应勤荣《规范物业服务，提升企业品牌》-PowerPoin

主讲：应勤荣E-mail:[e-mail]联系电话：[phone]一、物业服务企业的管理权从何而来？二、物业管理到底“管”什么？三、管理处在物业服务中起到什么作用？四、如何把物业服务工作做得更好？第一部分从物权到物业管理权（物业服务企业在物业管理中的角色定位）一、物权是什么？二、物权中的所有权有那些内容？三、业主对建筑物管理权的行使和物业服务企业管理权的获得？中华人民共和国物权法2007年3月16日第十届全国人民代表大会第五次会议通过2007年3月16日中华人民共和国主席令第62号公布自2007年10月1日起施行物权------由法律确认的民事主体对物依法所享有的支配权利系指对物的权利，即将某物归于某特定主体，由其支配，享受利益物权法------专门用于解决自然资源有限性与人类需求无限性之间的矛盾而引发的人与人之间紧张关系的法律制度规范物权关系的法律一、物权基本概念物权法上讲的物主要指不动产和动产不动产主要是指土地及其附属物动产是指不动产以外的物物权是一种财产权（直接支配并排除他人干涉）物权包括所有权、用益物权和担保物权二、所有权（一）所有权系指在法律限制范围内对物行使全面支配之权利所有权人在法律规定的范围内独立性地支配其所有的财产的权利所有权：占有、使用、收益、处分、排他性所有权是物权中最完整、最充分、最典型的物权（二）房屋所有权的形式房屋的所有权有单独所有和房屋的共有两种形式。单独所有简称独有，它的所有权效力当然及于建筑物的全部，这时，房屋的所有权是独立的，也是非常明确的。而共有是指各共有人基于抽象概念，而分别拥有各自应有部分的权利，但所有权的效力仍可及于建筑物的全部。独有－独管共有－共管李四居住张三居住每月2000元出租张三和李四各花费15万元合资建造张三花费30万元独资建造王五李四张三自有部分自己管、共有部分共同管（三）建筑物区分所有权概述1、建筑物区分所有权，又称水平权，是指某一幢房屋本身结构区分为各个独立单元，每一个单元均成立一个相对独立的所有权客体，但区分为各个单元的房屋，仍然构成一个整体，而且每一单元房屋及其使用都离不开整个房屋共用设施支撑的一种所有权形式2、建筑物区分所有权的构成建筑物区分所有权专有部分所有权共用部分持分权业主大会组织的成员权3、专有部分与共用部分范围（1）确定专有部分与共用部分范围对物业管理的意义与作用内容：专有部分——专项服务、特约服务共用部分——常规服务责任：专有部分——业主自己承担共用部分——分别由物业管理公司与业主大会及业主委员会承担费用：专有部分——业主自己承担共用部分——分别由物业管理费、专项维修资金、业主大会及业主委员会承担权利义务不同有利于解决纠纷（2）中心说专有部分范围：以建筑物天花、地板、墙体的中心为界所围成的立体空间墙体地板天花墙体中心线（3）空间说专有部分范围：以建筑物天花、地板、墙体所围成的立体空间墙体地板天花墙体中心线（4）最后粉刷层说专有部分范围：以建筑物天花、地板、墙体的最后粉刷层所围成的立体空间最后粉刷层也称为抹灰层（5）各种管线的共用部分与专有部分划分专有部分是指在建筑物中依法取得的独立使用并具有排他性独立空间或区域，包括为这些空间和区域专用的计量设施和管线接驳终端以内的相关设备设施共用部分是指物业管理区域以内，专有部分及市政设施以外的，属于全体业主或两个及以上业主共同所有、共同使用的场所、空间、设备、设施（6）架空层、停车场、会所、绿地所有权屋顶外墙地下室外墙停车位DEFCBA楼梯4、专有部分所有权专有部分所有权权利义务法律责任占有收益使用装修、改良、修缮排他性相邻权按本来用途、目的使用专有部分维护建筑物安全、外观美观独自承担专有部分的责任与费用不得随意变更通过专有部分的各种共用管线尊重维护环境卫生、安宁、当地善良风俗相互容忍停止侵害消除危险排除妨碍剥夺区分所有权赔偿损失处分5、共用部分持分权共用部分持分权权利义务法律责任持分占有收益使用装修、改良、修缮排他性相邻权按规划设计功能使用共用部分维护和保存共用部分按持分比例承担共用部分的责任与费用按时交纳物业管理费、专项维修资金、业主大会决议的分摊费用不得单独处分共用部分停止侵害消除危险排除妨碍剥夺区分所有权赔偿损失清偿拖欠费用6、业主大会组织（因共同关系形成）的成员权业主大会组织的成员权权利义务参与管理权选聘权选举权监督权请求权服从、执行业主大会的决议、决定遵守业主公约、业主大会议事规则遵守物业管理服务合同接受、服从业主大会及业主委员会、物业管理企业所提供的管理服务按时交纳物业管理费、专项维修资金业主大会决议的分摊费用共同承担业主大会、业主委员会的民事责任参加业主大会通过业主大会形成决议、决定通过业主大会制订、修改业主公约、业主大会议事规则通过业主大会制订、修改物业管理制度、规定选举、被选举、罢免业主委员会成员通过招标投标等方式签订物业管理合同参与物业管理活动责任主体之间相互监督请求分配共有收益请求正当管理共同事务请求召开业主大会会议请求追究侵权或违约责任遵守物业管理制度、规定三、业主对建筑物区分所有权的行使《物权法》第七十条【建筑物区分所有】业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。《物权法》第七十一条【专有部分的权能】业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。《物权法》第八十一条【建筑物及其附属设施管理】业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。相关法规：《物业管理条例》\第21、22、23条.ppt/《物业管理条例》\第25、26条.ppt《物权法》第八十二条【委托管理】物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。相关法规：《物业管理条例》\第35、36条.ppt物业管理《物业管理条例》第二条本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。第二部分物业服务的内容及基本要求2．1物业管理的基本内容对人的服务对物的管理2．1．1对人的管理对人的服务是指对区分所有人群居关系所为的社区服务，凡出入区分所有建筑物的人，均应纳入。2．1．2对物的管理对物的管理原则上仅限于建筑物的共用部分，自用部分不包括在内。从物的角度，主要是维护、保养、修缮等；从社区环境的角度，主要是秩序维护（治安、消防、车辆）、清洁、绿化等；从物的利用秩序的角度，主要表现为阻止物业使用人对自用部分进行危害整体利益的使用行为和阻止业主对共用部分进行妨碍他人利用的行为。注：物业管理内容的习惯分类：两个基本------基础管理（管物）五项工作针对性的专项服务---综合服务（服务于人）委托性的特约服务2.2基础管理2.2.1房屋修缮管理2.2.2房屋设备管理2.2.1.1房屋损坏原因损坏原因：1、自然损坏：（1）气候原因（2）生物原因（3）地理原因（4）灾害原因2、人为损坏：（1）使用不当（2）设计和施工质量低劣（3）预防保养不善2.2.1.2房屋修缮责任划分房屋修缮责任的划分：1、新建房屋在保修期内（建设单位负责）2、保修期满后（业主承担）2.2.1.3房屋修缮管理的内容计划管理技术管理质量管理(1、强化修缮工程质量监督2、加强修缮工程质量检查和验收3、完善修缮工程质量保修制度)施工管理资金管理2.2.1.4装饰装修安全管理申请与批准：装修前应告知物业管理企业，物业管理企业应将装修的有关规定和注意事项告知业主及装修单位。1、简易装修（备案）2、涉及拆改主体结构和明显加大荷载（审批）3、专用设备的改动（批准）施工单位及人员管理质量与安全管理作业现场管理2.2.1.5日常养护的考核指标（一）定额指标：小修养护工人的劳动效率要100%达到或超过人工定额；材料消耗要不超过材料消耗定额。经费指标：2.2.1.5日常养护的考核指标（二）服务指标：（1）月走访查房率：一般要求月走访查房率50%以上。（同一户人家按一次计算）（2）养护计划率：要求80%以上。2.2.1.5日常养护的考核指标（三）安全指标：（住户安全、生产安全）（1）严格遵守操作规程，不违章上岗和操作。（2）注意工具、用具的安全检查，及时修复或更换有不安全因素的工具、用具。（3）按施工规定选用结构部件的材料（利用旧料时，要特别注意安全性能的检查）。2.2.2.1房屋设备的构成（分类）房屋建筑设备：1、给水设备2、排水设备3、热水供应系统4、消防设备5、卫生与厨房设备6、供暖、供冷、通风设备7、燃气设备房屋建筑电气工程设备：1、供电及照明系统（强电）2、弱电设备3、电梯设备4、防雷装置2.2.2.2设备管理的基本内容、要求内容：1、使用管理2、维修养护管理3、安全管理4、技术档案管理要求：1、良好的服务质量2、经济的管理费用3、及时的维修4、确保设备的完好率与使用安全2.2.2.3设备管理和维修（给排水系统、供电设备系统的管理和维修重点要掌握责任的划分）2.3综合服务2.3.1卫生2.3.2绿化2.3.3治安2.3.4消防2.3.5车辆2.3.1环境卫生管理要有一个大环境的概念基本要求：“五定”---定人、定地点、定时间、定任务、定质量基本措施：制定管理制度、搞好卫生设施建设、做好环卫宣传工作2.3.2绿化管理基本内容：园林绿地的设计和营造、已有绿地的日常养护、居住区绿化管理绿化评价指标：1、绿地率2、绿化覆盖率3、人均公共绿地面积2.3.3秩序维护秩序维护的对象是：人的不安全因素和物的不安全状态秩序维护的工作内容（一）①设置专门机构；②制定各项管理制度和工作程序；③负责维护管区内的治安秩序，预防和处理治安事故；④打击违法犯罪活动；⑤制定巡视和值班制度；秩序维护的工作内容（二）⑥加强管区内车辆管理；⑦完善管区内安全防范设施；⑧定期对保安员开展各项培训工作；⑨密切联系管区内用户，做好群防群治工作；⑩物业周边单位建立联防保卫制度，与物业所在地公安机关建立良好的工作关系。组织架构按工作性质和工作任务的不同，保安部一般由消防组（消防中控室）、警卫组（门卫、巡逻、电视监控、车场）、内保等部分构成。门卫秩序维护（一）门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：①为用户及客人提供物业引导服务，包括物业小区或大厦的方向、位置等；②为用户及客人提供有关物业管理的简单咨询服务；③帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入；（大楼）门卫秩序维护（二）④当大堂人流过分拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出；（针对大楼）⑤当用户及客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助；⑥为老弱病残及其他需要帮助的用户及客人提供必要的、可行的服务。巡逻管理①巡逻范围②巡逻方式主要有定时巡逻和不定时巡逻、穿制服巡逻和着便衣巡逻、白天巡逻和夜间巡逻等方式。秩序维护中常见问题的处理①严格执行各项检查制度，按规定时间进行检查，重点部位要重点防范；②发现事故、案件及时报告，明确报告制度和程序；③协同有关部门处理：向有关部门（如公司领导、相关责任部门领导、客户、公安机关、技术业务部门）报告，保护并初步勘察在现场，对事故性质做出初步判断，监护嫌疑人，做好其他善后工作。2.2.4消防管理消防工作包括防火和灭火两个方面主要内容：消防宣传教育；消防队伍建设；消防制度制定；消防设施、器材配置与管理；紧急情况下疏散。消防宣传教育消防宣传教育的内容：（1）增强消防意识（2）普及消防知识消防宣传教育的形式：（1）消防轮训（2）利用墙报、标语等