成人教育培训组织服务通则

成人教育培训组织服务通则解读2杨淑珺一、概述二、成人教育培训术语解读三、成人教育培训工作者服务能力评价解读四、成人教育培训组织服务通则《成人教育培训组织服务通则》解读成人教育培训三项国家标准之一在成人教育培训组织服务行为规范和服务能力保证及服务质量优化方面将发挥重要作用本标准为成人教育培训组织服务设立通用性准则，成人教育培训组织可以运用于其服务的所有领域与全部过程，并且可以作为对教育培训组织服务评价的依据回答三个问题服务通则是什么特征设立怎么做服务要求怎么样服务评价•提供非正规教育（非学历教育）的成人教育培训组织，如•--教育行政部门审核批准的民办非学历教育培训机构•--人力资源与社会保障部门审核批准的民办非学历职业培训机构•--企事业单位设立的非学历教育培训机构•--普通高等院校所属成人教育或继续教育院系、党校及所属部门和独立设置成人高等教育学校•--从事人才培训的人才中介机构•--区（县）成人教育中心（成人学校）、街道（乡镇）社区学校•--工商行政部门登记注册的教育培训咨询公司等•公办、民办；企业、事业、民办非企业一、成人教育培训组织特征与设立从成人教育培训组织的性质特征和行为特征角度，为成人教育培训组织定义，厘清成人教育培训组织与非成人教育培训组织性质和行为边界，确定了成人教育培训组织服务主体的唯一性二、成人教育培训组织服务要求从成人教育培训组织外部办学行为、教学行为两个层面的服务规范和内部运行过程、组织内部管理即动态、静态两种状态的管理规范，提出立体式、全面性的标准化要求。三、成人教育培训组织服务评价①自我评价②顾客评价③委托方评价④行政主管部门评价⑤社会中介机构评价⑥行业评价对成人教育培训组织服务，提出了六维评价，为成人教育组织服务评价提供了多维视角、多元方法，可以相互补充、参照，能够有效地克服单一评价的偏面性。4.1组织特征4.1.1性质特征•成人教育培训组织一般具备以下特征(P164)•a）面向社会自主招生（非国家招生计划）或受政府、行业、企事业单位等委托招生的法人单位；•b）实施非正规教育与培训；•c）设立资金由举办者筹集；•d）以培训项目收入为主要经济来源。注：成人教育培训组织经国家行政主管部门审批设置。面向社会自主招生（非国家招生计划）或受政府、行业、企事业单位等委托招生的法人单位•1）面向社会自主招生。表明组织服务的动力源泉来自组织自身，来自其对成人教育培训服务潜在顾客需求的判断，而无需等待这一需求转化为国家招生计划并通过行政指令下达。•2）或受政府、行业、企事业单位等委托招生。表明成人教育培训组织服务的顾客可以是个体的，也可以是集体的、单位的，成人教育培训组织服务的购买者和其直接服务的个体顾客可以合一，也可以分离。这里出现了培训委托方的概念。•3）法人单位。成人教育培训组织应是具有独立法人资格的法人单位。实施非正规教育与培训•非正规教育是指基础教育、职业教育和高等教育等正规教育体系以外的有组织的教育培训活动•正规教育•非正规教育•非正式教育4.1.2行为特征•成人教育培训组织根据由教育培训顾客提出的相关需求提供教育培训，教育培训需求一般包括：•a）顾客个人的需求；个性化•b）行业、企事业单位的需求；专业化•c）相关团体、机构的需求；社会化•d）政府的需求：公益性•e)其他社会需求。多元化按需施教，把握成人学习心理-强调实用性–将自己视为有责任心和自我导向能力的人–带有丰富的经验进入学习–在准备就绪时主动选择学习–以问题为中心–学习动机多源于个人因素4．2成人教育培训组织设立•1.登记申请报告•向登记管理机关即民政部门提交登记申请报告•2.设立申请报告•向业务主管机关即教育行政部门或人力资源和社会保障行政部门提出申请•教育咨询公司向工商行政部门申请登记注册和管理•举办者申请设立成人教育培训组织应当具备以下条件：•(P169)•举办者应符合有关法律法规的规定要求；•学校决策机构及其章程，符合法律法规的规定要求；•具有必备的开办资金和稳定的经费来源；•具有与办学规模相适应的办学场所；•配备能满足教育教学活动需要的设施设备，以及必要的生活与安全保障设施；•配备符合条件的专职负责人（院校长）；•配备符合条件的专职教育教学管理人员队伍；•配备符合条件的专兼职教师队伍；•具有相应的教学计划、大纲和教材；•具有必要的管理制度。回答三个问题服务通则是什么特征设立怎么做服务要求怎么样服务评价怎么做--成人教育教育培训服务要求•5.成人教育培训组织服务要求•5.1服务行为•5.2培训教学•5.3培训服务过程•5.4组织内部管理5.1服务行为服务行为内容包括：诚信服务、制度规范和服务条件三个方面5．1．1诚信服务(P177)诚信并不仅仅指向办学行为的动机，诚信与否是可检测的，诚信服务的标准是对成人教育培训组织服务动机与服务效果相统一的标准。①严格遵守国家相关的法律法规，无违法违规行为•成人教育培训组织应严格遵守《中华人民共和国教育法》《民办教育促进法》《教师法》《劳动法》《合同法》《会计法》《广告法》《民间非营利组织会计制度》《民办非企业单位登记管理暂行条例》等相关法律法规和规定。合规性应贯穿培训组织所有行为。•超范围经营：民办教育促进法、公司法②招生简章、广告符合国家有关规定，信息真实、准确•成人教育培训组织发布招生简章和广告应当按照《办学许可证》载明的机构名称、办学地址、办学类别和层次、办学项目和内容等真实信息为依据，不得含有虚假的内容。•培训组织必须遵循《广告法》的有关规定发布招生简章和广告，不得欺骗和误导顾客；不得使用国家级、最高级、最佳等用语；广告引用的证明办学效果的数据、统计资料、调查结果等，应当真实、准确，并表明出处。•培训组织发布招生简章和广告的内容，应当合法、真实、准确，如需要申报备案的须与申报备案的内容一致。•中国江苏网7月13日讯随着高考中考等大考结束，招生广告也接踵而来，一些不法分子在广告中设置陷阱，把敛财黑手伸向考生家庭，南京工商称，将针对这些现象开展专项整治，重点整治8类虚假招生广告。•这八类虚假违法招生广告包括：•不具备招生资格擅自发布的；•教育培训机构超出自身办学范围发布的；•使用国家机关或国家机关工作人员的名义作证明的；•未经学生、家长同意擅自使用学生、家长名义的；•刻意贬低其他教育培训学校的；•含有最高级、最佳、最全面、最好、最大、一流等绝对化用语含有不科学表示教育效果的断言或保证的；•含有保证高薪就业、包入大学等承诺的；•含有其他欺骗和误导内容的。③严格按照确定的收费项目和标准，公开、透明、合理收费，并出具正规的收费发票或收据，无违规收费•成人教育培训组织制定的收费项目、收费标准和收费办法，应向社会公告。•培训组织应以学期为单位收取学费，不足一学期的教育培训，应以教育培训周期为单位收取学费。•培训组织在招生收费时，应当按照已确立的、合理的收费项目收费标准和收费方法，收取费用，并须开具的合法收费凭证。•培训组织须遵照有关法律法规，制定退费办法和标准，向社会公告后执行，并在招生收费时履行告知义务。④保证培训质量，颁发培训证书规范•教育行政部门应当鼓励培训组织开展培训教学研究工作，促进其提高培训教学质量；同时应当加强日常监督，定期组织和委托社会中介组织评估培训组织办学水平和教育质量，并将评估结果向社会公布。•教育行政部门对培训组织进行监督时，应当将监督的情况和处理结果予以记录。公众有权查阅教育行政部门的监督记录。•培训组织对培训顾客，根据培训类别、修业年限、学业成绩，可以按照国家有关规定发给写实性结业证书或者培训合格证书。对于接受职业技能培训的顾客，经政府批准的职业技能鉴定机构鉴定合格的，可以发给国家职业资格证书。•实施国家认可的教育考试、职业资格考试和技术等级考试等考试的机构，不得举办与其所实施的考试相关的培训组织。⑤履行与教职工签订的劳动合同，与教育培训顾客签订的培训、推荐就业合同，与相关方签订的合作合同•⑥严格按照相关法律法规，公开、公平参与竞争，无恶意竞争行为•培训组织恶意竞争的行为包括：办学者假冒他人的培训品牌，擅自使用他人的培训组织名称，伪造或者冒用认证标志、评优标志等质量标志；使用与培训品牌近似的名称，造成和他人的培训品牌相混淆，使顾客误认为是该培训品牌；办学者利用广告或者其他方法，对培训服务作引人误解的虚假宣传；政府及其所属部门限定他人接受其指定的培训服务，限制其他培训组织正当的培训活动等。•⑦参与社会公益活动和提供公益性培训服务⑧建立定期评审其服务提供的程序，定期开展的评审应明确相关文件、记录与提供的服务相一致•成人教育培训组织应建立起定期评审其服务提供的程序，该程序应尽量与教育行政部门或由其委托有相应资质的社会中介机构对培训组织进行评审的程序相一致。•定期开展的评审应明确相关文件必须能够真实反映培训组织办学实际情况，并与行政审批保持一致。•相关文件的内容包括：培训组织的办学体制和运行管理、办学经费和财务状况、办学场所和校舍安全、办学实施、广告宣传、年检与评价等。提供的所有文件（包括执行记录）应与实际提供的服务及相应规范一致。5.2培训教学5.2.1教学计划(P185)•成人教育培训组织培训教学计划并非以学科为中心的计划，其培训项目和课程计划非常多，有的倾向于专门学科的新知识补充（如经济、会计），有的有具体的职业目的（如英语口译、计算机程序员），有的有广泛的职业兴趣（如管理、营销），有的可学习一门专门职业技术（如园艺、烹调），也有非职业培训的课程计划（如书法、美术、音乐），其共同特点是比取得同等学历的课程计划更注重实用，内容专业性强。5.2.2课程制定(P191)成人教育培训组织可以根据社会和顾客的需求自主制订课程或进行课程开发。成人教育培训的内容可以渗透到人类已知的每一个知识结构，并且可以深入到每一个知识结构的细微复杂的各种水平上，任何水平上的任何内容，只要能够引起顾客的兴趣和需要，都可能被成人教育培训工作者所重视和加以合理的考虑，并进行相应的课程开发。成人教育培训课程的开发比之普通学校教育具有更强适应性和时效性，培训课程的内容也具有更丰富的层次和规格。制订成人教育培训课程需要以顾客为中心课程结构由顾客需要决定。课程不以学科中心设计的方式加以制订，只有当培训师和顾客共同确立追求的目标，计划实施的教学形式和内容，安排评价的程序等，课程的结构才得以形成。为成人教育培训顾客与为儿童制订课程的基本不同点是，在选择学习什么东西的问题上，顾客可能希望积极地提出自己的意见。重在问题解决在满足顾客需求的过程中，会遇见某些必须加以克服的困难和障碍，在攻克这些难关、寻找解决问题的办法时，课程的主要价值就能够在顾客接受培训的行为中得以体现，如真实性、直接性、实效性，以及教学活动与顾客经验的相关性等；因此，成人教育培训课程没有有更好，只有更合适。课堂学习非课堂学习师生分离生生分离没有校园环境•教师概括总结•教师布置作业教师组织教学教师创设情景师生共同实践成人课程学习材料的设计与开发•非课堂环境下如何促使学习发生Tutorinprint成人课程学习材料的设计与开发•请思考在教材编写时如何满足学习者以下困惑和要求–我不知道为什么我要学这个。–我不清楚怎么在电脑上使用虚拟课堂。–我原来学习基础打得不好。–我学习时需要有老师的指导。–我不知自己学的怎么样了。–我需要多种多样的实践机会。–我想按自己的时间安排学习进度。成人特点与学习材料设计的关系成人特点意味着什么学习材料设计时应注意什么强调实用希望学习内容对自己的工作生活有用。材料内容、学习活动的设计要联系学习者的工作经验与生活体验。自我负责在学习过程中，喜欢自己设定目标、自主选择学习内容。学习材料的设计要有灵活性，通过清晰的说明与指导，允许学生在学习时间、步骤、路径等方面有一定的选择权。成人特点意味着什么学习材料设计时应注意什么带经验学习有助于新知识的学习，但有时则是新知识学习的障碍。利用成人的工作经验设计学习活动，让他们能够依靠经验顺利完成，对涉及原有经验不利于学习的内容，要格外小心设计，帮助成人跨越障碍。功利心强倾向于只学习