现代质量工程-1(76)讲

1现代质量工程制造系统与质量工程研究所西安交通大学2一、质量工程概述--基本概念质量概念的发展制造企业经历了由产品导向、制造导向、销售导向发展到今天的竞争导向阶段。在制造业发展的不同阶段,质量观念也随之发生变化。在产品导向阶段,人们普遍把质量理解为产品技术特征符合规定要求（设计要求）的程度。被称为质量的“符合性”定义。20世纪60年代,美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）提出：“质量是满足顾客需求的程度”的观点，被称为质量的“适用性”定义。3一、质量工程概述--基本概念美国著名质量管理专家约瑟夫.朱兰于20世纪60年代给质量下了如下定义：质量就是适应性(FitnessforUse)。即质量是用户对一个产品(包括相关服务)满意程度的度量。质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。质量的这一含义是收益导向的。高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，以此来实现收益的增加，但导致成本的增加。4一、质量工程概述--基本概念美国质量大师克劳士比—零缺陷之父质量意味着免于不良—没有那些需要重复工作(返工)或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。零缺陷：第一次就将正确的事情做正确，并且次次正确。5一、质量工程概述--基本概念满足顾客需求的产品特征免于不良较高的质量使公司能够增加顾客满意使产品好销应对竞争要求增加市场份额提高销售输入卖出较高价格较高的质量使公司能够降低差错率减少返工和浪费减少现场失效和保修费用减少顾客不满减少检验、试验缩短新产品面世时间提高产量和产能改进交货绩效主要的影响在于销售主要的影响在于成本通常质量高花费也高通常质量高花费会更少6一、质量工程概述--基本概念日本著名质量管理学家田口玄一的定义质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。任何产品在使用过程中都会给社会造成一定的损失，造成损失越小的产品，其质量水平就越高。按照田口质量观，由于社会损失是可以计算的，因此质量是一种可量化度量的量。7一、质量工程概述--基本概念国际标准化组织在ISO9000:2000质量管理标准中的定义：ISO8402:1986将质量定义为:“产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。ISO8402:1994作了一点小的修改,质量被定义为“反映实体满足明确和隐含需求的能力的特性总和”。ISO9000:2000的质量定义却有了实质的改变,质量被定义为“一组固有特性满足要求的程度”。8一、质量工程概述--基本概念国际标准化组织在ISO9000:2000质量管理标准中的定义：质量：一组固有特性满足要求的程度质量的载体是实体，固有特性是指存在于实体的一组永久性的特性。要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。实体的固有特性必须尽可能满足要求，固有特性与要求越接近，其质量水平越高，反之质量水平就越低。该定义是站在顾客的角度来定义的。9一、质量工程概述--相关概念产品质量产品质量是指产品的固有特性满足人们需要的程度。一般分四类：服务、软件、硬件和流程型材料。服务质量服务是一种想消费者个人或组织提供的经济活动，服务的目的旨在满足对方某种特定的需求。服务质量是指服务活动的特性满足顾客要求的程度。过程质量过程是“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。过程质量是指过程中的活动满足过程标准的程度。过程质量一般包括策划过程质量、设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理过程质量和服务过程质量等。10一、质量工程概述--相关概念工作质量工作质量是指员工在完成业务活动过程中遵守标准规定(量化或非量化)的程度。工作质量能反映企业的组织、管理和技术等各项工作的水平。工作质量的显著特点之一是它不像产品质量和服务质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在生产和经营活动中，并通过工作效率和成果，最终体现在产品质量和经济效益上。11一、质量工程概述--相关概念狭义质量和广义质量狭义质量从用户的角度去看质量，即要求产品满足性能好，可信性、安全性和适应性高，寿命周期经济性好，能按时交货，使用寿命长，售前、售后服务好等。广义质量不仅从用户的角度去看质量，同时还从制造者和社会的角度去理解质量。12一、质量工程概述--相关概念生命周期质量质量螺旋朱兰用螺旋式上升的曲线表示了产品质量产生、形成和实现的过程，也表示了产品适用性不断提高的过程。每完成一个质量循环就应使产品质量有进一步的提高，产品质量是按螺旋上升的规律逐步完善和提高的。13生命周期质量质量循环圈。质量循环圈使由瑞典的质量管理专家桑德霍尔姆博士提出的。一、质量工程概述--相关概念供应单位用户检验销售服务市场调研开发设计工艺准备采购制造14一、质量工程概述--相关概念生命周期质量质量环质量环是从认识市场需要直到评定这些需要是否能得到满足的各个阶段中影响质量的相互作用的活动的概念模式。它是指从了解和掌握用户对产品质量要求和期望开始,到质量实现的产品全生命周期,将影响质量的各项活动划分为若干环节的一种理论模式。15一、质量工程概述--相关概念生命周期质量从朱兰质量螺旋、质量循环圈和质量环可以看出：质量螺旋主要强调质量的不断改进特性；质量循环圈侧重于企业内部的质量循环与外部的关系；质量环则从生命周期的角度论述质量活动的不间断性。16一、质量工程概述--相关概念顾客满意满足顾客需求是新质量观的核心产品的高质量意味着全面满足顾客要求，即要满足明示的要求又要满足隐含的要求；既要满足顾客基本要求，更要满足个性化要求。顾客要求包括明示的和隐含的两种。通常把满足顾客明示的需要称之为“防守性的质量”,而把满足顾客隐含的需要称之为“进攻型的质量”。明示的要求或期望是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经作出明确规定的要求。隐含的需求或期望一方面是指用户和社会所期望的,或者那些人们公认的、不言而喻不再需要进行明确说明的要求；另一方面是指用户潜在的、模糊的、不成系统的要求。17一、质量工程概述--相关概念顾客满意顾客要求从基本需求扩展到差别化需求。人们的需求总是由低向高发展,在满足了最低层次的需求之后,才会有较强烈的高一层次的需求。低层次高层次安全需求（可靠性）效用需求（可用性）功能需求（性能、价格）自我实现的需求基本需求个性化需求18一、质量工程概述--相关概念顾客满意满足顾客需求的KANO模型用户需求实现率顾客满意度（高）（低）（低）（高）基本型需求兴奋型需求期望型需求基本型需求是用户认为在产品中应该具有的特征或功能，是不言而喻的。期望型需求在产品中实现或体现得越多，用户就越满意。而当产品没有满足期望型需求时用户就不满意。兴奋型需求是指令用户意想不到的产品特征。如果产品没有实现或体现这类需求，用户不会不满意，因为他们通常没有想到这类需求。相反，当产品实现或体现了这类需求时，用户对产品就非常满意。19一、质量工程概述--相关概念产品质量的多维性充分认识产品质量多维性在市场竞争中的作用，并以多维性特征为基础研究质量管理相应的策略和相关技术是近年工业发达国家质量管理关注的焦点。产品质量是适用性和符合性的结合。产品质量是由适用性和符合性两个层次构成的。适用性是指满足顾客需要的程度,符合性是指符合标准要求的程度。两者的关系是:适用性决定了符合性,符合性使适用性得以实现,符合性只有在适用性前提下才有价值。产品是一个复杂的系统，产品质量不是表现在某一个局部范围或某几个指标上，而是表现在一系列相互影响、相互制约的特性上。通常用八维特征表征产品质量20一、质量工程概述--相关概念产品质量的多维性性能。性能是产品在设计开发、研制阶段综合顾客和社会的需要对产品所规定的功能,并在制造过程和生产阶段加以保证的。性能可分为使用性能和外观性能。可靠性。产品的可靠性是指在规定的条件下和规定的时间内,完成规定功能的能力。维护性。产品的维护性是指产品在规定的条件下和规定的时间内,按规定的程序和方法进行维修时,保持或恢复到规定状态的能力。可靠性与维修性决定了产品的可用性。可用性是指产品在任一时刻当需要和开始执行任务时,处于可工作可使用状态的程度。安全性。安全性是指因产品的故障造成对人的伤害或损坏的风险限制在可接受水平的状态。21一、质量工程概述--相关概念产品质量的多维性适应性。适应性是指产品适应外界环境变化的能力。这里所说的环境包括自然环境和社会环境。经济性。产品的经济性是指合理的产品寿命周期费用。产品寿命周期费用包括开发研制过程、生产制造过程、流通使用过程以及用后维修所需费用的总和。时间性。产品的时间性是指在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力,以及随时间变化满足顾客需要变化的能力。环保性。产品的环保性是指产品对防治环境污染、改善生态环境、保护自然资源的程度。22一、质量工程概述—质量工程概念质量工程质量工程是指采用工程的手段从事质量活动，以提供满足顾客与社会对产品和服务质量的要求，它是组织与社会就质量所采取的一切相关活动的总和。质量工程是一个系统工程，不仅包括质量管理活动，也包括技术方面的质量活动，同时还包括为保证质量而需要的社会和政策环境等。23一、质量工程概述—质量工程概念质量工程管理质量工程全面质量管理、质量认证、质量成本、质量文化、质量计划…设计质量工程质量功能配置、三次设计、健壮设计、可靠性设计、设计评审…制造质量工程成品检验、零件检验、反馈控制…外部质量环境政策、法规、社会环境、公众意识…24一、质量工程概述—质量工程概念产品质量工程的概念产品质量工程（QualityEngineering简称QE）是一个新兴的融合管理与工程技术最新成果的交叉领域。Taguchi（田口玄一）认为质量工程是用于改善产品性能、减小因各种干扰（包括内部及外部环境干扰以及制造过程处于非理想状态造成的干扰）而对产品性能发生变化的技术。质量工程是为保证满足顾客和社会对产品和服务质量的要求所采取的一切相关活动的总和质量工程是将现代质量管理的理论及其实践与现代科学和工程技术相结合,以控制、保证和改进产品质量为目标的一系列方法和技术的总称。它为产品全生命周期的质量控制、质量改进和信息反馈提供了技术支持。25一、质量工程概述—质量工程概念产品质量工程的概念质量工程和质量管理是两个相互关联，又相互区别的概念。质量管理是“指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动”。质量管理可进一步解释为确定和建立质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。质量工程则是从技术层面为实现质量控制、质量保证和质量改进提供支持，使质量控制、质量保证和质量改进以科学的系统化的方式进行，从而提高其有效性。26一、质量工程概述—质量工程概念产品质量工程的组成产品质量工程产品设计质量工程产品制造质量工程质量规划工具质量设计工具质量验证工具质量检验质量分析工具质量控制工具新七种工具QFDDOE可靠性设计健壮设计FMEA/FMECA故障树分析统计过程控制多品种小批量质量控制多元质量控制老七种工具方差分析回归分析质量设计优化原材料检验零部件检验成品试验..................27一、质量工程概述—质量工程发展史现代质量工程的发展经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理、标准化质量管理和数字化质量管理等五个阶段。质量检验统计质量控制全面质量管理标准化质量管理数字化质量管理28一、质量工程概述—质量工程发展史质量检验阶段20世纪初美国工程师泰勒提出了科学管理理论。历史上第一次把质量检验职能从生产操作中分离出来，把检验人员从工人中分离出来。20世纪初到40年代前，美国的工业企业普遍设置了集中管理的技术检验机构专职检验对出场产品的质量起到明显的保证作用缺点：专职检验属于事后把关，只能分离不合格品，不能起到预防控制作用。29一、质量工程概述—质量工程发展史