持续创新服务模式,实现自助化便捷化

持续创新服务模式实现自助化便捷化医院概况一三门诊服务现状及问题二自助化、便捷化—我院的实践目录医院概况医院始创于1883年，时称“苏州博习医院”，卫生部首批三级甲等医院，苏南地区医疗指导中心。2008年以来，医院连续获得江苏省文明单位标兵、健康报医院改革创新奖、江苏省首批平安医院、江苏省精神文明工作先进单位等称号，多次获省厅直单位综合目标责任制考核优胜奖。荣誉●在复旦大学医院管理研究所发布的中国最佳医院排行榜中连续四年进入前50强；●2013年、2014年中国地级城市医院〃竞争力100强排行榜名列第一。综合实力2014年诊疗总人次254.8万，↑7.9%年出院人次8.16万，↑6.5%平均住院日8.6天，↓0.4天平均术前天数2.3天，↑0.1天手术例数2.55万例，↑4.4%病床周转次数47.1次，↑2.7次危重病人抢救成功率93.9％，↑1.8%工作指标学科建设国家重点学科（2个）：血液、骨科国家临床重点专科（8个）：血液、骨科、心血管外科、呼吸内科、护理、神经外科、药学、血栓与止血重点实验室卫生部重点实验室：血栓与止血重点实验室省级研究所2个：江苏省血液研究所、临床免疫实验室省临床医学中心3个：血液病学、骨外科学、心血管外科省医学重点学科4个：心血管外科、泌尿外科、胎儿学、临床免疫实验室省创新团队5个：神经外科、血液研究所、心血管内科、HLA配型实验室学科建设2010-2014年获得国家自然科学基金项目数2010年2011年2012年2013年2014年科研173231434701020304050近年，医院相继获得国家973、863、国家优秀青年科学基金、行业专项基金等200亩3000床位现代化数字医院苏州市社会事业发展“一号工程”、“十二五”医疗卫生发展重大项目停机坪新院建设门诊服务现状及问题大医院门诊常见问题排队等候时间长科室布局不规范服务流程不人性标牌标识不清晰便民举措不完善医患沟通不到位……人满为患三长一短我们的现状患者的期待缩短无效等待时间挂号收费排队候诊排队取药排队人民群众对医疗服务均等化愿望十分迫切。像大城市的一些大医院，始终处于“战时状态”，人满为患，要切实解决好这个问题。——习近平总书记视察江苏时的讲话国家的希望国家的要求国家卫计委：2015年将通过全科医生规范化培训、大型公立医院优质医疗资源下沉等措施，推动建立基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗模式。如何缩短病人的非医疗等候时间？怎么做？自助化、便捷化—实践与探索便捷创新人性自助核心举措分时段预约挂号最大化自助服务一站式服务中心微导诊、微志愿多学科综合门诊投诉处理信息化我院的实践与探讨1、全面推进分时段预约挂号网上预约fyy.sdfyy.cn/诊间预约医生工作站现场预约护士分诊台手机预约电脑:smart.szws.net手机:wap.szws.net电话预约人工:12320服务台:67780240电信:118114自助预约“一卡通”出院预约护士工作站双向转诊预约转诊自助预约现场预约网上预约号源统一（先约先得）短信通知（友情提醒）数据管理（实时查询）及时返号、爽约号的再利用预约挂号功能自助化服务自助挂号自助缴费自助取单自助售货2、实现最大化的自助服务集挂号、缴费功能一体的自助机设立专区自助取报告自动发药系统29咨询答疑审批假条健康宣教综合性服务平台导医导诊援助陪侍接待投诉3、拓展一站式服务中心功能规范导医导诊援助陪侍服务站老年人特殊服务窗口物资租借轮椅租借4、实行微导诊、微志愿服务导诊好助手，一扫就知道扫描“微导诊”二维码推送医院“微导诊”流程图在线客服“小微”微导诊通过简单的一键扫描二维码即可收到包括楼层指引、门诊、医保、检查、住院等全方面医院就诊流程信息，迅速了解医院各方面流程。此外，还有在线客服实时解答患者的就诊疑问。开展博习志愿服务，搭建奉献爱心平台多学科讨论组新患者或出现新的问题门诊就诊明确是否需MDT讨论完成治疗必要时再次就诊接诊医师对患者情况进行评估无需讨论者完善CT、MR、肠镜等相关检查相应治疗确定最终诊断、分期及治疗方案肿瘤外科肿瘤内科放疗科介入科等5、多学科综合门诊，方便患者整合优质资源，实现学科互补。已开设病态肥胖及二型糖尿病、肝癌、脑卒中、结直肠癌等16个多学科门诊，门诊量超过400人次/年。患者服务中心统一扎口引导分流限时办结分析考核6、门诊投诉纠纷信息化处理节省医院人力成本缩短患者等候时间患者满意度不断提高门诊流程持续优化结束语成效注：实现最大化的自助服务是优化门诊服务流程的必然趋势。只有把更多的时间还给病人，才是我们真正努力的方向。