针对重点用户在估价单上做标识查看估价单11服务顾问针对重点用户作业卡上做标识查看作业卡00服务顾问车内后视镜悬挂标识牌是否悬挂，标识牌内容是否按广本要求01估价服务顾问结合前台辅助台卡与结算说明手册向用户进行价格说明是否制作辅助台卡和结算说明手册,是否使用11服务经理为来店维修保养用户提供免费餐食，设立单独的用户就餐区检查食堂设置01服务经理提供5种以上饮料及3种以上小点心检查休息室01服务经理独立安静的上网区，每店上网电脑至少3台检查休息室11服务经理设置独立的影视区和电视区检查休息室11服务经理设立儿童活动区现场检查是否设置01服务顾问针对在店等待用户至少告知1次维修进度抽查1台车，让客服人员进行进行现场回访11服务顾问不在店等待用户，每半小时短信告知维修进度，电话告知取车时间抽查1台车，让客服人员进行进行现场回访11服务经理针对需要深入沟通的用户安排特定房间进行沟通现场检查是否设置01班组长班组长直接参与车辆维修，并在作业卡签名确认检查作业卡11质检员质检员须在保养确认单或作业卡上签名确认检查AB单或作业卡11服务经理特约店是否提供洗车服务（尤其华北、东北地区）现场检查是否设置11服务顾问在标识牌上填写车辆清洗的干净程度检查标识牌01服务顾问交车后在标识牌上填写交车时间检查标识牌01服务顾问做好费用及项目的解释说明工作现场检查说明情况，观察是否有客户进行沟通11服务顾问结算单标注下次保养的费用检查结算单备注栏00客服代表是否对客户进行面访检查是否有《面访调查表》11客服代表面访实施率是否达到30％检查面访记录汇总表01保险保险人员重点用户车险理赔设置专人应对询问保险主管或保险业务员00总分1321执行率54.17%87.50%面访用户筛选客户安顿作业洗车验车结算服务流程检查表标准流程执行表南粤区域改善项目改善度珠海达田11○珠海南屏8△一、2011年上半年工作回顾（1）强化服务流程落实CS改善措施■开展效果：特约店从另外一个角度地清楚认识到现在自店的问题，从而提出有针对性的改善措施特约店形成自我改善的体制客户满意度的提高■存在问题：硬件设备、人员配置等改善进度缓慢广汽本田南粤、粤西区域2011年中特约店大会（2）强化客户关系管理2、主要工作项目1）服务月活动■开展形式：■问题分析：■效果：项目区域时间来厂目标来厂实绩目标达成率达标店数夏季服务月南粤6.15-7.151343114108105%10粤西72837633104.8%6夏季服务月部分店店前公路修路，加上大雨天气，导致用户来店意愿不足部分店对来场免费检查车辆没有录入DMS系统部分特约店没有按要求进行物料制作，宣传、招揽力度不够车主讲堂店内X架海报服务月宣传海报一、2011年上半年工作回顾到店有礼工时优惠夏季关爱专项检测预约有礼技术专家坐诊爱车养护课堂报刊广告广汽本田南粤、粤西区域2011年中特约店大会2、主要工作项目■开展情况：2）展开区域预存、保养、续保优惠活动■开展优异店：珠海达田、江门冠华■有待改善店：中山浩昌、中山菊城一、2011年上半年工作回顾★预存工时费送工时费方案：（2）强化客户关系管理A：预存500元送200元工时费，每次使用上限为100元B：预存1000元送500元工时费，每次使用上限为200元C：预存2000元送1200元工时费，每次使用上限为300元招揽对象：购车两年或以上的个人的用户；★续保方案：自店续保商业险的顾客可享受保单面额价格让利10%的优惠，赠送形式以“现金消费券”返还，消费抵扣类型不限制（工时费、零件费、精品等），但不能以现金形式直接折扣让利。赠券印制面值金额不限制。★保养套餐方案：套餐价格：飞度/思迪/锋范车型1108元，雅阁/奥德赛车型1398元包含项目：⑴五千公里基础保养2次（包含五千公里保养工时、SL级机油4升（雅阁/奥德赛5升）、机油格1个及放油口垫）；⑵一万公里基础保养1次（包含一万公里保养工时、SL级机油4升（雅阁/奥德赛5升）、机油格1个及放油口垫）⑶两万公里基础保养1次（包含两万公里保养工时、SL级机油4升（雅阁/奥德赛5升）、机油格1个、空气格1个及放油口垫）广汽本田南粤、粤西区域2011年中特约店大会（3）强化维修质量管理1）设立技术主管目的：明确维修技术责任人，监督技术要求的执行，强化维修质量，提高顾客满意度开展情况：南粤、粤西16家特约店已设立技术主管车间主管质检员维修班组技术主管（新增）一、2011年上半年工作回顾2、主要工作项目存在问题：部分技术主管同时兼任其他职位部分技术主管未能很好地发挥其在技术方面的优势2）工具设备更新目的：•对特约店的工具设备进行重点管理，保证维修质量开展情况：珠海达田、湛江骏凯4月份已完成了干磨工具、大梁校正仪的更新部分工具设备老化，超过使用年限，未进行更新，影响作业安全及维修质量没有按要求对新购设备开展日常点检保养工作湛江骏凯大梁校正仪存在问题：广汽本田南粤、粤西区域2011年中特约店大会3）质量检验流程强化管理要求：规范质量检查流程，保证维修质量实现快修抽检、一般维修项目全检，做好检验记录对内/外返修跟踪处理，并做好记录目的:2、主要工作项目一、2011年上半年工作回顾（3）强化维修质量检查方式确认工位□检测线□路试□工位□检测线□路试□检查结果车牌：班组：班组长：质检员：日期：维修内容/项目质检员检查结果完工检查确认单（一般维修）班组自检结果作业指示完成情况：客户提出故障排除情况：检查中其他功能异常情况：1检查“三漏”□14检查方向盘自由行程情况□2检查机油油质、液面□15检查方向是否跑偏□3检查冷却液质、液面□16检查方向盘是否居中□4检查变速箱液质、液面□17检查发动机异常响声情况□5检查雨刮水、制动液、方向机油质、液面□18检查发动机加速性能□6检查发动机皮带与风扇、空调皮带紧张程度□19检查底盘工作情况（是否异响）□7检查发动机外表清洁状况□20检查制动性能□8检查空调工作情况□□9检查电子时钟□□10检查轮胎螺栓扭力大小(N.M)□□11检查仪表显示情况□□12检查轮胎胎面磨损、胎压情况□□13检查内外灯光情况□14检查胎纹深度□15检查电瓶电压(V)□16检查雨刮喷幅情况□正常打√异常打×完检人员：时间静态检查项目动态检查项目车辆完检确认单（保养）车牌：异常记录班组:车款:颜色:车牌:检查内容检查内容钣金外观Ａ变形钣金Ｂ划伤1外部清洁Ｃ部件间的高低2变形Ｅ部件间的间隙3划伤Ｆ羽状边4部件间的高低Ｇ装饰条胶处理5部件固定H点焊状态6部件间的间隙I保护焊状态喷漆J介子修复状态7砂纸痕K电极收火平整8颗粒、灰尘l焊接面平整9纤维杂物喷涂10鱼眼、火山口M砂纸痕11油漆流挂N颗粒、灰尘12色差O纤维杂物13桔皮P鱼眼、火山口14研磨、抛光痕Q油漆流挂15底处理平整度R色差16光亮度S桔皮17洗车V研磨、抛光痕18W底处理平整度19Y光亮度Z洗车装配处理方式完工检查装配工中间、完工检查表修复部位现状点检、修正指示完工检查中间检查检查结果点检、修正指示检查结果记号记号※检查不合格部位，用记号标注在下图。复检交车时间钣金接车时间预交车时间喷漆喷涂中间检查喷漆工抛光钣金工接待复检主修组长抛光钣金中间检查外返返工登记表内返返工次数原因交车时间/■存在问题：■效果：部分特约店没有制作相应检查报表特约店没有完全执行每台车完检特约店维修质量提高，飞检保养质量成绩提升特约店维修水平提高，回访维修质量投诉降低各类完检报表■开展优异店：江门骏兴珠海南屏阳江溢田■有待改善店：中山博爱云浮利生广汽本田南粤、粤西区域2011年中特约店大会（4）提升服务能力2、主要工作项目1）硬件改造-车间地面漆翻新■开展情况：完成3家特约店的车间地面漆翻新■存在问题：■效果：珠海达田江门新会珠海南屏未按规定颜色将快速保养工位及一般维修工位区分，造成后续需要重新刷漆部分工位上可移动设备位置没有定位画线特约店车间形象得到很好地改善特约店服务能力得到提升提高顾客对于车间硬件的满意度江门新会车间地面珠海达田车间地面一、2011年上半年工作回顾广汽本田南粤、粤西区域2011年中特约店大会（4）提升服务能力2、主要工作项目2）服务系统导入-电子作业管理系统导入及使用■存在问题：■开展优异特约店：部分店硬件配置不达标，导致系统运作效率低特约店管理人员