微笑服务培训资料

微笑的培训无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段任何时候可以提出任何问题Askquestionsatanytime分享知识和经验Shareknowledgeandexperience在学习中找到乐趣Behappyinfun给您的建议关于微笑服务¨美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素成都光大银行职员诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的“礼由心生，态度决定一切”——培养良好的工作意识我应该怎么做呢？态度=100%技能=100%如何分配？引例微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处微笑会使对方富有，但不会使你变贫穷它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运，给你带来友情微笑买不着、讨不来、借不到、偷不到是疾病的最好药方一、诠释二、我们微笑的目标是什么？微笑——始终向与你目光相遇的客人微笑员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，能面带微笑，为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，使客人在享受服务的过程中，感到愉快和舒适同时也体现出我们对客人的重视及服务人员良好的职业道德素质。三、微笑的形式第一种微笑是：笑不露齿，即嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，不露出牙齿，目光柔和眉头自然舒展，让客人感觉到你的微笑。第二种微笑是：当你向客人问候的同时微笑，以露出上八颗牙齿左右为宜，要亲切、自然、优雅。四、微笑要适宜、适度我们在接待客人时，如果都能笑脸相迎、彬彬有理、态度和蔼，那么就会有更多的顾客光临我们的酒店。和善可亲的笑脸是不用本钱便能收获的法宝。当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在应该微笑时大笑，有时会使对方感到疑惑，甚至以为你是在取笑他，这显然是失礼的，所以微笑要适宜、适度。引例五、微笑的三结合与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”六、微笑的魅力微笑是沟通心灵的桥梁微笑虽小，却能做大文章。如果把微笑比做缩短人与人之间距离的纽带，那么笑脸相迎，则是我们沟通感情的最好方式。微笑要发自内心，是受个人情绪所控制的一种表现笑也能笑出文化、笑出修养。实际上，微笑只一种面部表情，真正的含义是对客人的诚意和爱心，如你有主人翁精神的高度责任感，就会把微笑当成一种法宝，当成企业竞争的力量。微笑是自信的象征俗话说：出门看天色，进门看脸色。“实践证明，如果我们服务人员以热情的话语、和蔼的态度、亲切的微笑来迎接客人，就会使我们的酒店老客天天来，天天迎新客，这一切告诉我们，诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。”微笑是通向世界的护照，是打动客人心弦最美好的语言。课程探讨1、结合问候实践练习2、自由交流在迎面相逢、目光相遇时与客人微笑问候，并尽可能的尊称客人姓氏，声音适中、亲切、自然。微笑训练微笑的培训THEENDTHANKYOU！