应用六西格玛管理提高商业银行柜面服务质量研究

南京理工大学硕士学位论文应用六西格玛管理提高商业银行柜面服务质量研究姓名：濮洪雪申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：马义中20081228应用六西格玛管理提高商业银行柜面服务质量研究作者：濮洪雪学位授予单位：南京理工大学相似文献(10条)1.学位论文史俊林提升商业银行服务质量问题研究2007服务质量是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式，提供高质量的银行服务是现代商业银行不懈的追求，也是我国银行业新形式下应对新挑战的必然选择。随着WTO对中国金融业保护期限的届满，新一轮主体更加多样、程度更为激烈、规模更为宏大的竞争已经拉开序幕，中国银行业要想在国内外各大商业银行日趋白热化的竞争中取得胜利，必须转变服务观念，科学认识商业银行服务的重要性，建立完善的服务体系，不断提高服务质量和服务水平。因此，本文从提升服务质量的研究背景开始，阐述了对服务质量的基本认识以及深入开展理论研究的目的和现实意义，在深刻分析目前我国商业银行在服务质量现状、现实水平、面临的问题和根源的基础上，指出我国商业银行服务的客户满意度大幅下滑，且服务质量的整体下滑导致竞争能力弱化，从而进一步分析了国内银行业服务水平与国外商业银行的差别。在此基础上，论文详细阐述了全面提升我国商业银行服务质量的策略和方法，阐明了提升服务质量的原则、目标和当前亟待做好的六项工作，从制订并推行系列标准化服务方案、建立客户投诉处理机制、强化服务渠道的综合服务功能、加快推进销售服务队伍四个主要方面，详细探讨了提升我国商业银行服务质量的具体策略，结合我国商业银行服务质量现状，提出了切合实际的金融服务创新理论和实践策略。尤其在全面落实规范化服务标准、做好神秘人检查和行内员工暗访、非现场检查、建立客户投诉处理机制、差异化服务和客户分流、电子渠道服务功能建设、一线前台、后台和通过网络做好优质服务培训、做好培训跟踪和竞赛评比等内容，系统论述了我国商业银行改进服务、提升质量的理论基础和现实选择，对当前我国商业银行提升服务质量具有很好的理论指导意义和现实操作意义，文中许多珲论观点和操作规范走在国内商业银行的前列，为全面落实科学发展观，加快推进商业银行战略转型，增强市场竞争力，切实提升商业银行服务质量，提高广大客户的满意度和社会发展的要求，为构建社会主义和谐社会，发挥更加积极的作用。2.期刊论文陈莹.武志伟.CHENYing.WUZhi-wei商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响-金融论坛2008,(2)对于我国商业银行而言,能够准确了解消费者对服务质量的认知,实施高效的客户关系管理,是应对外资银行竞争的有效手段.本文在回顾国内外相关研究文献的基础上,通过问卷调查对我国商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响问题进行实证研究.研究发现,我国商业银行服务质量可以从服务态度与业务处理、便利性、安全性、稳定性和业务创新五个层面进行度量.同时,商业银行服务质量对客户忠诚度具有一定的影响,并且服务质量各因子影响客户忠诚的机理存在一定差异.3.学位论文黄福臣商业银行服务质量评价研究2004随着我国对金融业改革步伐的加快,商业银行的竞争日益激烈.提供高质量的服务已经成为取得竞争优势的主要手段.因此,构建适应于我国商业银行的科学的、系统的服务质量评价体系具有重要意义.本文首先从国外服务质量理论研究的分析入手,以商业银行服务对象为研究对象,研究和开发了商业银行的服务质量评价量表BSQM,主要工作与研究成果如下:1.根据当前质量管理的最新发展动态,深刻剖析了服务质量概念的内涵及其演变特点,进一步分析了服务质量属性与基本特征.应用功能和技术模型描述了顾客对商业银行服务质量的感知过程.2.概括并总结了现代服务质量测评工作的主要内容与常规测评方法和商业银行服务质量评价理论的现状.在综合对比不同服务质量评价模型的基础上,对SERVQUAL优越性和不足之处作了总结,确定了本文的理论基础为SERVQUAL评价模型.3.结合我国商业银行服务质量的实际,本文开发出一套评价商业银行服务质量的指标体系;以此为基础设计了调查问卷表,进行了市场调查;应用SPSS11.5对调查数据进行了分析处理,精简了指标,最后得出商业银行服务质量评价量表BSQM.信度和效度检验证明BSQM具有较高的信度和效度,适用于对我国商业银行的服务质量进行评价.4.采用回归分析、单一指标的统计分析、象限分析矩阵及相关分析等对BSQM应用进行了实证分析,确定了BSQM各属性因子和各指标权重,提出了评价分值的计算方法,帮助商业银行直观了解自身质量状况及顾客群体分布和自身服务优势与劣势,细分了市场,对银行制定正确的营销策略具有一定的指导作用.本文开发的BSQM,具有较强的实用性和可操作性,对商业银行评价服务质量具有参考价值,有助于银行了解顾客需求,提高服务质量.4.期刊论文广州地区商业银行服务质量调查与思考-广东金融学院学报2004,19(5)根据调查,客户对广州地区商业银行的服务质量总体满意度不高.对商业银行的服务满意度不高主要体现在服务效率和服务水平方面.因此,对于广州地区的商业银行来说,提高效率是改善服务的当务之急,提高服务水平、催生消费者剩余和赢得客户满意是提升商业银行服务质量的长远之计.5.学位论文汪竞基于消费者行为视角的我国商业银行服务质量评估研究2008随着我国对金融业改革步伐的加快,商业银行的竞争日益激烈。提供高质量的服务已经成为取得竞争优势的主要手段。因此,构建适应于我国商业银行的科学的、系统的服务质量评价体系具有重要意义。本文从国外服务质量理论研究的分析入手,以商业银行服务对象为研究对象,从消费者行为视角出发,深入研究服务质量的理论内涵以及金融消费者对银行服务质量的心理认知机制,研究和开发了我国商业银行的服务质量评价量表。首先,根据当前质量管理的最新发展动态,剖析服务质量概念的内涵及其演变特点,进一步分析服务质量属性与基本特征；并从消费者行为对金融服务购买决策的影响描述了顾客对商业银行服务质量的感知过程。然后,概括并总结了现代服务质量测评工作的主要内容与常规测评方法和商业银行服务质量评价理论的现状。在综合对比不同服务质量评价模型的基础上,对SERVQUAL优越性和不足之处作了比较,确定了本文的理论基础为SERVQUAL评价模型。最后,结合我国商业银行服务质量的实际,设计出一套评价我国商业银行服务质量的指标体系,以此为基础设计了调查问卷表,进行了市场调查,应用SPSS软件对调查数据进行了分析处理,精简了指标,最后得出商业银行服务质量评价量表。本文旨在帮助商业银行直观了解自身质量状况及顾客消费行为和自身服务优势与劣势,对商业银行评价服务质量具有一定的参考价值,有助于银行了解顾客需求,提高服务质量。6.期刊论文储符荣江西省商业银行提升服务质量存在的问题及建议-金融与经济2008,(6)中国金融业正经历着前所未有的变革,金融市场化、全球化的步伐加快,外资金融机构纷纷抢滩登陆.在强手如林的激烈竞争中,服务质量在提升跟行效益和竞争能力起着至关重要的作用.目前,江西境内各家商业银行的服务质量和服务水平与日益发展的地方经济、与日益提高的社会公众需求还不相适应,提升服务质量仍然是当前江西各商业银行一项十分紧迫的任务.7.学位论文徐峰提高我国商业银行服务质量的初步研究2002该文运用美国著名学者Parsuraman、Zeithaml、Berry等三人提出的差异理论建立商业银行服务质量差距模型,从客户感知的角度来分析中国商业银行服务质量存在的差距.以客户对商业银行服务的期望作为研究的出发点,通过商业银行对客户服务服务期望的正确理解,将客户的服务期望制定成合适的服务标准和服务承诺,并在服务传递中保证这些服务标准和服务承诺得到高质量的执行,最后从客户对服务质量感知的角度,使客户获得完美的服务体验,作为研究的主线.通过该文的初步研究表明,商业银行服务是一个过程,也是一个系统,要提高商业银行的服务质量必须从客户的角度出发,围绕客户对服务的期望和感知,组织好服务要素、服务过程、服务方式,最终达到客户满足,保持客户忠诚,提高商业银行的竞争力.8.期刊论文于长福.YUChang-fu提高哈埠商业银行服务质量的实证分析——提升哈尔滨本土银行品牌措施的几点建议-科技与管理2010,12(2)通过对哈尔滨地区商业银行的服务质量进行问卷调查,科学选取调查样板,制定科学的计量方法,对7家样板银行的服务质量、信誉度等指标进行了综合分析与对比,对哈尔滨银行如何打造特色、服务质量良好、核心竞争力强大的区域性股份制商业银行有一定的借鉴意义.9.学位论文尹子元银行零售业务服务质量的改进研究2007进入21世纪，银行业的竞争日趋激烈，随着我国金融市场的全面开放，外资银行经营条件的逐步放开，对我国商业银行尤其是零售业务带来很大冲击。我国银行业已经认识到，服务质量是商业银行生存的基石，关系到银行的经济效益和竞争力，而我国商业银行在科学管理与优质服务方面和外资银行相比仍有较大差距，因此，从根本上要求我国商业银行零售业务的经营管理模式与服务质量要实现质的飞跃，从而从容应对外资银行的挑战。六西格玛质量管理体系作为一种对企业生产经营全过程进行优化和精确的管理哲学则正逐渐被人们所重视，外资银行应用六西格玛的成功经验已经证明其在银行业实施的可行性。在当前的背景下研究应用六西格玛来提高银行服务质量，对于提高我国商业银行零售业务的竞争力，推动商业银行微观层面的改革具有一定的理论和现实意义。本文首先介绍了国外银行业服务质量管理的前沿及成功经验，详细阐述了国内商业银行服务质量管理的现状与存在的问题，揭示了商业银行零售业务面临的竞争态势，从而引出应用六西格玛质量管理方法提高我国商业银行零售业务服务质量管理的可行性。在此之后，本文详细阐述了六西格玛的核心理念与改进模型，对比了六西格玛与全面质量管理及ISO9000质量管理体系的区别，在充分理解了商业银行特点的基础上分析了银行零售业务实施六西格玛的特点。在此基础上，结合商业银行零售业务的实际情况，应用六西格玛DMAIC模型详细构建了零售业务服务质量改进的方法，阐述了每个阶段所需要做的工作。为了评价服务质量改进前后的效果，本文在充分理解客户的需求和商业银行零售业务现状的基础上，应用SERVQUAL模型构建了零售业务服务质量改进的评价指标体系，完全从客户角度来衡量服务质量的改进效果。10.会议论文张广玲.张军华服务质量差距模型及其在商业银行中的运用研究2004服务差距模型的提出，为服务质量评价提供了一种分析途径，它将影响服务质量的因素按五种差距来分类。本文从互动链的角度看待这五种差距，并针对商业银行的运营特点，运用服务差距模型分析了我国商业银行服务质量管理的现状，以及就如何加强服务质量管理来提高顾客忠诚度和提升商业银行竞争力提出了相应的对策。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：952c5e82-4e48-4427-aa15-9e1400c0af3a下载时间：2010年10月19日