我国航空公司打造客运服务品牌的策略研究

我国航空公司打造客运服务品牌的策略研究作者：郭又嘉学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.学位论文王东中国东方航空股份有限公司客运服务品牌战略研究2008随着航空运输的全球化、产品销售的市场化，航空业之间的竞争也日趋激烈。研究和制定航空企业适用的旅客运输服务品牌战略，能够使其正确处理短期利益与长期利益的关系，实现经济效益的稳定提高，使企业获得竞争优势。在我国民航体制改革出台、三大集团成立之后，作为高投入、高科技、高风险的大型航空企业提出了：提供高质量航线网络和高等级航空产品、被主流旅客认可、与世界主流航空公司匹敌的新思路。其中“提供高等级航空产品”逐渐成为了航空企业间竞争的重要砝码。中国东方航空股份有限公司(下简称东航)多年来，战略系统逐步完善，实行“航空客运与货运为龙头、以航空运输主业(旅客运输服务)发展为主体，与相关产业协调发展、优势互补”的发展战略。虽然方向性、思想性、条理性都很好，但操作性稍差。由于近年来东航主业的竞争力下降，公司整体竞争力随之下降。国际主要市场的航空业发展经验表明：具有良好品牌的航空公司能够在航空业的长期竞争中保持优势地位，新加坡航空公司和美国西南航空公司的经营历史也从实证上表明了这一点。本文以相关理论为指导，主要运用实证分析法及SWOT分析工具，结合东航发展的实际情况和总体思路和目标，对东航客运服务品牌战略的选择进行研究，转变其航空主业战略方向，制定出实施一个公司多个品牌战略，使之成为东航区别其他公司的一个重大差异化的优势竞争战略。同时侧重于集中优势资源打造高端品牌，利用剩余资源发展低端品牌，注重高端品牌的品味、内涵，实施一个公司多个品牌的竞争战略。该战略对于东航发展的整体性、长期性、基本性也有着至关重大的意义。木文在借鉴国外各航空公司运用企业战略获得成功范例的基础上，以企业战略理论为指导，研究和制定东航旅客运输服务品牌战略，以实现企业经济效益的稳定捉高。同时，也为我国航空运输企业有效确立和实施旅客运输服务品牌战赂，促进民航运输业的协调和长远发展提供借鉴和参考。2.学位论文陈春虎提高厦航地勤服务管理的研究2005随着中国民航首次大规模地向国外航空公司开放了天空，以及低成本航空公司和民营航空公司的兴起，厦航作为一家中等规模的地方性航空公司，将面临巨大的机遇和挑战。在未来的发展中，厦航想要在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌，提升服务运作管理水平将成为企业的核心竞争力之一。在航空运输业内，航空公司面对旅客的服务一般包括售票服务、地勤服务和空中服务，而不同航空公司对其中的地勤服务概念的界定范围往往不同。本论文研究的厦航地勤服务运作管理主要是针对旅客到达机场后至登上飞机前以及旅客走下飞机后至离开机场前航空公司在地面为其提供的一系列服务。本论文分为四章：第一章介绍本文研究的背景，通过对厦航地勤服务面临主要问题的分析，引出本文研究的思路和方法；第二章是本文研究内容的理论支持，从服务运作管理的概念及内容入手，重点探讨与本文研究有关的服务接触和服务质量管理理论；第三章分析了航空运输业的特点及其服务对象的特点，并借助员工满意度和顾客满意度调查结果，分析厦航地勤服务运作管理的现状及存在的主要问题；第四章从提高员工满意度，改进服务运作管理过程，健全服务运作管理体系等方面，结合公司实际，研究并提出赢得顾客满意和忠诚，最终取得竞争优势的对策。3.学位论文王小禾关于中国南方航空新疆公司战略研究的几点思考2005本文采用实证与理论相结合、定性与定量分析相结合的方式，引用国际先进的企业战略管理理念，结合成功及失败的企业案例，论证作者观点。本文两个特点：本文专门研究新疆航空公司。本文专门研究新疆航空公司市场竞争战略、提升服务品质战略。本文以波特一般竞争原理为依据，运用“五种力模型”、SWOT、PEST等分析工具分析竞争环境、剖析竞争对手，对新疆航空公司进行全面诊断，明确了其应该坚持“两化”的市场竞争战略：近期核心业务：“差异化”。通过市场细分，构筑品牌，构筑“西部快速通道”，航线网络建设和销售网络建设，使便捷，安全，新疆特色服务品牌成为新航差异化，提升常旅客会员规模和质量，吸引高端客户。企业长期发展：“国际化”。在巩固国内的前提下，主动出击，挑战国际竞争，“居疆为本，占据疆内；争夺周边，向西拓展；多点支撑，巩固国内；构筑乌鲁木齐航空枢纽，在经营西亚航线的基础上，随着自治区经济的发展和国家政策的东移，逐步作透西亚中亚市场，并通过spa特殊分摊协议的签署，进一步对接欧洲市场，形成东西呼应的格局。为保障竞争战略实施，本文认为新疆航空公司必须营造开放进取的企业文化，构筑海纳百川的人才机制，建立科学高效的执行系统。本文在国际、国内航空市场竞争形势严峻的情况下，对新疆航空公司竞争战略进行研究，明晰新疆航空公司应采取的市场策略，有利于新疆航获得竞争优势，提高竞争力，使之不仅在南方航空集团中领先，而且在新疆这一战略要地为地区政治经济乃至国家发展做出卓越的成绩，有利于推动南航运输企业战略管理的发展，有利于保护我国民族航空运输业。4.学位论文栾威品牌战略在航空业服务营销中的应用研究2008品牌是目标消费者及公众对于某一特定事物心理的、生理的、综合性的肯定性感受和评价的结晶。人和风景，艺术家，企业，产品，商标等等，都可以发展成为品牌对应物。我们在市场营销中说的品牌，则指的是狭义的商业性品牌，即是公众对于某一特定商业人物，包括产品、商标、企业家、企业四大类型商业人物的综合感受和评价结晶物。所谓品牌战略就是公司将品牌作为核心竞争力，以获取差别利润与价值的企业经营战略。品牌战略是市场经济中竞争的产物，近年来，一些意识超前的企业纷纷运用品牌战略的利器，取得了竞争优势并逐渐发展壮大。战略的本质是塑造出企业的核心专长，从而确保企业的长远发展。在科技高度发达、信息快速传播的今天，产品、技术及管理诀窍等容易被对手模仿，难以成为核心专长，而品牌一旦树立，则不但有价值并且不可模仿，因为品牌是一种消费者认知，是一种心理感觉，这种认知和感觉不能被轻易模仿。项目是指一系列独特的、复杂的并相互关联的活动，这些活动有着一个明确的目标或目的，必须在特定的时间、预算、资源限定内，依据规范完成。项目参数包括项目范围、质量、成本、时间、资源。项目管理是基于被接受的管理原则的一套技术方法，这些技术或方法用于计划、评估、控制工作活动，以按时、按预算、依据规范达到理想的最终效果。改革开放以来，随着生产力的发展和科学技术水平的提高，我国市场供求格局出现了根本性转变，实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面，市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望，但事实证明，仅靠它来促进销售增长，已不切合实际。因为，现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说，在商品品质趋同，价格相差无几的情况下，企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此，服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25％-85％的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。在市场经济条件下，竞争是市场经济的灵魂。然而，要使市场竞争有序，就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想，经营作风和经营行为的规范和准则，其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面：商人优秀的品德，良好的服务，货真价实的商品，买卖双方融洽的人际关系。但是，目前一些企业利欲熏心，道德观念发生扭曲，许多商家口头上喊“顾客第一”，“顾客是上帝”，实际上把消费者当作欺骗的对象，出售假冒伪劣商品，在计量上短斤少两，搞价格欺诈等，侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查，调查结果显示：有78.4％的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看，服务质量虽然比前几年有些好转，但低质量服务，不合格服务，甚至欺诈服务，还是相当多的。因此，开展服务营销，为顾客提供优质服务，不但体现了商业道德的内在要求，维护了广大消费者的利益，而且有利于加强社会主义商业道德的建设。同时，服务品牌是商业服务发展的产物，也是商业竞争的延续。在买方市场条件下，我国居民的消费行为日趋成熟，消费者的质量意识和品牌意识日益增强，消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度，以及销售服务的满意度，就成为购买商品时的重要参考依据，从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通，服务领域提供销售，服务中形成的独特的服务模式，是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能，市场型的接待方式，情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的，要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务，这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立，可以是几年、几十年、甚至上百年。因此，商业企业要创立服务品牌，必须坚持不懈开展服务营销，脚踏实地提高服务质量，通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围，为创立服务品牌打下坚实的基础。当今航空服务业竞争也日益加剧，各家公司都希望自己能够树立独特的品牌，做市场的佼佼者。故品牌战略这一对航空服务业未来发展起着重要作用的管理理论，迅速得到业内人士的关注。针对目前航空服务营销的现状与存在的问题，从理论与实际相结合的角度出发，对国内航空服务营销管理进行分析和研究，梳理航空服务营销管理的发展脉络，提出品牌战略与服务营销相结合的创新思路。本文从项目管理角度入手，以中国改革开放后，航空市场逐步放开这一大背景下，以像深圳航空这样极具代表性的个例浅析以上理论对中国航空服务业的巨大作用。本文试图阐述品牌战略理论在航空中的重要性及必要性探讨如何提升其在航空服务营销管理中的地位。希望使其相关理论得到进一步充实。通过对航空业服务营销管理命题依据的研究，探讨品牌战略理论在航空服务业中的重要作用。关键词：品牌战略、服务营销、航空公司5.期刊论文秋帆独树一帜的内在品牌-国际市场2001,(11)近年来,人们普遍关注的民航业竞争、重组愈演愈烈,而航空公司凭借服务品牌来争夺市场份额已成为不争的事实.然而,在这千篇一律的行业里,所有竞争者都提供大致相同的服务,为什么有的能脱颖而出、做强做大,有的却徘徊不前、萎靡不振?这里,让我们从美国西南航空公司由一家小型地区公司成为全美第四大航空巨人的演变中,获得一些启示吧.6.学位论文石文伟数据挖掘在航空旅客满意度上的应用2005随着航空市场竞争的日趋激烈，航空公司在扩大自己公司机队规模和航线经营范围的同时，越来越重视对企业服务质量的管理，通过建立独特的服务品牌来提高旅客的保留率和忠诚度。航空业借鉴其他服务性行业的成功经验，引进了满意度体系，逐步建立起行业内的旅客满意度测评体系，改善服务，最终实现提高公司经济效益的目标。航空公司在各服务环节投放了大量旅客满意度调查表，如何利用这些采集到的数据来改进我们的服务，数据挖掘是必不可少的工具。本文对利用数据挖掘技术在航空旅客满意度中的应用进行了研究。首先简单介绍了数据仓库的一些基本的概念和特点，并描述了用来存储采集数据的存储结构，之后的章节里着重阐述了研究中应用到的几项数据挖掘技术：关联规则、层次聚类分析和与之相关的统计学的一些基本概念、公式和原理。最后运用SPSS（社会科学统计软件包）提供的数据分析中的四个分析方法对采集到的旅客满意度的数据进行了数据挖掘，这四个分析方法分别是：逻辑回归分析、层次聚类的Q型聚类分析、判别分析和因子分析。逻辑回归分析法用以分析旅客评价航空服务质量的五大关键因素和旅客保留率之间的关系，并找出旅客评价航空服务的各关键因素与旅客保留率之间的关系和影响旅客保留率的主要因