张莉萍：纳税服务体系的建立与完善

我国纳税服务体系建立与完善我国纳税服务的概念及要素一纳税服务的概念（一）什么是纳税服务（二）纳税服务的要素(三）纳税服务的宗旨和目的纳税服务的概念广义狭义社会化纳税服务？税收立法、执法、司法征收、管理、检查、救济纳税服务的概念广义表述：税务机关、社会中介机构和其它社会组织根据税收法律、行政法规规定，为纳税人在依法履行纳税义务和行使权利的过程中提供的规范、高效、便捷、经济的各项服务的总称。广义的纳税服务是指提供保护纳税人权益的一切机制和措施，它涵盖了优化税制、完善税政、健全征管、降低纳税成本、提高税务行政效率乃至整个政府效率等方面的内容。纳税服务的概念狭义表述：是指税务机关在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。——《纳税服务工作规范》(二)纳税服务的要素主体----为纳税人提供税收服务行为的组织和个人，不仅包括税务机关，还包括社会中介机构、相关政府部门、司法机关和其他社会组织；客体----纳税人；依据----法律或行政法规；(三）纳税服务的宗旨和目的宗旨：聚财为国、执法为民。目的：提高纳税人满意度促进纳税遵从度保护纳税人合法权益提升税收征管质效征纳和谐纳税服务体系概述二体系，泛指在一定范围内或同类的事务按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体。是不同系统组成的系统。自然界的体系遵循自然的法则，而人类社会的体系则要复杂得多。影响这个体系的因素除人性的自然发展之外，还有人类社会对自身认识的发展。广义的纳税服务体系是指，各级政府、各级税务机关和社会中介组织相结合，以税务机关为主体，共同为纳税人提供各种纳税服务的系统。狭义的纳税服务体系是指，税务机关按照法律规定建立的为纳税人进行专业服务的系统。纳税服务体系构成纳税服务管理系统纳税服务实务系统（四）纳税服务体系构成纳税服务理论体系建设纳税服务制度体系建设纳税服务平台体系建设纳税服务保障体系建设纳税服务绩效评价体系建设纳税服务管理系统纳税服务实务税法宣传纳税咨询办税服务权益保护信用管理社会服务确立理论框架丰富理论内涵推进理论实践纳税服务理论体系建设借鉴国外先进的税收管理理论成果，结合当前我国税收工作实际，构建具有中国特色的纳税服务理论体系。创新理论体系建设，指导纳税服务实践借鉴国内外先进的税收管理理论成果，结合当前我国税收工作实际，构建具有中国特色的纳税服务理论体系。（6）确立纳税服务理论框架。按照构建和谐社会和建设服务型政府的要求，建立以和谐税收理论为核心，以纳税人需求理论和税法遵从理论为支撑的现代纳税服务理论框架。明确纳税服务理论在我国税收管理理论中的定位，为税务部门服务职能的界定、服务方法的选择和服务工作目标的确立提供理论依据。（7）丰富纳税服务理论内涵。深化以构建和谐征纳关系为重点的和谐税收理论研究，科学定位纳税人需求理论和税法遵从理论的辩证关系。拓展纳税人需求理论，着力加强纳税人需求分析响应机制研究；拓展税法遵从理论，重点加强提升纳税人税法自愿遵从度方法论研究。（8）推进纳税服务理论实践。以和谐税收理论指导纳税服务工作实践，坚持征纳双方法律地位平等理念，强化全员全程纳税服务意识，科学分析我国纳税人需求层次和遵从状况，探索实施标准化模式下的服务细分策略，合理调配管理服务资源，充分发挥纳税服务、税收征管、税务稽查在满足纳税人需求和促进纳税人遵从方面的积极作用。理论体系纳税服务的理论依据公共财政理论服务型政府理论税收遵从理论需求层次理论现代企业管理理论现代服务管理理论公共财政理论与纳税服务公共财政理论的基本内容----在市场经济条件下，政府的主要职能是为社会提供公共产品与服务，而政府提供公共产品的经济来源就是主要由税收所形成的财政收入。公共财政的“公共性”决定了：----公共财政是为市场提供公共服务的财政----公共财政是社会公众决定、约束、规范和监督的财政----公共财政是与市场经济相适应的财政制度，只有市场经济才赋予财政公共性。公共财政理论对纳税服务提出的基本要求----公平服务----依法服务----效率服务----公正执法服务型政府理论与纳税服务服务型政府理论的基本内容----以市场机制改造政府，提高公共服务质量，对政府职能及其与社会的关系进行重新定位，政府应当以顾客或市场为导向，满足多样化的社会需求并促进政府服务质量的提高。服务型政府的特点----在政民关系上,服务型政府摒弃管理型政府的官本位、政府本位、权力本位理念，而向公民本位、社会本位、权利本位回归，重新确定公众与政府的主仆关系。----在公民权利上，服务型政府强调以人为本、公民权利第一性，因而一切管理活动都应围绕着怎样保护和实现公民权利进行。----在政府职能上，服务型政府是一切从服务出发的政府，即服务内容、服务方式都围绕着怎样才能使公民得到更大满足而展开。----在法制保障上，服务型政府强调公民权利，将政府与公民之间的关系通过法律来固定，对国家“法不授权不得为”，对“公民法不禁止皆可为”。服务型政府理论对纳税服务提出的要求----树立以纳税人为中心的服务理念。----确保办税公开透明。----创新纳税服务内容。----强化纳税服务法治。税收遵从理论与纳税服务税收遵从理论的基本内容----基于经济学的理性经济人的假设，“经济人”在一切经济活动中的行为都是符合理性的，即都是以利己为动机，力图以最小的代价获得自身经济利益的最大化。税收遵从理论对纳税服务的要求----税收遵从的水平决定着纳税服务的目标----税收遵从的类型决定着纳税服务的差异----税收遵从的内容反映出纳税服务的方向纳税人遵从行为模式需求层次理论与纳税服务日常税收服务需求税收风险防范需求合法权益保护需求征纳双方平等需求税收成就感需求现代企业管理理论与纳税服务现代企业管理理论的运用：----运用系统管理理论，优化纳税服务系统环境，建立组织纳税服务的战略目标，强化系统组织整合和工作协作。----运用流程再造理论，将纳税服务与税收征管业务流程有机整合、实现纳税服务与税收征管的良性互动。----运用全面质量管理理论，建立健全纳税服务质量体系，提高纳税服务质量。----运用绩效管理理论，在纳税服务过程中强化服务绩效管理，引导和促进税务机关实现纳税服务和税收征管的目标。现代服务理论与纳税服务对服务理念的认识服务的发展过程第一阶段：产品第二阶段：产品附带服务第三阶段：产品+服务第四阶段：服务附带产品对服务理念的认识服务----serviceS--微笑待客SmileforeveryoneE—精通业务上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—对客户态度亲切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV—视每一位客户为特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI.—邀请每一位客户再次光临InvitingyourcustomertoreturnC—营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare刑法的突破2009年2月28日，。十一届全国人大常委会第七次会议表决通过了《刑法修正案（七）》，修订后的《刑法》对第二百零一条关于不履行纳税义务的定罪量刑标准和法律规定中的相关表述方式进行了修改。《刑法》用“逃避缴纳税款”的表述取代了原法律条文中“偷税”的表述。《刑法》增加规定，有逃避缴纳税款行为的纳税人，经税务机关依法下达追缴通知后，补缴应纳税款，缴纳滞纳金，已受行政处罚的，不予追究刑事责任；但是，五年内因逃避缴纳税款受过刑事处罚或者被税务机关给予二次以上行政处罚的除外。：纳税服务制度体系建设完善相关法律编制业务规程完善工作制度推行问责制度推进制度创新按照标准化模式下的服务细分策略，完善纳税服务业务规程，强化纳税服务工作行政问责，推动纳税服务制度立法进程，建立健全包括法律法规、行政规章、规范性文件、内部工作制度在内的层次分明、科学严密的纳税服务制度体系。完善制度体系建设，规范纳税服务工作按照标准化模式下的服务细分策略，完善纳税服务业务规程，强化纳税服务工作行政问责,推动纳税服务制度立法进程，建立健全包括法律法规、行政规章、规范性文件、内部工作制度在内的层次分明、科学严密的纳税服务制度体系。（9）积极推动完善纳税服务相关法律。在税收相关法律制定修订中，确立尊重和保护纳税人权利基本原则，完善纳税人权益保护法律体系，探索建立切实维护纳税人合法权益的体制机制。推动在政务活动中使用电子签名、数据电文技术及相关制度建设，确定纳税人涉税电子信息的法律效力。（10）科学编制纳税服务业务规程。梳理纳税服务工作流程，确立各个岗位的纳税服务职责和要求，编制岗责明晰、程序规范、操作标准的纳税服务业务规程。依托信息化平台建设，突出纳税人关系管理，将纳税服务业务标准融入税收工作每个环节。制度体系制度体系（11）完善纳税服务单项工作制度。按照标准化模式下的服务细分策略，完善以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作制度为重点的纳税服务单项制度,健全纳税服务协作机制，全面建立纳税服务标准化管理制度。（12）推行纳税服务行政问责制度。按照依法行政和政务公开的要求，落实纳税服务职责，积极接受社会监督，建立健全纳税服务行政问责制度。（13）推进纳税服务制度创新。建设全国性制度创新交流平台，鼓励结合实际创新服务手段和服务措施，定期总结和交流经验。强化纳税服务制度落实情况反馈，不断完善纳税服务制度。完善相关法律电子签名法不适用于行政管理行为，导致电子报税后依然需要进行纸质申报。----推动税收管理适用于电子签名法的相关内容。：编制业务规程梳理纳税服务工作流程，确立各个岗位的纳税服务职责和要求，编制岗责明晰、程序规范、操作标准的纳税服务业务规程。依托信息化平台建设，突出纳税人关系管理，将纳税服务业务标准融入税收工作每个环节。安徽省国税局制定了纳税人税收风险提醒服务、纳税人培训辅导、纳税服务投诉处理以及12366纳税咨询服务等四个工作规程；照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的原则，统一了74项面向纳税人的办税服务流程……完善工作制度-----按照标准化模式下的服务细分策略，完善各项制度，健全纳税服务协作机制，全面建立纳税服务标准化管理制度。海南省国家税务局在全国统一的12366制度体系规定下，制定《12366纳税服务热线短信平台管理办法》。《办法》对短信发送的原则、短信平台的管理模式、职责分工、短信接收管理、短信发送管理、短信平台信息安全等做出了具体的规定。推行问责制度----按照依法行政和政务公开的要求，落实纳税服务职责，积极接受社会监督，建立健全纳税服务行政问责制度。江苏省南京市地方税务局对制度流程、岗位职责进行一一梳理，制定了全局纳税服务责任规定，明确了各系列、各岗位的纳税服务内容和标准，制定《纳税服务责任过错追究办法》，对纳税服务不当行为按过错责任影响程度，给予批评教育、责令做出书面检查、通报批评直至行政处分的处理。推进制度创新推动各地经验交流，促进纳税服务载体、内容不断创新。以整合服务资源、丰富服务内容、拓展服务渠道、提高服务质效为标准构建多元化的综合服务平台，充分响应纳税人的合理需求。规范化网站群标准化办税服务厅专业服务热线服务平台纳税服务平台体系建设加快平台体系建设，拓宽纳税服务渠道按照标准统一、功能整合、运转协调的要求打造纳税服务平台，为推进纳税服务工作提供渠道保障。（14）建设标准化办税服务厅。积极推进办税服务厅标准化建设，在内外识别、功能设置、基本设施、岗位职责、业务流程、管理制度、工作考核等方面实现全国统一。加强办税服务厅运行管理，科学配置办税服务厅资源，依据办税服务工作量合理调整窗口职能和数量；稳步推进国税局与地税局共享实体办税服务厅、共建网上办税服务厅、共驻政务大厅、互相委托代征等多种形式的联合办税；积极推行全职能窗口，加快推