怎样在审核过程中提供增值服务

-1-日期：2004年10月14日ISO9001审核实践组指南怎样在审核过程中提供增值增值审核的含义对于在质量管理体系（QMS）审核过程中“增加价值”的重要性，我们听得很多，但这究竟是什么含义呢？是否有可能不影响审核可信性和完整性或不提供咨询而增值呢？原则上讲，所有审核都应当增值，但实际上并不总是这样。本文件针对审核怎样才能为审核涉及的各方增值，以及第二方或第三方审核中可能遇到的不同情况提供了指南。“增值的”QMS词典中对“价值”有几种定义，但所有定义都着眼于一个概念：有用的某物，因此“提供增值”意味着使某物更有用。一些组织已经使用ISO9000系列标准建立了融入其经营方式的QMS，这些QMS对帮助组织实现经营战略目标是有用的——换句话说，QMS为组织增加了价值。相反，有些组织可能只是简单编写了一套官僚程序和记录，它们并不反映组织实际工作的真实情况，没有什么用处，只增加成本。换句话说，它们没有“增加价值”。能不能增加价值是一个方法问题：不增值的方法提出这样的问题：“为了拿到ISO9000认证，我们得写哪些程序？”而“增值”方法会这样问：“我们怎样利用ISO9001:2000质量管理体系来帮助我们改进经营？”怎样在审核过程中增值-2-我们怎样才能确保审核对组织保持和改进QMS是有用的（但是，我们应当承认除了“增值”，审核也许还需要考虑其他一些方面）?为了“增值”，第三方审核应当通过以下方式为各方提供帮助：●对获证组织：○使最高管理层了解组织实现战略目标的能力；○发现和解决影响组织绩效的问题，从而提高组织的绩效；○发现改进机会和可能存在风险的领域。●对组织的顾客：增强组织提供合格产品的能力。●对认证机构：提高第三方认证过程的可信性。“增值”方法很像是一个组织的质量文化成熟度和QMS成熟度（相对于ISO9001:2000要求）的函数。通过图1，我们可以从概念上把组织归入以下四个区域：质量文化成熟度QMSQMS成熟度成熟度低低高高不符合不符合符合1区2区3区4区1区：“质量文化”成熟度低；QMS不成熟，不符合ISO9001:20002区：“质量文化”成熟；QMS不成熟，不符合ISO9001:20003区：“质量文化”成熟度低；QMS成熟，符合ISO9001：2000-3-4区：“质量文化”成熟；QMS成熟，符合ISO9001:2000注：“质量文化”是指组织在质量方面的意识、承诺、整体态度和行为的程度。“符合ISO9001:2000”与组织QMS的成熟度和符合ISO9001:2000要求的程度有关（我们承认，即使组织的QMS整体成熟度和符合ISO9001:2000的程度较高，也可能在其中发现特定的轻微不符合）。1区：(“质量文化”成熟度低，QMS不成熟，不符合ISO9001:2000）对于一个几乎或根本没有质量文化而且QMS不符合ISO9001:2000的组织来说，它可能期望审核通过提供如何实施QMS和（或）解决不符合的建议来增加价值。对于这种审核员必须格外小心，因为在第三方审核中提供这种建议无疑会引起利益冲突，并违反ISO/IEC导则62对认证机构的认可要求。但是，审核员可以做的是确保在遇到不符合时，受审核方清楚地理解标准要求的是什么，为什么会开具不符合。假如组织能够认识到解决这些不符合将促进绩效的改进，那它就很可能更加信任认证过程，并为之做出更多的努力。但是，审核员要报告所有发现的不符合，以使组织清楚地理解为了满足ISO9001:2000要求需要做什么。尽管在审核结论导致组织不能获得认证时，组织可能不完全满意，但组织的顾客（他们接收组织的产品）从他们的角度肯定会认为这次审核是“有价值的”。从认证机构的角度来说，未能报告所有发现的不符合，和（或）指导组织如何实施质量管理体系，都不会为审核这种职业或认证过程的可信性增加价值。我们必须认识到，上述讨论主要是围绕第三方认证审核的。对于第二方审核（供方评价），没有理由不通过指导组织如何实施QMS来“增加价值”。在这种情况下，这种指导（如果做得好的话）无疑对组织及其-4-顾客都有帮助。2区：(“质量文化”成熟；QMS不成熟，不符合ISO9001:2000）对于一个“质量文化”成熟，但QMS不成熟、不符合ISO9001:2000要求的组织来说，它对审核提供增值的基本期望很可能与1区的组织相似，但可能对审核员有更高的期望。为了能够增值，审核员必须理解组织用于实现ISO9001:2000要求的现行做法，换句话说，在ISO9001:2000的框架内去理解组织现在的过程，而不是，例如，坚持让组织重新确定过程、编写文件，以使其与标准条款的结构相一致。例如，组织的质量管理体系可能建立在卓越绩效模式或全面质量管理工具的基础上，例如HoshinKanri（“方针管理”的日文发音）、质量功能展开、FMEA、6σ方法、5S计划、系统地解决问题、质量小组等等。为了能够在增值，审核员至少应当了解组织所采用的方法，以及这些方法对于该组织的有效程度和使组织满足ISO9001:2000要求的程度。审核员不“害怕”组织表面上的高复杂程度，这也很重要。当组织把上述这些工具作为整体全面质量理念的一部分时，在使用这些工具的方式方面可能仍有不足。因此，审核员必须能够识别系统性问题并正确地开具不符合项。在这些情况下，组织可能指责审核员过于学究气甚至官僚主义，因此审核员要能够证明所开的不符合项是适当的，这一点很重要。3区：(“质量文化”成熟度低；QMS成熟，符合ISO9001:2000）一个获得ISO9001认证很长一段时间的组织可能能够证明它的QMS符合ISO9001:2000的程度较高，但却并没有在整个组织内真正建立“质量文化”。典型的情况可能是，组织迫于顾客压力而实施了QMS，这个QMS是比着标准的要求而不是按照组织自己的需求和期望建立的。其结果是-5-QMS可能与组织日常运作的方式两张皮，造成不必要的负担和低效率。为了在这些情况下增加价值，审核员的主要目标应当是发挥“催化剂”作用，使组织改进ISO9001质量管理体系，并将体系与日常运作整合起来。虽然第三方认证审核员不可以在如何满足ISO9001:2000要求方面提供建议，但却可以鼓励和激发(但不是要求！)组织超越标准的要求，而且这确实是一种好的做法。审核员提出的问题（以及提问的方式）可以使组织在怎样使QMS更有效率、更有用方面得到宝贵的启发。审核员识别的改进机会应当包括有可能加强QMS有效性的方式，但也可以关注改进效率的机会。4区：(“质量文化”成熟；QMS成熟，符合ISO9001:2000）对于一个“质量文化”成熟并已通过ISO9001认证很长时间的组织，它对增值的期望对审核员最具挑战性。这类组织常常抱怨审核员的定期监督审核可能是多余的，在组织看来没有增加什么价值。在这种情况下，最高管理层成为认证过程的重要顾客。因此，对审核员来说，重要的是清楚地理解组织的战略目标，并能够将QMS审核与此相结合。审核员需要花时间与最高管理层进行详谈，以确定他们对QMS的期望，并把这些期望融入审核准则。对增值审核的一些提示1、审核策划a、理解受审核方的期望/公司文化；b、有没有需要关注的具体问题（参考以前审核的输出）？c、分析组织所属行业的风险；d、预先评价法律/法规要求；e、为实现审核目标而正确选择审核组；f、安排足够的审核时间。-6-2、审核方法a、多关注过程而不是程序。有些程序文件、作业指导书、检查单等对组织策划和控制过程可能是必要的，但是内在动力应当是过程绩效；b、多关注结果而不是记录。有些记录对组织提供过程有效（能够实现所策划的结果）的客观证据可能是必要的。但是为了增加价值，审核员应当了解和肯定其他的证据形式；c、记住八项质量管理原则；d、采用PDCA方法评价组织过程的有效性：I.过程是否经过了策划？II.过程是否按计划进行？III.是否实现了所策划的结果？IV.是否通过下列方式识别并实现了改进机会？−纠正不符合；−识别问题的根本原因并采取纠正措施；−识别趋势和对预防措施的需求；−创新。e、在审核中采用整体的方式来收集证据，而不是着眼于ISO9001:2000的单个条款。3、分析和决定a、全面地评价审核发现（使用风险评估/“常识”）；b、将审核发现与组织提供合格产品的能力（见ISO9001:2000条款1.1）联系起来。4、报告和追踪a、敏锐地报告审核发现-7-I.可以根据下列因素要求不同的方法：●组织的成熟度（1、2、3、4区）；●对组织QMS的信任水平；●相关的风险；●受审核方对审核过程的态度和承诺：○主动；○被动。II.确保考虑了所有的文化因素；III.适当时，强调正面的审核发现；IV.组织对负面发现提出的解决办法是否有用？b、报告应当客观，并着眼于真正的“读者”（最高管理层的期望很可能与管理者代表不同）。-8-Date:14October2004ISO9001AuditingPracticesGroupGuidanceon:HowtoaddvalueduringtheauditprocessWhatdowemeanby“addingvalue”?Wehearsomuchabouttheimportanceof“addingvalue”duringqualitymanagementsystems(QMS)audits,butwhatdoesthisreallymean?Isitpossibletoaddvaluewithoutcompromisingtheintegrityoftheauditorprovidingconsultancy?Inprinciple,allauditsshouldaddvalue,butthisisnotalwaysthecase.Thisdocumentprovidesguidanceonhowanauditcanaddvalueforthedifferentpartiesinvolved,andthevarioussituationsthatarelikelytobeencounteredinthecontextofsecondorthird-partyaudits.“Value-added”qualitymanagementsystemsThereareseveraldictionarydefinitionsof“value”,butallfocusontheconceptofsomethingbeinguseful.“Addingvalue”thereforemeanstomakesomethingmoreuseful.SomeorganizationshaveusedtheISO9000seriesofstandardstodevelopqualitymanagementsystemsthatareintegratedintothewaytheydobusiness,andareusefulinhelpingthemtoachievetheirstrategicbusinessobjectives–inotherwordstheyaddvaluefortheorganization.Conversely,otherorganizationsmayhavesimplycreatedabureaucraticsetofproceduresandrecordsthatdonotreflecttherealityofthewaytheorganizationactuallyworks,andsimplyaddcosts,withoutbeinguseful.Inotherwords,theydonot“addvalue”.Itisaquestionofapproach:Anon-value-addedapproachasks“WhatproceduresdowehavetowritetogettheISO9000certification?”A“value-added”approachasksthequestion“Howcanweu